Análisis y Fidelización de Clientes

Estrategias de Formación Iniciativas Empresariales
Online

375 € - ($ 1.233.553)
+ IVA

Información importante

  • Curso
  • Online
  • 50 horas de estudio
  • Duración:
    2 Meses
  • Cuándo:
    A definir
Descripción

¿Quieres aprender sobre la satisfacción y fidelización de los clientes? Este curso de Análisis y Medición de la Satisfacción y Fidelización de Clientes, que te presenta emagister.com e imparte Estrategias de Formación Iniciativas Empresariales, te dará todos los conocimientos para entender qué significa la satisfacción de los clientes y por qué medir su satisfacción.

Este curso tiene una docencia online, así que podrás estudiar desde tu casa, en tus ratos libres. Con una duración de 50 horas lectivas, en dos meses, durante el periodo docente, tendrás a tu disposición un servicio de consultas con un tutor personal.

El temario se divide en cinco módulos formativos en los que aprenderás a identificar los diferentes tipos de clientes de una empresa y sus requisitos y expectativas de servicio, cuáles son los métodos más usuales para medir la satisfacción del cliente y sabrás analizar y presentar los resultados que se obtienen de la investigación.

Por otro lado, te enseñarán a determinar las prioridades de los clientes en materia de atención al cliente, sabrás analizar los factores que inciden directamente en las expectativas de nuestros clientes en cuanto al servicio y atención que deben recibir y sabrás aprovechar las acciones correctoras no solo para corregir errores sino para agregar valor al cliente.

Solicita más información en emagister.com y empieza este curso de Análisis y Medición de la Satisfacción y Fidelización de Clientes.

Información importante
¿Qué objetivos tiene esta formación?

Solo el 4% de clientes con problemas con una empresa se quejan, el resto prefi eren cambiar de proveedor en lugar de discutir. Para controlar y mejorar un sistema de atención al cliente es preciso poder medirlo, pero no solo por medirlo se arreglará el problema.

¿Esta formación es para mí?

Directores de Marketing, Comerciales, Atención al Cliente, Calidad,
Comunicación y, en general, a todas aquellas personas de la empresa que tengan contacto con los clientes.

¿Qué pasará tras pedir información?

Se le remitirá la información vía e-mail, si lo desea puede contactar con nuestras oficinas para solicitar más información.

Bonificable: Curso con beneficio para empresas
Si eres un trabajador con contrato fijo, este curso te puede salir gratis através de tu empresa.

Sedes

Dónde se imparte y en qué fechas

Inicio Ubicación
A definir
Online

¿Qué aprendes en este curso?

La Mejora Continua
Información acerca de los clientes
Segmentación de clientes
Modelo de Kano
Fidelización de los clientes
Historia de la Calidad
Análisis de la satisfacción de los clientes
Modelo de Garvin
La satisfacción en los modelos de gestión de la calidad
Concepto de calidad
Modelo de Parasuraman
Medir la satisfacción de los clientes
La satisfacción de los clientes
Los principios de la gestión de la calidad
Fidelización
Diseño de la muestra
Expectativas y satisfacción
Identificación de los clientes y sus requisitos
Identificación de los requisitos de los clientes
Los gurús de la calidad
Calidad de un producto y calidad de un servicio

Programa académico

MÓDULO 1. ¿Qué es la satisfacción del cliente?

1.1. ¿Qué significa calidad?

• Definición del término.

• Historia de la calidad.

• Los gurús de la calidad.

• Los principios de la gestión de la calidad.

• La mejora continua.

1.2. Calidad de un producto y calidad de un servicio

• Calidad de un producto: Modelo de Garvin.

• Calidad de un servicio: Modelo de Parasuraman.

1.3. La satisfacción de los clientes

• ¿Quiénes son nuestros clientes?

• ¿Qué significa satisfacción de los clientes?

• Expectativas y satisfacción: Modelo de Kano.

1.4. Medir la satisfacción de los clientes

• ¿Por qué medir la satisfacción de los clientes?

• ¿Qué medir? : Modelo Servqual para la evaluación de los servicios.

• La satisfacción en los modelos de gestión de la calidad.

 

MÓDULO 2. Identificación de los clientes y sus requisitos

2.1. Identificación de los clientes

• Información acerca de los clientes.

• Segmentación de clientes.

• Alcance de la medición.

2.2. Identificación de los requisitos de los clientes

• Tipos de requisitos.

• Atributos y variables de los productos y servicios.

• CSI: índice de satisfacción del cliente.

• Análisis de las expectativas.

 

MÓDULO 3. Medir la satisfacción del cliente

3.1. Diseño de la muestra

• Población versus muestra.

• Métodos de muestreo.

• Tamaño de la muestra y error asociado.

3.2. Modelo de medición

• Modelo Servperf.

• Ponderación de atributos.

3.3. Diseño de la encuesta de satisfacción al cliente

• Estructura del cuestionario.

• Tipología de preguntas.

• Escalas de valoración.

3.4. Administración de la encuesta

• Pre-test.

• Tipologías de encuestas.

• Periodicidad.

• Recogida de resultados.

 

MÓDULO 4. Análisis de la información obtenida

4.1. Análisis previo de los datos

• Codificación de la información obtenida.

• Verificación y categorización de los datos.

4.2. Análisis de los datos

• Análisis descriptivos: Resumen de resultados.

• Análisis estadísticos básicos.

• Correlación entre variables.

• Análisis de regresión.

4.3. Determinación de los atributos más relevantes

• Análisis del impacto de cada atributo en el CSI.

• Análisis del CSI y su tendencia.

4.4. Reportes de los resultados obtenidos

• Estructura.

• Tipologías de gráficos.

 

MÓDULO 5. Estandarizar el proceso de medición

5.1. Estandarización

• ¿Qué es un proceso?

• Estándares y certificaciones.

• Documentación implicada.

5.2. Principales estándares en el ámbito de la gestión de la mejora de la satisfacción de los clientes

• ISO 9001: Gestión de la calidad.

• ISO 10001: Gestión del código de conducta.

• ISO 10002: Gestión de reclamaciones.

5.3. ISO 10004: Medición de la satisfacción de los clientes

• Objetivos y alcance del estándar.

• Procesos principales para la medición de la satisfacción de los clientes.

Información adicional

Información sobre el precio y duración del curso:
Duración: 50 horas

Precio: 375 € + 21% de IVA

100% BONIFICABLE POR LA FUNDACIÓN TRIPARTITA. Si lo desea, gestionamos su bonificación.