Gerencia de Clientes CRM

GERENCIA DE CLIENTES - CRM

JUSTIFICACIÓN
En la llamada “Nueva economía”, con referencia al cambio de modelo de negocio centrado en el cliente y apoyado por el desarrollo tecnológico, o “Economía de la información de los servicios” en clara referencia al peso de factores como la gestión de la información y el servicio al cliente, el poder ha vuelto a posicionarse del lado del cliente y el escenario comercial, impulsado por la caída de barreras comerciales y geográficas se empieza a parecer mucho al de la etapa artesanal de siglos pasados, posibilitando el contacto directo con los clientes, donde los principios del mercadeo relacional pueden y deben aplicarse, ofreciendo a la empresa la oportunidad de crecer globalmente a costos locales.
Hoy, por medio del uso eficiente de la información y las comunicaciones, las empresas pueden ofrecer a sus clientes una gran variedad de productos, a precios más bajos y con servicios personalizados, todo al mismo tiempo.
La aparición del concepto CRM como filosofía de negocio que integra las distintas áreas de la empresa / ventas, mercadeo y servicio) en contacto con el cliente (front -office), tiene como objetivo incorporar valor agregado y crear un modelo de negocio beneficioso para ambas partes.

OBJETIVO GENERAL
Capacitar a los participantes para analizar, evaluar y aplicar en su trabajo diario las ideas, conceptos, objetivos y estrategias de la gerencia de clientes (CRM)

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Definir claramente el concepto de gerencia de clientes (CRM)
Identificar el peso de factores como la gestión de la información y el servicio al cliente
Aplicar los principios del mercadeo relacional que se pueden y deben aplicar, ofreciendo a la empresa la oportunidad de crecer globalmente a costos locales.
Identificar el cliente meta
Explicar el mecanismo funcional de las aplicaciones de la gerencia de clientes (CRM)
Transformar la información en conocimiento para crear modelos predictivos de comportamiento del cliente

DIRIGIDO A
Profesionales de todas las áreas de la compañía que estén interesados en actualizarse en el tema de las relaciones con el cliente y su gestión.

CONTENIDO
1.La Estrategia CRM
Introducción | Las fuerzas del cambio | La información | La globalización | La personalización | Nuevos canales de comunicación | El mercadeo uno por uno | Definición de la estrategia CRM | La orientación al cliente | El ciclo de vida del cliente | La matriz de valor del cliente (LTV) | La empresa e-business | Las generaciones de Internet | Ofrecer una única cara al cliente | Integrar socios y proveedores | Crear empleados efectivos | La integración .

2. Evolución del Mercado CRM
Importancia del CRM | La decisión CRM | Estado de implantación | Barreras de entrada y funciones cubiertas por CRM | Incrementar la satisfacción del cliente para fidelizarlo | Personalización en masa | La adopción de la tecnología CRM en Internet | La integración | El CRM en una economía en recesión .

3. El E-CRM
CRM como expansión de la estrategia CRM | La audiencia on line | Beneficios del e-CRM | Cross selling | Mejora la retención | Beneficios para el cliente | Primer componente e-CRM: repositorio de la información basada en el cliente | Una visión unificada del cliente | Segundo componente e-CRM: Análisis y segmentación | Tercer componente e-CRM: La personalización | La personalización en la red | Cuarto componente e-CRM: El motor de envío | La publicidad on line | Beneficios de la publicidad on line | CRM vía e-mail | Quinto componente e-CRM: El componente transaccional | Los cinco componentes en acción | La implantación e-CRM | Primer paso: recoger e integrar la información del cliente | Segundo paso: analizar la información para entender al cliente | Tercer paso: configurar campañas de segmentación con base en el conocimiento del cliente .

4. La Arquitectura CRM
La integración como elemento clave | Principales componentes de la gestión integrada del cliente | La orientación al cliente | El valor del cliente | La cultura del cliente en la organización | El mercadeo como proceso | La imagen de marca | El conocimiento del cliente | El análisis de la información | Gestión integrada de la información | La relación del cliente Herramientas de mercadeo automatizadas | Oferta de servicios integrada |
Conectividad de los canales | La innovación del cliente | Tecnología y estrategia | Barreras a la integración

METODOLOGÍA
Dinámica, vivencial y participativa, para analizar, evaluar y plantear ideas, conceptos, objetivos, estrategias y tácticas del mercadeo de servicios a fin de solucionar los problemas y casos que se les presentan en su vida diaria de trabajo.

CONFERENCISTA

DR. LUIS GERMAN QUINTERO MESA

Administrador de Empresas y Especialista en Mercadeo. Experiencia como docente de diferentes universidades en temas como Planeación Estratégica de Mercadeo, CRM y Gerencia de Mercadeo. Presidente de la Junta Directiva de Asomercadeo. Se ha desempeñado como Asistente de Mercadeo en Helados la Fuente, Asistente de la Gerencia de Mercadeo y Director Comercial en Suramericana de Seguros, Subgerente Comercial y Gerente Nacional de Mercadeo en Protección S.A. Actualmente es Gerente General de Datatiempo.

INFORMACIÓN GENERAL

Incluye: Materiales, certificado, almuerzos, refrigerios.

Intensidad: 16 horas, dos días consecutivos.

Horario: 8:00 a.m. a 5:00 p.m.