Curso de Curso práctico de Técnicas para la Medición y Mejora en el Nivel de Servicio

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Descripción

El seguimiento y control del nivel de servicio de una manera objetiva se ha constituido en los últimos años como una herramienta clave para las empresas y sus diferentes departamentos. En muchas ocasiones perdemos clientes, enfadamos a otros departamentos, recibimos críticas … por no entender qué es lo que estamos haciendo mal y en qué debemos mejorar.

Por ello, medir y mejorar nuestro nivel de servicio de una forma profesional y práctica es fundamental si no queremos encontrarnos ante problemas que pudieran haber sido fácilmente evitados.

En este curso mostramos la problemática de la medición y también las herramientas para desarrollar un completo y práctico sistema de la medición del nivel de servicio dirigido en varias direcciones:
1. Medición del nivel de servicio por parte de los proveedores: además del precio, es conveniente tener un sistema que nos permita analizar si realmente hemos tomado una decisión adecuada.
2. Medición del nivel de nuestro servicio ante los clientes: es básico conocer cómo lo estamos haciendo ante nuestros clientes ya que la detección previa de problemas o quejas puede hacer que nos anticipemos y las solucionemos antes de que se conviertan en un serio problema, e incluso en la pérdida del cliente.
3. Medición del nivel de servicio entre departamentos: el cliente interno es tan importante como el cliente externo. Canalizar los conflictos a través de la evaluación del desempeño y la exigencia de un plan de acción han demostrado ser unas poderosas herramientas de conciliación y mejora de las relaciones.

Solicita información por medio del catálogo de Emagister.com y el centro se pondrá en contacto contigo para guiarte en el proceso de matriculación.

Información importante
¿Qué objetivos tiene esta formación?

De qué herramientas disponemos para medir el nivel de servicio de proveedores, clientes y desempeño interno.
Con qué problemáticas podemos encontrarnos al medir el nivel de servicio.
Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y qué diferentes modelos encontramos.
Cuáles son los diferentes elementos que se usan para configurar un estudio de nivel de servicio y cómo se usan.
Cómo implementar la medición del servicio en las diferentes áreas de la empresa.
De qué métodos disponemos para medir y analizar el nivel de servicio de nuestra empresa.
En base a qué indicadores mediremos el grado de satisfacción de nuestros clientes.
Qué puede ocurrir si no gestionamos adecuadamente el nivel de servicio.

¿Esta formación es para mí?

Directores y Responsables de las diferentes áreas operativas de la empresa, especialmente para Compras, Comercial, Marketing y Logística. Válido también para todos aquellos departamentos de la empresa que tengan vinculación con la atención al cliente.

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Dónde se imparte y en qué fechas

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¿Qué aprendes en este curso?

Comunicación externa
Comunicación interna
Proveedores
Imagen
Presentación
Vendedor
Medición
Atención al cliente
cliente
servicio
Venta
Estrategia RRHH

Programa académico

MÓDULO 1. Introducción a la medición de servicio
En este módulo se hace una introducción a la medición del servicio estudiando las definiciones y elementos que configuran dicha medición.
Introducción: la satisfacción y el nivel de servicio.
Tipos de niveles de servicio según las partes implicadas.
Tipos de niveles de servicio según el tipo de análisis:
• La importancia de la medición del nivel de servicio. ISO 9000.
• Modelo EFQM.
• Los sistemas de medición del nivel de servicio puntuales.
La problemática de la medición de la satisfacción.
Métodos para realizar estudios de nivel de servicio:
• Métodos cualitativos.
• Métodos cuantitativos.
Consecuencias de una mala gestión del nivel de servicio.
Las consecuencias de un mal nivel de servicio interno.
La pérdida de clientes por no medir el nivel de servicio.

MÓDULO 2. Las herramientas de la medición del nivel de servicio
El objetivo de este módulo es conocer las fases de creación de un estudio de nivel de servicio.
Fases de desarrollo de un estudio de medición.
Fase 1: definición de los puntos a medir
• Determinación de la fiabilidad: % de la muestra.
• Nivel de confianza en un estudio.
• Determinación del panel de usuarios.
• Elementos de motivación a la participación.
Fase 2: construcción de las herramientas
• Elección del panel de usuarios.
• Grupo de discusión.
• Entrevistas en profundidad.
• Análisis de las actas de reuniones.
• Participante oculto.
• Uso de informes.
• Registro de sugerencias.
• Registro de quejas.
• Investigaciones de mercado.
• Auditoría 5 Steps.
• Encuesta de satisfacción al cliente. Caso práctico Survey Monkey.
• Medidas directas de las prestaciones (MDPTR).
• Indicadores o KPIs.
Fase 3: realización del estudio
• Planning y presentación del proyecto.
• Comunicación a los posibles participantes.
• Recogida de datos cuantitativos y cualitativos.
• Agradecimiento y feedback a los participantes.
Fase 4: análisis de la información recopilada
• Análisis de los datos cuantitativos. Indicadores.
• Análisis de la información cualitativa.
• Presentación de resultados.
Fase 5: explotación de los resultados
• Reuniones de aclaración.
• Actuaciones puntuales / medidas de contingencia.
• Grupos de trabajo correctores (workshops).
Ficha 8d:
• Qué es una ficha 8d.
• Cómo rellenar una ficha 8d.
Planes de acción:
• Ejemplo de plan de acción.
• Planes de incentivos al desempeño.
• Revisión de resultados sobre medidas implementadas.

MÓDULO 3. La implementación de la medición de servicio en diferentes áreas
El objetivo de este módulo es entender cómo se aplica la medición del nivel de servicio en proveedores, clientes internos y externos.
La medición de servicio en los proveedores:
• La RFQ primer paso.
• El Pliego de Condiciones.
• La homologación de proveedores.
• Las auditorías al proveedor.
• La aprobación y control continua de servicio.
• Las relaciones protocoladas.
El uso de fichas de no calidad:
• ¿Qué es una Ficha de No Calidad (FNC)?.
• ¿Cómo rellenar una Ficha de No Calidad?.
La medición del nivel de servicio en el cliente interno:
• La encuesta de clima laboral.
• Establecimiento de procedimientos.
• Sistemas de medición directa.
• Sistemas de recogida de información cualitativa.
• Otros sistemas de medición.
La medición del nivel de servicio en los clientes:
• Requerimientos específicos.
• Requerimientos genéricos.
• Métodos de mejora del servicio.
• Las sensaciones no sólo se mejoran con formalismos.
• Revisión resultados.

MÓDULO 4. Conclusiones
El objetivo de este módulo es resumir y repasar los principales hitos y aprendizajes del curso.
Qué es el Nivel de Servicio.
Resumen fases del estudio.
¿Qué hacemos con los datos?

Información adicional

Campus habilitado por 4 meses