Contratación y Optimización de Contact Centers

Channel Planet
En Bogotá

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  • Seminario
  • Bogotá
  • Duración:
    2 Días
Descripción

El secreto de la personalización en sus cursos es el número bajo de alumnos por cada uno de sus grupos académicos. Es tu momento para aprovechar este seminario que te ofrece Channel Planet: por su excelente calidad, ha sido premiado con la más alta valoración entre los seminarios de Dirección y gerencia. Este seminario no ha dejado de ser consultado por nuestros usuarios desde que apareció por primera vez en Junio de 2009. Controla tu futuro profesional aprendiendo fusiones y adquisiciones, visión y definición del negocio y acciones de marca y ponte al nivel de aquellos que se desenvuelven como profesionales de Dirección y gerencia reforzando tus conocimientos y habilidades como Vicepresidente, Consejero Delegado o Presidente. Con una duración horaria de 2 días este programa que se dicta en Bogotá, D. C. te otorga el comprobante de aprovechamiento de Channel Planet. La nueva notificación del centro para informar el inicio de clases fue publicado en emagister en Noviembre de 2009. Este centro de educación recibió un 100% de opiniones positivas entre las 2 valoraciones de cursos que nos hicieron llegar sus ex alumnos. Proporciona prácticas en empresas, servicio de financiación de cursos, asociación de exalumnos. Channel Planet viene desarrollando cursos de Dirección y gerencia desde 2009.

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Bogotá
Bogotá, Colombia
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Programa académico

Las gestiones empresariales de servicio al cliente, ventas, mercadeo, recuperación de cartera y mesa de ayuda, son cada vez más dinámicas e intensivas en procesos, gente y tecnología, y normalmente las satisfacemos a través de contact centers internos o externos, locales o ubicados en otros países. Dado que cada vez tenemos clientes más exigentes que interactúan ya no sólo a través del teléfono, sino del e-mail, el chat virtual o de la video conferencia vía internet y además lo hacen a cualquier hora y día, la disponibilidad de una infraestructura humana y técnica preparada para atenderlos y brindarles soluciones es indispensable, pues en un mundo de negocios tan competido como el de hoy no debemos darnos el lujo de perder clientes. Ya lo dice la famosa frase: cuesta varias veces más conquistar un nuevo cliente que atender y hacer crecer uno cautivo.

Los accionistas necesitan resultados, clientes rentables, satisfechos y frecuentes, y una herramienta fundamental para lograrlo es un contact center eficaz en su labor, especializado y en permanente mejora. Pero contratar un contact center, implementar uno interno o mejorar cualquiera de estos esquemas, requiere tener claros muchos parámetros y procesos para llegar a los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) necesarios y al cumplimiento de metas exigido por la empresa, por esta razón Channel Planet lo invita a aprovechar un espacio único para conocer las tendencias y prácticas recomendadas fruto de la experiencia sobre este importante tema, el seminario Contratación y Optimización de Contact Centers Lo esperamos!.
Beneficios
· Compartirán con colegas de diversas compañías haciendo importantes contactos profesionales.

· Conocerán experiencias interesantes cuyo ejemplo le aportará en su proceso de toma de decisiones e implementación de proyectos.

· Ahorrarán tiempo valioso en el desarrollo de estrategias y búsqueda de soluciones, gracias a la información recibida.

· Recibirán de parte de los conferencistas, metodología, casos, soluciones, visión y estadísticas importantes que apoyarán su conocimiento.

· Fortalecerán su desarrollo profesional y la productividad de sus empresas.
Contenido Temático
:20 a.m. - 7:55 a.m.
Registro

8:00 a.m. - 8:15 a.m.
Bienvenida Channel Planet

8:15 a.m. - 10:15 a.m.
MARCO CONCEPTUAL
Conveniencia operativa, competitiva y financiera de los esquemas de outsourcing de contact center. ¿Cuándo es un esquema inconveniente?.
¿Cuáles factores determinantes han evolucionado en la industria de los contact centers y sus servicios?: Centros regionales de servicio; el concepto offshore; certificaciones de calidad; del concepto centralizado al de agentes distribuidos en el mundo; el reto de la atención a una cultura diferente (Caso India); etc... Johnny Mahecha Ramírez
Consultor en Sistemas de Información Gerencial y Negocios Electrónicos. Especialista en CRM

10:15 a.m. - 10:40 a.m.
Refrigerio

10:40 a.m. - 12:40 p.m.
TIPOS DE SERVICIO: Y usted, qué necesita?
Contratando y optimizando contact centers para 1. Vender; 2. Brindar servicio al cliente, 3. Mercadeo, 4. Mesas de ayuda, 5. Recuperación de Cartera, 6. Servicios integrales.
Analizando cada caso desde las exigencias del servicio, las prácticas recomendadas para optimizar el desempeño y el esquema contractual .

12:40 p.m. - 1:40 p.m.
Almuerzo

1:40 p.m. - 3:40 p.m.
CAPITAL HUMANO
Analizando el amplio mundo del capital humano que es quien realmente hace el trabajo. Puntos importantes respecto de la gente, la base para lograr los Acuerdos de Niveles de Servicio esperados.
Selección por competencias y pruebas de desempeño; Rangos salariales; Esquemas y contratos laborales; Responsabilidad por solidaridad; Contratos de confidencialidad; Capacitación y Bienestar; Optimización del desempeño y resultados.
Mauricio Rubio Buitrago
Gerente para Colombia
Rodrigo Montealegre, Gerente de IPS (Information Product and Solution)
de DeLima Mercer -Consultoría en Recursos Humanos

3:40 p.m. - 4:00 p.m.
Refrigerio

4:00 p.m. - 6:00 p.m.
CONFIDENCIALIDAD
Consecuencias de la falta de confidencialidad en el contact center. Casos. Cláusulas contractuales. Juan Carlos Monroy Rodríguez
Abogado Especialista en Nuevas Tecnologías, Propiedad Intelectual y Confidencialidad.

Segundo Día

8:00 a.m. - 8:05 a.m.
Bienvenida al segundo día de seminario.

8:05 a.m. - 10:05 a.m.
Administración de Relaciones con Clientes (CRM) a través de Canales Web: alcance, eficacia y óptimos resultados.
Johnny Mahecha Ramírez
Consultor en Sistemas de Información Gerencial y Negocios Electrónicos. Especialista en CRM

10:05 a.m. - 10:30 a.m.
Refrigerios

10:30 a.m. - 12:50 p.m.
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Partiendo de los requerimientos de información (RFI) y de la propuesta (RFP) y evaluando proveedores: niveles de servicio, experiencia, capital humano, tarifas, infraestructura física y tecnológica, planes de contingencia, aseguramiento de calidad, procesos, tecnología, ubicación física, respaldo financiero, ... Jesús Antonio Quiroga Mantilla
Auditor y Consultor en Contratación con énfasis en Outsourcing.

12:50 p.m. - 1:50 p.m.
Almuerzo

1:50 p.m. - 4:00 p.m.
EL CONTRATO
Obligaciones y responsabilidades de las partes. Analizando y recomendando claúsulas contractuales para lograr óptimos resultados entre las partes. Jesús Antonio Quiroga Mantilla
Auditor y Consultor en Contratación con énfasis en Outsourcing.

4:00 p.m. - 4:20 p.m.
Refrigerio

4:20 p.m. - 5:45 p.m.
TRANSICIÓN Y PUESTA EN MARCHA
Proceso de transición o entrega de la operación a un outsourcer por primera vez, a un nuevo outsourcer por parte de la empresa o entre outsourcers del actual al nuevo. Cómo hacer un óptimo proceso de transición con la mayor transparencia para el usuario.
Puntos importantes en el contrato.
Jesús Antonio Quiroga Mantilla
Auditor y Consultor en Contratación con énfasis en Outsourcing.

5:45 p.m. a 6:00 p.m.
Cierre del seminario y entrega de certificados de asistencia. Channel Planet

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