Metodología práctica - Cómo administrar quejas y reclamos de los clientes

CONTENIDO

• Requisitos de la norma ISO 9001:2000 y reglamento de certificación
• Diferencia entre quejas y reclamos
• Fuentes para identificar quejas y reclamos

Metodología práctica

Elementos básicos en la atención de quejas y reclamos

• Consecutivo, fuente, cliente, contacto
• Descripción del problema
• Responsable de la solución, descripción de la solución
• Seguimiento a la solución y registro de la solución
• Verificación de la eficacia de la solución
• Necesidad de iniciar acción correctiva

Elementos adicionales en la atención de quejas y reclamos

• Clasificación de la quejas y reclamos
• Repetibilidad (estadísticas)
• Costos de no calidad

Como realizar la administración general y centralizada de quejas y reclamos

Pareto derivado de la administración general de quejas y reclamos

Consolidación y análisis de resultados

Indicadores de la atención de quejas y reclamos

Como presentar la información a la revisión de la alta dirección

Ejemplo de la administración de quejas y reclamos

Metodología

Lineamientos metodológicos y ejemplos.

Pre-requisitos

Conocimiento básico en la norma ISO 9001:2000.

Resultados

Personal con los conocimientos para implementar una metodología práctica que les permita administrar las quejas y reclamos de los clientes.