Diplomado Gestión de Servicio al Cliente

Diplomado

En Armenia

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Descripción

  • Tipología

    Diplomado

  • Lugar

    Armenia

  • Horas lectivas

    120h

  • Inicio

    Fechas disponibles

El Diplomado se puede realizar en la modalidad online o presencial, según la preferencia del participante. El objetivo del diplomado gestión de servicio al cliente es entender los fundamentos del servicio al cliente para aplicarlos en beneficio de las organizaciones y de la sociedad

Sedes y fechas disponibles

Ubicación

Inicio

Armenia (Quindío)
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Fechas disponiblesInscripciones abiertas

A tener en cuenta

Las personas que participan en la cadena de valor del servicio y atención al cliente, profesionales, tecnólogos, técnicos y todas las áreas relacionados con el servicio, tanto en organizaciones del sector público como privado

Diplomado Gestión de Servicio al Cliente

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Opiniones

Materias

  • SERVICIO AL CLIENTE
  • Cultura organizacional
  • Importancia del servicio
  • Empresas exitosas
  • Cliente dentro de la empresa
  • Liderazgo en el servicio
  • Creación de Valor
  • Atributos del servicio
  • Producción de los servicios
  • Calidad del servicio
  • Comercialización de los servicios
  • Marketing de los servicios
  • Venta de servicios

Profesores

Equipo Docente

Equipo Docente

Director

Programa académico

PLAN DE ESTUDIOS

Módulo 1. Orientación de la empresa al servicio al cliente.
  • Introducción al servicio.
  • ¿Qué es servicio al cliente?
  • Razón de ser del servicio. Misión.
  • ¿Cuál es la importancia del servicio al cliente?
  • Conocer y entender las necesidades del cliente, y desde ese conocimiento diseñar el servicio y los procesos.
  • ¿Cuál es el servicio al cliente que vamos a ofrecer?
  • Características de las empresas exitosas en el servicio al cliente.

Módulo 2. La posición de un cliente dentro de la empresa
  • Relaciones proveedor-empresa-cliente, como un solo equipo de trabajo.
  • Empresas con enfoque en el cliente.
  • Características de una empresa enfocada en el cliente.
  • Atención a clientes difíciles
  • Empresa flexible con las necesidades del cliente.
  • Experiencia del cliente en el servicio:
  • Características de la atención.
  • Actitud relacional.
  • Valor agregado. Cadena de valor.
  • Superar las expectativas de los clientes.
  • El manejo de la palabra "NO" y su incidencia sobre el servicio.

Módulo 3. Cultura organizacional centrada en el cliente
  • Liderazgo en el servicio al cliente.
  • Principios y valores del servicio.
  • Responsabilidad social.
  • Cultura organizacional ideal.
  • Alineación de la estrategia del servicio, cultura organizacional y estructura organizacional.
  • Capital social.
  • Uso del lenguaje verbal y no verbal con su personal.
  • Educar al personal que atiende y sirve al cliente.
  • Selección de los mejores.

Módulo 4. Creación de valor
  • Capital relacional.
  • Conocer las expectativas del cliente.
  • Satisfacción del cliente.
  • Atributos del servicio.
  • Percepción de valor.
  • Ecuación de valor.
  • Visión integral de la cadena de valor.
  • Indicadores del servicio.

Módulo 5. Servucción: producción de los servicios
  • Valor de la oferta.
  • Protocolos de la atención al cliente.
  • Procesos de los servicios al cliente.
  • Calidad del servicio.
  • Definición y análisis del ciclo del servicio.
  • Innovación. Agilidad.
  • Atención y solución de quejas y reclamos.

Módulo 6. Marketing y comercialización de los servicios
  • Conocimiento del cliente y del mercado.
  • Marketing estratégico del servicio:
  • Estrategias operativas de Marketing de servicio.
  • Estrategias competitivas del servicio.
  • La venta de servicios.
  • Sondeo de las necesidades de los clientes.
  • Contactar a los clientes prospectos.
  • Identificación de oportunidades de negocios.
  • Oferta comercial adaptativa a las necesidades y expectativas del cliente.
  • Atención de las objeciones.
  • Negociación, acuerdos y compromisos.
  • Entablar relaciones con el cliente.

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