Formación de Lideres. Módulo III

1. Satisfacer el cliente (4 horas)

- El concepto de cliente
- Satisfacer las necesidades de los clientes
- ¿Cómo se mide el grado de satisfacción del cliente?
- ¿Cómo podemos obtener un mejor grado de satisfacción de nuestros clientes? 2. Gestión de la calidad (8 horas)

- Calidad total
- Todo el mundo está implicado
- Costes de calidad y de no-calidad
- Niveles de gestión de la calidad 3. Mejora continua (kaizen) (8 horas)

- Definición
- Conceptos básicos en la aplicación del proceso de mejora de la calidad
- Organización del proceso de mejora
- Proceso de mejora de la calidad
- Proyectos de mejora de la calidad
- Las siete herramientas básicas de Ishikawa