Curso online sobre mejora en atención al cliente

Calidad de Servicio Atención al Cliente

Centro de Formación Ica
Online

200 € - ($ 657.895)
IVA inc.

Información importante

  • Curso
  • Online
  • 80 horas de estudio
  • Duración:
    Flexible
  • Cuándo:
    A definir
  • Campus online
Descripción

En la actual sociedad del consumo y en plena era de la globalización las empresas precisan cada vez más a profesionales que se dediquen a los servicios de atención al cliente. Aspectos como los servicios postventa, la calidad en el servicio, la orientación al potencial consumidor, estrategias de marketing adaptadas o el benchmarking serán aspectos que se trabajarán en este curso.

Este curso lo ofrece y organiza el centro de "Formación Ica" y ha sido publicado en emagister.com.

Se trata de un proyecto formativo que se hará en la modalidad online en la nueva metodología de trabajo e-learning, tendrá una duración de 80 horas lectivas y lo podrás terminar en un margen de tiempo flexible e indeterminado, para facilitarte la compatibilización con tus menesteres diarios.

Para poder seguir este curso con normalidad tendrás acceso a un campus virtual al que podrás entrar desde cualquier ordenador con internet. Gracias al campus podrás estudiar el temario como y cuando quieras.

En este curso se trabajará la calidad del servicio, el mix del marketing, el cuidado de los clientes existentes, la satisfacción de los clientes, la mejora de la calidad, la normativa ISO 9000:2000 y la mejora continua en el servicio.

Si deseas hacer este curso no lo dudes más y pulsa al botón de "pide información" en esta página de emagister.com.

Información importante

Certificado de asistencia otorgado por Centro de Formación Ica

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Bonificable: Curso con beneficio para empresas
Si eres un trabajador con contrato fijo, este curso te puede salir gratis através de tu empresa.

Sedes

Dónde se imparte y en qué fechas

Inicio Ubicación
A definir
Online

¿Qué aprendes en este curso?

Lenguaje no verbal
Necesidades del cliente
Sistemas orales de atención
Servicios de atención al consumidor
Marketing
Kaizen
Orientación al cliente
Excelencia
Correo electrónico
Marketing mix
Cartas
Servicio postventa
Atención de cara al público
Benchmarking
Comunicación telefónica
ISO 9000:200
Sistemas escritos de atención
Comunicación
Atención al cliente
Clientes existentes

Programa académico

Contenidos:

MÓDULO 1:

Calidad de Servicio y
Atención al Cliente 1ª Parte

TEMA 1. El Mix del Marketing

  • Introducción al Concepto de Marketing
  • Variables del Marketing
  • Otras Variables y Determinantes del Marketing
  • Las 4 C´s y el Futuro del Marketing Mix
  • Decálogo de los Principios del Nuevo Marketing (Kotler)
  • Supuestos Prácticos


TEMA 2. El Servicio al Cliente y el Mix del Marketing

  • Introducción al Concepto de Servicio
  • Tipos de Servicio
  • Características de los Servicio. Diferencias entre Producto y Servicio
  • El Servicio y la Atención al Cliente
  • Reglas para una Comunicación en la Atención al Cliente
  • Medidas y Plan de Acción para Mejorar la Atención a Clientes
  • Supuestos Prácticos


TEMA 3. El Cuidado de los Clientes Existentes

  • Valor y Satisfacción de los Clientes
  • Decálogo para la Atención Satisfactoria de los Clientes
  • Valor Integral Neto (VIN) del Cliente
  • Creación de Vínculos con los Clientes
  • Fidelización y Retención de Clientes ya Existentes
  • El Marketing Experiencial
  • Supuestos Prácticos

TEMA 4. Formas del Servicio al Cliente

  • Introducción
  • Formas del Servicio al Cliente (I)
  • Formas del Servicio al Cliente (II)
  • Formas del Servicio al Cliente (III)
  • Departamento de Atención al Cliente. Funciones, Estructura y
  • Metodología
  • El Servicio Postventa
  • Supuestos Prácticos

TEMA 5. Satisfacción de las Necesidades de los Clientes y la
Segmentación

  • Introducción
  • La Satisfacción de las Necesidades del Cliente
  • Las Necesidades de los Clientes
  • Segmentación de Mercados y Segmentación de Clientes
  • Tipos de Clientes
  • Otras Clasificaciones de Tipos de Clientes
  • La Prueba del Ácido para un Segmento
  • El Paso Siguiente: Marketing One to One
  • El Database Marketing. Estructura y Requisitos
  • CRM o Gestión de las Relaciones con los Clientes
  • Carterización de Clientes
  • Captación de Nuevos Clientes. Fases
  • Lo que hemos aprendido

MÓDULO 2: Calidad de Servicio y
Atención al Cliente 2ª Parte

TEMA 6. El Cliente y la Calidad del Servicio

  • Introducción al Concepto de Calidad
  • Control de Calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC)
  • Concepto de Calidad
  • Principios Básicos de la Calidad
  • Las Normas ISO 9000:2000
  • Medición, Análisis y Mejora
  • Mantener el Enfoque del Cliente
  • Supuestos Prácticos

TEMA 7. Programa Básico y Documentación para la Mejora de la
Calidad

  • Desarrollo y Ejecución de un Programa de Mejora de Calidad
  • TQC: La Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad
  • Tipos de Documentos de un Sistema de Gestión de la Calidad
  • Certificación y Acreditación
  • Supuestos Prácticos

TEMA 8. Continuidad en la Correcta Calidad de Servicio y
Atención al Cliente

  • El Serviciómetro del Cliente. Las Quejas de los Clientes
  • Actitud ante Reclamaciones. Tipos de Clientes que se Quejan
  • Resolución de la Queja, ¿Qué Hacer y Cómo Actuar ante una Queja?
  • Barreras en la Mejora de la Calidad del Servicio y Atención al Cliente
  • Selección de Personal
  • Entrenamiento del Personal: El Plan de Formación
  • La Motivación del Personal
  • Supuestos Prácticos

TEMA 9. Planificación de Acciones de Mejora Continua de
Calidad

  • La Planificación Estratégica
  • Proceso de Mejora Continua o PHVA
  • Círculos de Calidad (I)
  • Círculos de Calidad (II)
  • El Kaizen (I)
  • El Kaizen (II)
  • El Kaizen (III)
  • Supuestos Prácticos

TEMA 10. Introducción al Benchmarking

  • Historia y Concepto de Benchmarking
  • Categorías del Benchmarking
  • El Proceso Básico del Benchmarking
  • Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox)
  • Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (I)
  • Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (II)
  • Proceso de las Cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III)
  • Factores de Riesgo y Obstáculos para el Éxito del Benchmarking
  • Benchmarking para Sentirse Bien
  • Supuestos Prácticos