El instrumento Servqual.

Circulo de Actualización Profesional del Tecnológico de Monterrey
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Descripción

El objetivo general del curso es que el participante conocerá el modelo del Servqual y tendrá las bases para adecuarlo a un caso particular.
Dirigido a: Personal que administra o es responsable de mejorar el nivel de servicio de una organización o entidad de servicio. El secreto de la personalización en sus cursos es el número bajo de alumnos por cada uno de sus grupos académicos. Es el momento para aprovechar este curso que te ofrece Circulo de Actualización Profesional del Tecnológico de Monterrey: este curso ya fue consultado en numerosas ocasiones desde que apareció registrado en emagister en Octubre de 2010. Para obtener el título que te interesa, deberás invertir de tu tiempo 4 horas y estudiar ya sea desde tu casa, oficina o el lugar que más te convenga, los módulos del programa. Al final de este periodo recibirás del centro tu comprobante de aprovechamiento otorgado por Circulo de Actualización Profesional del Tecnológico de Monterrey. Una vez finalizado el curso, estarás capacitado en: fusiones y adquisiciones, visión y definición del negocio y acciones de marca además de haber aprendido los trucos característicos de los profesionales de Dirección y gerencia lo cual te proporcionará las herramientas para madurar en tu desempeño laboral o estar mejor preparado para cuando comiences a trabajar de Vicepresidente, Consejero Delegado o Presidente. Circulo de Actualización Profesional del Tecnológico de Monterrey es conocida por sus cursos de Dirección y gerencia desde 2010. Dedica 5 minutos de tu tiempo a valorar este centro y ayuda a otros como tú a decidir mejor. El siguiente periodo académico para cursar este programa fue publicado por el centro en emagister en Noviembre de 2010. Tiene prácticas en empresas, servicio de financiación de cursos, asociación de exalumnos.

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Programa académico

El instrumento Servqual
El instrumento Servqual (palabra conjunta que se deriva de Service Quality) es actualmente el instrumento más robusto y completo para evaluar la satisfacción del cliente. El instrumento originalmente desarrollado para un gran estudio de Calidad en el Servicio realizado en los 90´s en los Estados Unidos por Parasuram, Berry y Zeithaml es hoy en día un instrumento utilizado en todo el mundo.
El instrumento consiste en evaluar las expectativas y las percepciones de los clientes en 22 reactivos (que pueden ser modificados y adecuados a cada necesidad de una empresa) los cuales a su vez forman parte de las 5 dimensiones de la calidad del servicio que los autores originales sugirieron. Adicionalmente, el cuestionario ayuda a jerarquizar las 5 dimensiones del servicio. En este curso, el participante aprenderá el modelo del Servqual y tendrá las bases para adecuarlo a un caso particular.

Contenido

1. Antecedentes del Servqual.
2. El instrumento de medición.