Gestión telefónica

Se aplicara la metodología Aprender haciendo que involucra la práctica efectiva de la temática tratada con las experiencias vivenciales tales como la demostración, la simulación y el ensayo, complementando con la documentación y la ampliación.

Se aplicara la metodología Aprender haciendo que involucra la práctica efectiva de la temática tratada con las experiencias vivenciales tales como la demostración, la simulación y el ensayo, complementando con la documentación y la ampliación.

a) Claves para la atención efectiva

• La actitud como diferencial en la atención telefónica
• Posición en el puesto de trabajo
• Manejando el tiempo en la llamada

b) Comunicación eficaz

• Reglas del arte de escuchar y de preguntar
• Comunicación efectiva
• Comunicación asertiva
• Proceso de la llamada
• El tono de voz y calidez
• Respiración, vocalización y entusiasmo

c) Cortesía y protocolo

• Presentaciones y saludos
• Manejo del guion telefónico
• Frases permitidas en la organización
• Imagen de la empresa y cortesía telefónica
• Pautas para manejar actitudes positivas
• "Tips" para "telemarketing"
• Construyendo relaciones y fidelización

d) Tipología de clientes

• Tipología de clientes
• Identificación de necesidades de los clientes
• "Tips" para manejo de un cliente con dificultades
• La importancia de las peticiones, quejas y reclamos
• Manejo del estrés como herramienta fundamental

Se aplicara la metodología Aprender haciendo que involucra la práctica efectiva de la temática tratada con las experiencias vivenciales tales como la demostración, la simulación y el ensayo, complementando con la documentación y la ampliación.

Se aplicara la metodología Aprender haciendo que involucra la práctica efectiva de la temática tratada con las experiencias vivenciales tales como la demostración, la simulación y el ensayo, complementando con la documentación y la ampliación.

a) Claves para la atención efectiva

• La actitud como diferencial en la atención telefónica
• Posición en el puesto de trabajo
• Manejando el tiempo en la llamada

b) Comunicación eficaz

• Reglas del arte de escuchar y de preguntar
• Comunicación efectiva
• Comunicación asertiva
• Proceso de la llamada
• El tono de voz y calidez
• Respiración, vocalización y entusiasmo

c) Cortesía y protocolo

• Presentaciones y saludos
• Manejo del guion telefónico
• Frases permitidas en la organización
• Imagen de la empresa y cortesía telefónica
• Pautas para manejar actitudes positivas
• "Tips" para "telemarketing"
• Construyendo relaciones y fidelización

d) Tipología de clientes

• Tipología de clientes
• Identificación de necesidades de los clientes
• "Tips" para manejo de un cliente con dificultades
• La importancia de las peticiones, quejas y reclamos
• Manejo del estrés como herramienta fundamental

Alejandra Eugenia Rosero Plazas

Psicóloga de la Universidad de La Sabana; socia fundadora de Integra Alianza Estratégica Ltda., desde hace 12 años se desempeña como formadora y consultora a nivel organizacional, con amplia experiencia en el manejo del Modelo Didáctico Operativo, el Modelo Experiencial, Vivencial y Andragógico. Experta en programas de formación relacionados con servicio al cliente, venta estratégica, motivación y adaptación al cambio, prospección en ventas, gestión telefónica eficaz, manejo de clientes con dificultades, asertividad, pensamiento analítico y creativo, atención y memoria operativa, liderazgo y trabajo en equipo, "coaching", programación neurolingüística, cambios de actitud, manejo efectivo del tiempo, inteligencia emocional, etiqueta y protocolo en el servicio al cliente, proactividad y adaptación al cambio, entre otros; "coaching" de vida y corporativo, terapeuta, advance NLP Coach®; master practitioner of NLP®; practitioner of NLP®; certificado por Ingeniería Mental; avalado por Richard Bandler® y The Society of Neuro-Linguistic Programming®.