Calidad de Atención y Servicio Al Cliente

Instituto Universitario Escuela Argentina de Negocios
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Descripción

En este curso podrá aprender cuáles son los aspectos que sopesa el cliente al momento de conservar o no la elección de nuestro producto o servicio. Lo capacitará para transmitir eficazmente los beneficios y ventajas del servicio prestado por la compañía.
Dirigido a: Personal de contacto con los Clientes, personal de mostrador. Personal de Call Center. Personal de Centros de Atención al Cliente. Aquellos que quieran o necesiten proyectarse a la función.

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Programa académico



Unidad 1 –El Cliente

El Poder del Cliente. La decisión de hacer la compra. Semejanzas entre Clientes. La Psicología del Cliente. Factores que influyen en los Clientes Servicio y Calidad. La Atención al Cliente. Acciones de Atención al Cliente.

Unidad 2 –Calidad
Concepto de Calidad de servicio. Calidad y la percepción de los clientes. Calidad y dirección. Calidad y comunicación. Calidad y formación. Calidad y trabajo en equipo. El control de los procesos de atención al cliente.

Unidad 3 – Herramienta para la Gestión del Servicio de Calidad
Dimensiones de la Calidad. Kaizen – Gemba . Berry: Tres Técnicas. Normas ISO.

Unidad 4 – Comunicación
¿Qué significa comunicación?. Ideas para comunicarse mejor. Habilidades de Comunicación. Lenguaje y sistemas representacionales. Las cuatro "E" de la comunicación. Momentos de la verdad. La recepción y la despedida. Feedback.

Unidad 5 – El Servicio de Post Venta
Estrategias de Venta: Necesidad de Postventa. Diferencias entre venta y postventa. La Estructura. Las Funciones. El costo de la Postventa. Gestión. Planificación. Información.¿En qué consiste controlar?.

Unidad 6 – Fidelización
Concepto de Fidelización. Ocho factores claves. Fidelización del Cliente Interno. Clientes y situaciones difíciles.

Unidad 7 - Quejas
Origen de las quejas y objeciones. ¿Ud. se conoce atendiendo al cliente?. Actitud profesional frente a las quejas. Disgustos que se pueden evitar.

Objetivos

  • Capacitar al personal de contacto en la atención al cliente, ya sea cara a cara y/o telefónicamente.
  • Capacitar al personal para que sepa transmitir los beneficios y ventajas del servicio prestado por la compañía.


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