CRM Práctico

Presentación

Menos carreta y más acción, menos teoría y más hechos concretos y herramientas tangibles, para nuestra realidad.

Menos historias de éxito corporativas y casos muy interesantes, pero totalmente ajenos a nuestra realidad de negocios, cultural y económica. Aunque no lo crea, esto afecta mucho las iniciativas y estrategias de CRM.

Es totalmente diferente diseñar e implementar una estrategia de CRM en un país desarrollado con todos los beneficios culturales, sociales y tecnológicos que esto implica, a implementar una estrategia de esta naturaleza en un país en vía de desarrollo con todo lo que esto también implica.

Más herramientas y menos conceptos, estos son muy importantes pero hay muchos y son de fácil consecución.

Las herramientas, cómo aplicarlas, cómo adecuarlas a mi organización, en qué momento usarlas para los "4 pilares del CRM", quien las debe usar, esto es lo que realmente se requiere en el momento en el que llega la "Acción".

Objetivo Principal de CRM Práctico

Brindar a los asistentes un enfoque práctico y efectivo para validar, diseñar e implementar una estrategia de CRM o de "Centralización en el Cliente" al interior de sus organizaciones.

Basados en el concepto de "4 Pilares para CRM" y del "Ciclo de Evolución del Cliente", se trabajará en conjunto con los participantes en la definición de los elementos críticos a tener en cuenta al momento de definir una estrategia de focalización en el cliente como herramienta para establecer una diferenciación en el mercado.

Aquellos asistentes que ya se encuentran trabajando en CRM o en SFA (Sales Force Automation) pueden sacar provecho de CRM Práctico al identificar que elementos adicionales pueden implementar en sus organizaciones y que correctivos puede proponer para mejorar la estructura de su iniciativa de CRM.

Formato de CRM Práctico

Independientemente del nombre (curso, diplomado, seminario, etc.), esta es una actividad para pensar, autodiagnosticar la situación de su organización, identificar fortalezas y debilidades de su empresa para afrontar una estrategia de CRM.

No vamos a recitar que es CRM, no vamos a pontificar sobre lo divino y lo humano en CRM. Vamos a brindar a los participantes las herramientas para que al terminar la misma puedan:

Ser concientes si su organización está preparada para CRM o si ya se embarcó en el viaje de CRM, cuenta con los elementos mínimos para que se pueda garantizar una implementación razonablemente exitosa de CRM. Identificar que elementos son fortalezas y cuales son debilidades para tener una operación más centrada en el cliente y reunir una serie de herramientas prácticas para poner en marcha una iniciativa de CRM o mejorar lo que ya esté haciendo en este sentido.

Al finalizar el seminario taller usted contará con las herramientas para definir estrategias y tácticas para desarrollar lealtad y fidelidad en sus clientes más rentables.

Esta es una actividad para conocer el "Cómo de Hace" no para escuchar teoría, no para conocer que hacen las grandes corporaciones multinacionales con una problemática totalmente diferente a la realidad de nuestros mercados y de los recursos disponibles en nuestra economía, no para escuchar lo mismo que se puede leer en cualquier libro de CRM, no para recibir una serie de información fragmentada y sin coherencia de muchos y muy diversos expositores, profesores, gurues, etc

Programa Principal de CRM Práctico

1. Realizar un "Autodiagnóstico" de cómo se encuentra su organización en la actualidad para afrontar una estrategia de CRM (¿sería exitosa?, o mejor ni lo intento, o si podría funcionar, pero habría que cambiar varios asuntos), o si la está llevando a cabo, ¿cómo va realmente? ¿si voy en el camino correcto?

2. Uso de la metodología del "Ciclo de Evolución del cliente" para identificar la mejor manera de desarrollar relaciones rentables con sus clientes.

3. Diseñar un plan de trabajo detallado basado en los "4 Pilares del CRM" para minimizar los riesgos de una iniciativa de "Centralización en el Cliente" y para organizar de forma lógica y coherente la implementación de la estrategia.

Esto no es un tema de tecnología.

Este componente no es hablar o entregar elementos para implementar un programa de computador.

Es un conjunto de herramientas tangibles para afrontar de la mejor forma un proyecto estratégico de focalización en el cliente.

Programa Detallado del Seminario - Taller CRM Práctico

1. Ejercicio de definición de CRM. Se utilizarán algunas dinámicas de grupo para llegar a un consenso sobre el significado de CRM y la forma como las empresas esperan aplicarlo para mejorar la relación con sus clientes y lograr altos índices de fidelización.

2. Análisis de los Cuatro Pilares fundamentales de CRM. Se explicará en detalle los elementos sobre los cuales se fundamenta una iniciativa de CRM

3. ¿Cómo se encuentra actualmente mi empresa para CRM?. Utilizando una metodología definida por Mind de Colombia, procederemos a realizar un ejercicio en el cual se hará un análisis por parte de cada uno de los participantes del nivel actual en el cual se encuentra su organización para abordar una estrategia o iniciativa de CRM.

Se utilizará después el Modelo de Madurez para Ambientes de CRM para identificar el camino más adecuado para definir un plan de trabajo hacia CRM

4. Modelo del Ciclo de Evolución del Cliente.

Utilizando un proceso desarrollado por Mind de Colombia, explicaremos el Ciclo de Evolución del Cliente, el cual es el núcleo central de la metodología de CRM y se desarrollarán ejercicios para conocer el Ciclo de Evolución del Cliente para cada una de las empresas participantes

5. "Momentos de Verdad". Definición y análisis de los Puntos de Interacción con el Cliente.

A través de dinámicas de grupo se explicará el concepto de Puntos de Interacción con el cliente y la forma de diseñar y poner en operación momentos de verdad que generen valor para el cliente y desarrollen lealtad y fidelidad de su parte.

Se harán ejercicios para comprender el alcance de este importante concepto y su relación con el Ciclo de Evolución del Cliente

6. Herramientas para Optimizar los Puntos de Interacción con el Cliente. Con base en los Cuatro Pilares fundamentales de CRM y del análisis de Puntos de Interacción con el Cliente, procederemos a dar guías a los participantes de las mejores prácticas y las opciones de mejora en cada uno de los 4 pilares y la forma de generar experiencias positivas en la relación con el cliente.

Este es uno de los capítulos más extensos del seminario y en él se entregarán muchas herramientas de utilidad para un proceso de mejora en las relaciones con los clientes

7. Ejercicio para desarrollar fuera del Taller.

Al finalizar el primer día del seminario taller, se explicará a los participantes un ejercicio que deberán desarrollar para el día siguiente, el cual, a través del estudio de un caso real, les permitirá comprender la importancia del diseño y ejecución de interacciones con los clientes de alto valor y como estas generan conductas de lealtad y sentimientos de fidelidad en los clientes.

Este ejercicio brindará importantes herramientas para que cada uno de los participantes puede integrarlas en sus procesos de negocio

8. Proceso de Fidelización de Clientes Actuales.

Un seminario taller de CRM no estaría completo sin considerar las estrategias y tácticas que permitan generar fidelidad por parte de los clientes actuales de la organización.

Para esto explicaremos una clara metodología para conocer muy bien sus clientes actuales y definir programas de fidelización de acuerdo con su estrategia de negocios y lo que sus clientes desean de su empresa

9. Construcción de una Propuesta de Iniciativa de CRM para la organización.

Finalmente, ensamblaremos todos estos elementos para enseñar a los participantes como construir una propuesta clara y tangible de una estrategia de CRM para la empresa. Incluyendo análisis financiero (ROI) y un claro análisis de situación (DOFA), se procederá a construir una propuesta de CRM para la dirección de la empresa