Administrar Quejas y Reclamos de los Clientes

Alta Gestión Empresarial
En Medellín

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Información importante

  • Curso
  • Medellín
  • 4 horas lectivas
Descripción

Metodología práctica para la administración centralizada de la atención de quejas y reclamos de los clientes, de manera oportuna y eficaz, enfocada a criterios de análisis tales como impacto, repetibilidad por cliente, tipo de quejas, causas y costos, y permitan tomar acciones de mejora. Énfasis en indicadores.
Dirigido a: Responsables involucrados en la atención de quejas y reclamos de los clientes. La filosofía del centro apunta a cerrar los grupos con pocos alumnos, buscando con esto una educación a medida. Este curso es un curso cuya demanda no para de crecer desde que fue anunciado por el centro en emagister en Septiembre de 2009. Es el momento para aprovechar este curso que te ofrece Alta Gestión Empresarial: Es un programa que no puedes perderte, con un precio que no tiene rival entre todos los cursos de Acción comercial y ventas. Para completar tus estudios, debes dedicar de tu tiempo 4 horas y asistir a las clases en Medellín. Al final de este periodo académico, tendrás un certificado de aprovechamiento otorgado por Alta Gestión Empresarial. Conviértete en un experto de prospección de clientes, seguimiento de cuentas y informes de resultados comerciales y aprende todas las nociones básicas para profesionales de Acción comercial y ventas, necesarias en el mundo laboral de Representante Comercial, Representante Distribuidor, Telefonista u otras profesiones relacionadas. Alta Gestión Empresarial tiene cursos de Acción comercial y ventas desde 2009. El siguiente periodo académico para cursar este programa fue publicado por el centro en emagister en Enero de 2010. Tu opinión es muy valiosa. Ayuda a otros como tú comentando tus impresiones sobre este centro. Dispone de prácticas en empresas, servicio de financiación de cursos, asociación de exalumnos.

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Sedes

Dónde se imparte y en qué fechas

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Medellín
Carrera 35A Nro.15B-35 Edificio Prisma oficina 9912, Antioquia, Colombia
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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

Pre-requisitos: Conocimiento básico en la norma ISO 9001:2000.

Profesores

Lina María Restrepo Salazar
Lina María Restrepo Salazar
Consultora y docente de ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL

Consultora ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL, Ingeniera de Producción de la Universidad EAFIT. Estudios de ISO 9000 y Diplomado en ISO 9004. Experiencia en la implementación y certificación de sistemas de gestión de calidad ISO 9001 en empresas de software, artes gráficas, el sector automotriz y la confección de calzado. Docente de ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL en cursos como: Básico de la norma ISO 9001, Formación de auditores según norma ISO 19011, Gestión por competencias, Gestión de compras, Administración de quejas y reclamos, Satisfacción del Cliente, Clima Organizacional, Gestion de la Mejora.

Programa académico

CONTENIDO

  • Requisitos de la norma ISO 9001:2000 y reglamento de certificación
  • Diferencia entre quejas y reclamos
  • Fuentes para identificar quejas y reclamos

Metodología práctica

Elementos básicos en la atención de quejas y reclamos

  • Consecutivo, fuente, cliente, contacto
  • Descripción del problema
  • Responsable de la solución, descripción de la solución
  • Seguimiento a la solución y registro de la solución
  • Verificación de la eficacia de la solución
  • Necesidad de iniciar acción correctiva

Elementos adicionales en la atención de quejas y reclamos

  • Clasificación de la quejas y reclamos
  • Repetibilidad (estadísticas)
  • Costos de no calidad

Como realizar la administración general y centralizada de quejas y reclamos

Pareto derivado de la administración general de quejas y reclamos

Consolidación y análisis de resultados

Indicadores de la atención de quejas y reclamos

Como presentar la información a la revisión de la alta dirección

Ejemplo de la administración de quejas y reclamos

Metodología

Lineamientos metodológicos y ejemplos.

Pre-requisitos

Conocimiento básico en la norma ISO 9001:2000.

Resultados

Personal con los conocimientos para implementar una metodología práctica que les permita administrar las quejas y reclamos de los clientes.


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