Gestión de la Calidad en el Servicio al Cliente

Aseduis Bogota
En Bogota

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Información importante

  • Diplomado
  • Bogota
  • 120 horas lectivas
Descripción

Presentar herramientas conceptuales y operativas para la implementación de procesos de mejoramiento continuo del servicio al cliente, describiendo los indicadores de gestión y control del impacto logrado con los eventos generadores de valor agregado, a partir de la colaboración de clientes internos motivados y conscientes de las actividades de la empresa en función de las necesidades y expectativas de los consumidores o usuarios. Es tu momento para aprovechar este diplomado que te ofrece Aseduis Bogota: En este centro puedes contar con una educación personalizada. Este diplomado es el programa por el que muchos de nuestros usuarios han preguntado desde que fuera publicado en Marzo de 2010. El curso, con una carga horaria de 120 horas y con la sede del centro en la población de Bogota concede a sus estudiantes su titulación en Diplomado en Gestión Estratégica de la Calidad en el Servicio al Cliente. Una vez finalizado el curso, estarás capacitado en: gestión de plantas de reciclaje, planes de emergencia medioambiental y gestión medioambiental además de haber aprendido los trucos característicos de los profesionales de Gestión de la calidad lo cual te proporcionará las herramientas para madurar en tu desempeño laboral o estar mejor preparado para cuando comiences a trabajar de Consultor de Medio Ambiente, Supervisor de Medio Ambiente y Calidad o Técnico Medioambiental. Este centro de educación recibió un 100% de opiniones positivas entre las 2 valoraciones de cursos que nos hicieron llegar sus ex alumnos. Los próximos periodos para realizar estos estudios están publicados en emagister desde Marzo de 2010. Dispone de prácticas en empresas, un servicio de financiación de cursos y una asociación de exalumnos. Aseduis Bogota está en el mercado con cursos de Gestión de la calidad desde 2010.

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Sedes

Dónde se imparte y en qué fechas

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Bogota
Calle 119 No. 4-90 , Cundinamarca, Colombia
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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

1. Fotocopia del diploma o acta de pregrado. 2. Fotocopia del documento de identidad 3. Dos (2) fotos tipo documento 4. Comprobante de pago del Diplomado.

Opiniones

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Programa académico

Objetivo.

Presentar herramientas conceptuales y operativas para la implementación de procesos de mejoramiento continuo del servicio al cliente, describiendo los indicadores de gestión y control del impacto logrado con los eventos generadores de valor agregado, a partir de la colaboración de clientes internos motivados y conscientes de las actividades de la
empresa en función de las necesidades y expectativas de los consumidores o usuarios.

Objetivos Específicos

Analizar las tendencias globales que sustentan la importancia del consumidor como eje de la acción gerencial de toda empresa

- Identificar el papel de la gerencia en la determinación de la estructura organizacional en función del cliente

- Revisar los conceptos básicos asociados a la atención y servicio al cliente

- Valorar los conceptos básicos relacionados con la Administración total de la calidad (T.Q.M.) y los procesos de mejoramiento continuo

- Interrelacionar la gestión de calidad y los procesos de servicio al cliente

- Establecer los indicadores de gestión y control más adecuados para valorar el impacto de programas de servicio al cliente y sus efectos sobre los objetivos institucionales

- Instaurar los mecanismos de ajuste requeridos para dar respuesta a las necesidades y expectativas de los consumidores o usuarios, más allá de lo manifestado por ellos mismos.

Metodología

Participativa

El Diplomado se desarrollara a partir de procesos altamente participativos,
independientemente del nivel de conocimiento y experiencia del grupo objetivo.

Se propiciara un espacio interactivo, a partir de técnicas como: Video foros, trabajos grupales, lluvias de ideas, meta plan, construcción y análisis de casos, juego de simulación gerencial, etc.

Siempre se conducirá a una discusión proactiva que recoja los apuntes más significativos formulados por los participantes, otorgando un valor agregado a la retroalimentación final.

Contenido Temático

Módulo 1.

Megatendencias y Estratégias Gerenciales en Función de los Consumidores

- Megatendencias

- Gerencia para el futuro

- La función gerencial

- Conceptos gerenciales modernos: Alianzas estratégicas, Benchmarking, Outsourcing,

Empowerment, Downsizing, etc.

Módulo 2.

Mercadeo y Servicio al Cliente

- Estructura del mercado

- Condiciones del sector productivo

- Comportamiento del consumidor

- Caracterización de la competencia

- Análisis de proveedores y distribuidores

- Proceso de Investigación de Mercados

- Sistemas de Información para mercadeo

- Variables de Mercadeo y Marketing Mix

- Estrategias de mercadeo y plan estratégico de mercadeo

- Marco legal y normativo del consumidor

- Estrategias de marketing en función del consumidor

Módulo 3.

Marco Conceptual del Servicio al Cliente

- Conceptos básicos

- Momentos de Verdad

- Libreta de calificaciones del Cliente

- Matriz del servicio y ciclo de servicio al cliente

- Asignación de responsabilidades

- Gestión del servicio

- Triángulo del servicio

Módulo 4.

El Concepto de Valor Agregado en el Servicio al Cliente

- Conceptualización sobre Valor Agregado

- Relacionados con el producto

- Relacionados con el personal de contacto

- Relacionados con el establecimiento

Módulo 5.

Administración Total de la Calidad y el Proceso de Mejoramiento Contínuo en el Servicio al Cliente

- Fundamentación teórica

- Conformación del Equipo de trabajo

- Etapas del estudio de procesos

- Implementación del proceso mejorado

- El mejoramiento continúo

Módulo 6.

Planificación de la Gestión del Servicio al Cliente

- Proceso Administrativo

- Determinación de metas y objetivos

- Marco estratégico: Visión, Misión, Valores,

- Determinación de estrategias y procesos

- Asignación de recursos

- Determinación de Cronograma

- Establecimiento de Indicadores de control de la gestión

Módulo 7.

Indiciadores de Gestión y Control

- Indicadores administrativos

- Indicadores en mercadeo y ventas

- Indicadores en finanzas y contabilidad

- Indicadores en el proceso productivo

- Indicadores en el talento Humano

- Indicadores derivados de los valores agregados

Módulo 8.

Herramientoas Estadísticas para el Mejoramientp Contínuo

- Premisas básicas

- Despliegue de la función calidad (QFD)

- Análisis de Pareto

- Diagrama de causa - efecto

- Histograma

- Diagramas de dispersión

- Gráficas de control

- Otras Herramientas

Certificación

A los participantes con una asistencia superior al 80% de las sesiones y que realicen los trabajos aplicativos exigidos por la Universidad Industrial de Santander; se les otorgará el Diploma en: Gestión Estratégica de la Calidad en el Servicio al Cliente

Duración

El programa tiene una duración de 120 horas presenciales

Horario

Fines de Semana

Viernes 5:30 pm a 9:30 pm

Sábados 7:00 am a 1:00 pm


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