Gestion de Areas de Soporte / Service Desk / Help Desk

ITSERVICE
En Bogotá, D.C.

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  • Seminario
  • Bogotá, d.c.
  • 16 horas lectivas
Descripción

El objetivo principal del curso es formar a los asistentes en las mejores prácticas mundiales existentes para la gestión del día a día de los centros de soporte o service desk; en este seminario se clarifica todo lo requerido en una organización para contar con un servicio de clase mundial y orientado a ITIL v3.
Dirigido a: Gerentes de áreas de tecnología de la información, Directores de TI, Jefes de departamentos de áreas de sistemas, auditores de TI, consultores que desean llevar a la práctica los conocimientos aportados por este entrenamiento, profesionales de carreras afines con interés en conocer acerca de los temas referentes a TI, profesionales o estudiantes con interés en mejorar sus conocimientos y habilidades. Cada grupo cuenta con pocos estudiantes, algo vital para que el profesor pueda centrarse en las necesidades de cada alumno. Es tu momento para aprovechar este seminario que te ofrece IT Service: este seminario es un curso cuya demanda no para de crecer desde que fue anunciado por el centro en emagister en Febrero de 2010. Estudiarás no sólo todo lo relacionado con el mundo de fusiones y adquisiciones, visión y definición del negocio y acciones de marca sino también técnicas y estrategias propias de aquellos profesionales que se desempeñan como Dirección y gerencia enriqueciendo tus fortalezas y mejorando tus debilidades en tu trabajo actual o preparando el terreno para entrar en el mercado laboral como Gerente. En tan sólo 16 horas y desde Bogotá, D. C. puedes sacarte el comprobante de aprovechamiento otorgado por IT Service. El equipo humano, conformado entre otros por los siguientes profesionales: Ismael Ramirez (Gerente) y Edinson Erazo (Consultor) constituye uno de los mayores activos del centro dentro del mercado de la educación colombiana. Dispone de prácticas en empresas, un servicio de financiación de cursos y una asociación de exalumnos.

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Dónde se imparte y en qué fechas

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Bogotá, D.C.
Calle 26 69 D91 Oficina 606, Bogotá, Colombia
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Profesores

Ismael Ramirez
Ismael Ramirez
Gerente General

Extracto de Ismael Ramirez Experiencia: -Fundador y CEO de itService®. -Especialista en Gobierno y Gestión de TI -Vicepresidente del Capitulo itSMF Colombia -Entrenador Lider Acreditado por APMG US http://www.itservice.ms Objetivos: - Crecimiento y fortalecer la presencia en Latino America y Caribe de la Compañia - Participación en diversos Congresos Mundiales como Speaker y Sponsor. - Buscado aliados de negocios para ampliar el portafolio de servicios Especialidades: Gerencia en Tecnologia de la Información IT Service Management

Programa académico

Descripción

Este entrenamiento busca formar Gerentes, Coordinadores o Jefes de Áreas de Soporte a Usuarios de Tecnologías de la Información.
Basado en las mejores prácticas mundiales de TI.

Objetivos

El objetivo principal del curso es formar a los asistentes en las mejores prácticas mundiales existentes para la gestión del día a día de los centros de soporte o service desk; en este seminario se clarifica todo lo requerido en una organización para contar con un servicio de clase mundial y orientado a ITIL v3.


Metodología

Exposiciones orientadas a presentar los conceptos fundamentales en cada tema a través de ayudas audiovisuales y presentación de casos y ejercicios prácticos que motivan la participación activa de los participantes.

Ejercicios realizados en grupos de trabajo asesorados permanentemente, desarrollados mediante el concepto Team Building (Construcción de Equipo) definido como un conjunto de actividades o ejercicios que permiten a los miembros de un grupo definirse como equipo. Además, se tendrá material impreso, guías, ejemplos y lecturas de apoyo


Contenido

En el Curso se desarrollan los siguientes topicos: Determinando el Norte del Servicio

Estructuras Mundiales de Centros de Soporte - Service Desk- Staff-

Determinación y Calculo del personal

Entrevistas y Habilidades requeridas

Roles y Responsabilidades

Tools - Herramientas para la gestión

Esquemas de Prioridades

Evaluación del Servicio

Procedimientos

Tipos de Escalamiento

Evaluación del Servicio

SIP - Plan de Mejora del Servicio

Tracking - Modelo de Gestión de Incidentes

Métricas de Desempeño

KPI´s Indicadores claves de Desempeño

CSF - Factores Criticos de Exito

ROI - Retorno de la Inversión

TCO - Costo Total de Propiedad

SLA´s Gestión de Acuerdos de Niveles de Servicio

Presupuesto

Manejo de Estadísticas

Servicios - Reactivos

Servicios - Proactivos

Evaluaciones del Costo Efectivo del Servicio

Marketing - Plan de Mercadeo del Servicio

Sourcing - Los 7 Modelos de Contratación

Duración: 16 Horas


Programación

Basado en Necesidades del cliente o Programación de IT SERVICE o sus Representantes en Latino América


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