Gerencia del Servicio

Diplomado en Gerencia del Servicio

Promesa de Valor

Superar la tradicional actitud de servicio por imposición o por conveniencia, para cimentarla en el servicio por convicción con sentido. Busca crear y desarrollar, la consciencia de las razones trascendentales del valor del servicio, tanto al cliente interno, como al cliente externo. Se propone desplegar las competencias humanas, como fundamento de las habilidades técnicas, para lograr el desarrollo integral, el incremento en los resultados cuantitativos, cualitativos y los nivelesde satisfacción de los clientes.

Competencias que Desarrolla el Programa

Se asimilan herramientas concretas de formación, dirección y evaluación, que permiten incrementar la eficiencia en las funciones de liderazgo y supervisión, motivación personal y de equipos orientados a las ventas y el servicio, superación de las expectativas de los clientes, con miras a su fidelización y la realización de logros compartidos, con base en valores agregados.

Plan de Aprendizaje

Módulo I. La Fundamentación Integral del Servicio

• El sentido del trabajo creador por convicción:
"Si cambia la visión... cambia la vida".

• El sentido del servicio como valor esencial: diferencias entre servicialidad y servilismo. Con sentido humano, valor agregado, diferenciador y competitivo.

• El sentido del servicio al cliente interno: causa y efecto de la integración alrededor de valores compartidos.

• El sentido del servicio al cliente externo: razón de ser frente a la misión de desarrollo y bienestar de la comunidad. Confiabilidad y fidelización. Con cada cliente un equipo.

Módulo II. Marketing de Servicios

• El poder de mercadeo en el mundo de los servicios: objetivos y alcances. Construcción exitosa del servicio. Marca, Posicionamiento.

• Desarrollo del portafolio del servicio. Segmentación por uso. Clasificación del cliente.

• Planteamiento estratégico.

Módulo III. Customer Relationship Management - CRM

• Las tendencias del mercadeo operativo, estratégico y relacional.

• Qué es CRM, Pasos en la implementación del CRM.

• Beneficios del CRM.

• Diferenciación: de mayor valor, interacción.

• Potenciación de contactos, Personalización.

• Productos, servicios y esquemas de atención.

• Gestión de quejas y reclamos.

• Las sugerencias como elementos de valor agregado en la organización.

Módulo IV. Servucción

• La Organización en función del cliente. El alineamiento Estrategia-Estructura-Cultura.

• El sistema de servicio. Redefiniciones estratégicas. Redefiniciones tácticas .

Módulo V. Gestión Financiera

• Presentación de estados financieros básicos para empresas de servicios.

• Los costos gerenciales para la toma de decisiones.

• Los elementos del costeo.

• El costeo variable y el Costeo Total.

• Análisis Costo-Volumen-Utilidad en empresas de servicios.

Análisis del punto de equilibrio en las empresas de servicios.

• Visión gerencial del Flujo de Caja.

• Criterios de evaluación financiera.

Módulo VI. Medición Integral de satisfacción del Cliente

• Introducción: Tendencias del comportamiento del cliente.

• La propuesta de valor al cliente: Como definirla para medirla.

• Conociendo y diferenciando a profundidad el cliente.

• Qué medir con enfoque en la satisfacción.

• Herramientas de medición.

• El costo de la satisfacción.