Analisis y Soporte Operativo -ITIL V3 (Operational Support and Analysis)

Ceticsa Colombia
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Información importante

  • Capacitación
  • Online
  • 80 horas de estudio
Descripción


Dirigido a: Personal operativo involucrado en Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Accesos, Gestión de Problemas, Gestión de Peticiones de Servicio, Centro de Servicio al Usuario, Gestión de Operaciones de TI, que quieran mejorar el desempeño de su labor.

Información importante

Programa académico

Unidad 1: Introducción - 4 Horas

  • 1. Introducción
  • 2. La Gestión del Servicio como Práctica
  • 3. Operación del Servicio

Unidad 2: Gestión de Eventos - 6 Horas

  • 1. Gestión de eventos
  • * Propósito, Objetivos y Alcance
  • * Políticas, principios y conceptos básicos
  • * Actividades, métodos y técnicas
  • * Entradas, salidas y disparadores del proceso
  • * El papel de la Gestión de Eventos en la Gestión de la Información.
  • * Métricas
  • * Obstáculos a superar, Factores Críticos de Éxito y riesgos asociados al proceso.
  • * Cómo diseñar la Gestión de Eventos.

Unidad 3: Gestión de Incidentes - 14 Horas

  • 1. Gestión de Incidencias
  • * Propósito, Objetivos y Alcance
  • * Políticas, principios y conceptos básicos
  • * Actividades, métodos y técnicas
  • * Entradas, salidas y disparadores del proceso
  • * El papel de la Gestión de Incidentes en la Gestión de la Información.
  • * Métricas
  • * Obstáculos a superar, Factores Críticos de Éxito y riesgos asociados al proceso
  • .

Unidad 4: Gestión de Peticiones de Servicio - 9 Horas

  • 1. Gestión de Peticiones
  • * Propósito, Objetivos y Alcance
  • * Políticas, principios y conceptos básicos
  • * Actividades, métodos y técnicas
  • * Entradas, salidas y disparadores del proceso
  • * El papel de la Gestión de Peticiones en la Gestión de la Información.
  • * Métricas
  • * Obstáculos a superar, Factores Críticos de Éxito y riesgos asociados al proceso.

Unidad 5: Gestión de Problemas - 14 Horas

  • 1. Gestión de Problemas
  • * Propósito, Objetivos y Alcance
  • * Políticas, principios y conceptos básicos
  • * Actividades, métodos y técnicas
  • * Entradas, salidas y disparadores del proceso
  • * El papel de la Gestión de Problemas en la Gestión de la Información.
  • * Métricas
  • * Obstáculos a superar, Factores Críticos de Éxito y riesgos asociados al proceso.

Unidad 6: Gestión de Accesos - 7 Horas

  • 1. Gestión de accesos
  • * Propósito, Objetivos y Alcance
  • * Políticas, principios y conceptos básicos
  • * Actividades, métodos y técnicas
  • * Entradas, salidas y disparadores del proceso
  • * El papel de la Gestión de Accesos en la Gestión de la Información.
  • * Métricas
  • * Obstáculos a superar, Factores Críticos de Éxito y riesgos asociados al proceso.

Unidad 7: Funciones CSU - 10 Horas

  • 1. Las Funciones de la Operación del Servicio
  • * Centro de Servicio al Usuario
  • * Escenario 1
  • * Escenario 2

Unidad 8: Funciones de la Operación del Servicio - 11 Horas

  • 1. Otras Funciones de la Operación del Servicio
  • * Gestión Técnica
  • * Gestión de Operaciones de TI
  • * Gestión de Aplicaciones

Unidad 9: Tecnología e Implementación - 5 Horas

  • 1. Tecnología e implementación
  • * Requerimientos tecnológicos genéricos para la implementación del proceso.
  • * Criterios de evaluación de herramientas y tecnología.
  • * Las buenas prácticas en el proceso de implementación.
  • * Obstáculos, Factores Críticos de Éxito y riesgos de la Implementación.
  • * Cómo planificar e implementar tecnologías para la Gestión del Servicio.

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