Administración Efectiva de Contact Center

Teleacción
En Bogotá

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  • Capacitación
  • Bogotá
  • Duración:
    2 Días
Descripción

Actualizarse e incrementar sus conocimientos mejorando la administración de su centro de contacto, mediante el manejo de herramientas técnicas, probadas y en funcionamiento de acuerdo a las mejores prácticas a nivel mundial. Esta capacitación es un curso que por su completo plan académico llamó la atención de nuestros usuarios una vez apareció en emagister en Junio de 2010. Menos alumnos por curso. Más tiempo de los profesores para ti. Educación personalizada a tu medida. Es tu momento para aprovechar esta capacitación que te ofrece Teleacción: Controla tu futuro profesional aprendiendo televenta, venta a domicilio y venta a puerta fría y ponte al nivel de aquellos que se desenvuelven como profesionales de Mercadeo directo reforzando tus conocimientos y habilidades como Representante Distribuidor, Representante, Representante Comercial u otras profesiones relacionadas. Durante 2 días estarás estudiando desde la población de Bogotá para obtener tu certificado de aprovechamiento otorgado por Teleacción. Teleacción lleva ofreciendo cursos de Mercadeo directo desde 2010. Exprésate. Comparte tu experiencia del centro en emagister, será de mucha ayuda para otros como tú. La nueva programación del curso fue publicada en emagister en Junio de 2010.

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Sedes

Dónde se imparte y en qué fechas

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Bogotá
Calle 67 No. 8-12 , Bogotá, Colombia
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Programa académico

Presentación

Administración Efectiva de Contact Center

Usted lograra.

Actualizarse e incrementar sus conocimientos mejorando la administración de su centro de contacto, mediante el manejo de herramientas técnicas, probadas y en funcionamiento de acuerdo a las mejores prácticas a nivel mundial.

Además.

Conocerá el Modelo de Gestión de Resultados MGRC, el cual ha sido aplicado en más de 160 organizaciones en Latinoamérica obteniendo incremento en resultados a corto tiempo. Reconocerá claramente los factores de éxito de las operaciones inbound y outbound; aprenderá a construir mallas de turnos, pronosticar el número de llamadas que ingresan al ACD y establecerá el número de recursos necesarios para alcanzar los objetivos de los centros outbound.

Agenda

Día uno

-Tendencias mundiales de los Contact Center

• Estandarización de procesos.

• Énfasis en desarrollo de las habilidades del staff.

-Modelo de gestión de resultados - Factores de éxito

• Determinación de objetivos.

• Selección.

• Entrenamiento.

• Supervisión.

• Monitoreo.

• Retroalimentación.

Día dos

Planeación y Administración de Operaciones Inbound y Outbound

-INBOUND

• ¿Por qué se afectan las operaciones de ingreso de llamadas?

• ¿Cómo hacer pronósticos de llamadas?

• El nivel de servicio (TSF) y su relación con la ocupación de los agentes

• Pasos para determinar el personal necesario

-OUTBOUND

• Los diferentes sistemas de marcación (Manual, preview, power y predictive) ¿Qué son y cuando deben utilizarlos?

• Determinación del número de recursos necesarios.

• ¿Cómo lograr mayor niveles de contactabilidad?

• El contacto efectivo y su relación con las habilidades desarrolladas en los agentes.

Duración: 16 horas


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