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ITIL y el Estándar ISO 20000

ACIS Asociación Colombiana de Ingenieros de Sistemas
En Bogotá ()

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Tipología Curso
Horas lectivas 24h
  • Curso
  • 24h
Descripción

Este nuevo curso sobre ITILv3 desarrolla los antecedentes de ITIL, los conceptos fundamentales de la nueva versión y las diferencias introducidas con respecto a ITILv2, los procesos de la versión 3, las métricas para medir la mejora en los procesos y los beneficios y los pasos metodológicos para la efectiva implementación de ITILv3.
Dirigido a: Gerentes de Sistemas, Responsables por la Tecnología Informática, Consultores o Profesionales de Sistemas y en general, a todo interesado en certificar ITIL Foundation v3. La razón por la que el centro puede ofrecer una enseñanza personalizada, es gracias a sus grupos con pocos alumnos. Por su excelente calidad, ha sido premiado con la más alta valoración entre los cursos de Gestión y calidad en sistemas. Es el momento para aprovechar este curso que te ofrece ACIS Asociación Colombiana de Ingenieros de Sistemas: este curso es un curso que por su completo plan académico llamó la atención de nuestros usuarios una vez apareció en emagister en Agosto de 2009. Durante 24 horas estarás estudiando desde la población de Bogotá para obtener tu comprobante de aprovechamiento otorgado por ACIS Asociación Colombiana de Ingenieros de Sistemas. Controla tu futuro profesional aprendiendo white box testing, black box testing y herramientas de test de software y ponte al nivel de aquellos que se desenvuelven como profesionales de Gestión y calidad en sistemas reforzando tus conocimientos y habilidades como Gerente. La nueva notificación del centro para informar el inicio de clases fue publicado en emagister en Agosto de 2009. Tiene plazas de parking. En emagister te damos la oportunidad de expresarte. Deja tu comentario sobre este curso si ya lo estudiaste. ACIS Asociación Colombiana de Ingenieros de Sistemas es conocida por sus cursos de Gestión y calidad en sistemas desde 2009.

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Programa académico

Introduccion

Objetivo:

ITIL ha transformado y mejorado la forma en que las organizaciones administran su infraestructura informática. Con ITIL las organizaciones pueden incrementar la satisfacción de los usuarios, reducir la cantidad de fallas en los servicios, aumentar la disponibilidad y entregar mayor valor al negocio. ITIL se ha convertido en el estándar "de facto" de la industria para administrar la infraestructura TI. Cada vez hay más profesionales certificados en ITIL.
A fines del año 2005 ITIL se ha convertido en un estándar internacional ISO a través de la ISO 20000. Con este estándar, las organizaciones pueden certificar sus procesos de administración de la infraestructura tecnológica para obtener mayores ventajas competitivas. En Mayo de 2007 apareció ITILv3. Esta nueva versión es una necesaria puesta al día de los conceptos de ITIL.
Este nuevo curso sobre ITILv3 desarrolla los antecedentes de ITIL, los conceptos fundamentales de la nueva versión y las diferencias introducidas con respecto a ITILv2, los procesos de la versión 3, las métricas para medir la mejora en los procesos y los beneficios y los pasos metodológicos para la efectiva implementación de ITILv3.
El contenido del curso cumple con las pautas establecidas por el APM Group en el documento "The ITIL Foundation Certificate in IT Service Management - Syllabus" para la certificación ITIL Foundation Certificate. Los conceptos brindados durante el curso preparan al alumno para rendir el examen ITIL Foundation v3.
Cada módulo se complementa con ejercitación práctica y preguntas multiple choice similares a las del examen ITIL Foundation v3.
El curso termina con un simulacro de examen (opcional).

Contenido:

Introducción:

Conceptos de Administración de la Infraestructura y de Information Technology Service Management (ITSM). Definiciones: service provider vs. supplier, servicio, cliente vs. usuario, infraestructura, best practice. Conceptos fundamentales: orientación a servicios, cultura de servicios, calidad de servicio y procesos para la administración de la infraestructura. ITIL: antecedentes, evolución, conceptos fundamentales. ITIL y otros esquemas. Estándar ISO 20000. Beneficios de ITIL.

Ciclo de Vida:

Conceptos fundamentales de ITILv3. Estructura y contenido de los libros de ITILv3. Ciclo de vida de los servicios: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation y Continual. Improvement. Service. Otros libros oficiales. Resumen de los procesos de ITILv3. Premisas y consideraciones del diseño de ITILv3. Cursos y Certificaciones de ITILv2 e ITILv3. Esquema de transición entre certificaciones de ITILv3. Vigencia de las certificaciones de ITILv2. Mapeo de procesos de ITILv2 con procesos de ITILv3.

Service Operation:

Propósito, alcance y beneficios de Service Operation. Conceptos y desafíos fundamentales de Service Operation. Incident Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Diferencias entre incidentes, eventos y requisiciones. Ciclo de vida de los incidentes. Actividades. Categorización. Mejores prácticas. Proceso de escalado. Métricas. Beneficios. Event Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Actividades. Tipos de evento. Relaciones con administración de problemas. Métricas. Request Fulfilment: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Integración con administración de incidentes. Métodos y técnicas. Métricas. Problem Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Diferencias con la administración de incidentes. Ciclo de vida de los problemas. Diferencias entre problema y error conocido. Known Error Data Base. Revisión de problemas mayores. Administración proactiva. Métricas y mejores prácticas. Beneficios. Access Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Técnicas. Interrelación con otros procesos de Service Operation. Roles y responsabilidades de Service Operation.

Roles y Funciones:

Definiciones y conceptos fundamentales de rol y función. Funciones de ITILv3: Interrelación y conceptos. Importancia de las comunicaciones en Service Operation. Service Desk: definiciones y conceptos fundamentales. Tipos de Service Desk. Organización y variantes. Actividades. Mejores prácticas. Technical Management: definiciones y conceptos. Objetivos. Application Management: definiciones y conceptos. Objetivos. Diferencias entre Application Management, Application Development y Service Life Cycle. Similitudes y diferencias entre Technical Management y Application Management. IT Operation Management: definiciones y conceptos. Doble rol de ITO. Roles de las funciones de ITILv3: descripción. Mapeo de funciones y procesos de Service Operation. Modelo RACI. Roles genéricos: process owner, service owner, process manager, product manager y service manager. Control por oposición y complementación entre estos roles.

Service Strategy:

Propósito y alcance. Conceptos fundamentales: utilidad y garantía, service assets, creación de valor a través de los servicios. Automatización de Servicios. Retorno de los activos. Service Strategy: actividades principales, definiciones y conceptos. Core service, support service, service level package y service package. Business case. Modelos de Servicio. Manejo de riesgos. Service Portfolio Management: conceptos y definiciones. Actividades. Estados de un servicio. Relación entre catálogo de servicios y portafolio de servicios. Ciclo de los servicios. Financial Management: propósito, diferencias con ITILv2. Actividades. Tipos de costos y modelos de costos. Charging: conceptos y modelos. Demand Management: alcance, conceptos y definiciones. Diferencias con ITILv2. Patterns of business activity y user profiles. Relación con Capacity Management.

Service Design:

Propósito, alcance y beneficios de Service Design. Conceptos fundamentales. integración de procesos de Service Design. Service design package. Service Catalogue Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Jerarquía de servicios. Contenido de un catálogo. Service Level Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Niveles de servicio. Service level agreements. Contenido. Tipos de SLA's. Service level requirements. Mejores prácticas. Actividades. Beneficios. Availability Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Vital business function. Concepto de disponibilidad de los servicios. Formas de medición. Confiabilidad. Mantenibilidad. Niveles de disponibilidad. Actividades. Técnicas. IT Service Continuity Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Diferencias con Availability Management. Business continuity management e IT service continuity management. Etapas de proyecto. Estrategias de recupero. Administración del riesgo. Opciones de recuperación. Capacity Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Subprocesos. Actividades recurrentes. Mejores prácticas. Application sizing. Administración de la demanda. Administración del workload. Information Security Management: propósito. Responsabilidades. Objetivos fundamentales. Information security management system. Relación con la ISO 27002. Supplier Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Sourcing options. Contratos. Actividades. Roles y responsabilidades de Service Design. Métricas.

Service Transition:

Propósito, alcance y beneficios de Service Transition. Integración de procesos de Service Transition. Change Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Procesos. Mejores prácticas. Modelos de cambio. Cambio normal, cambio estándar y cambio de emergencia. Change advisory board. Interrelación con Service Asset and Configuration Management. Configuration management data base. Beneficios y problemas. Service Asset and Configuration Management: objetivos. Configuration items y baselines. Actividades. Mejores prácticas. Beneficios y problemas. Transition Planning and Support: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Actividades. Release and Deployment Management: propósito y definiciones. Opciones de liberación. Unidad de liberación. Definitive media library. Definitive hardware spares. Conceptos de liberación y despliegue de servicios. Actividades y mejores prácticas. Beneficios. Service Validation and Testing: propósito y definiciones. Actividades. Modelo en V. Evaluation: propósito y definiciones. Actividades. Interrelación entre Evaluation, Service Validation and Testing y Release and Deployment Management. Knowledge Management: propósito y definiciones. Service knowledge management system. Integración e interrelación de procesos del ciclo de vida de los servicios. Roles y responsabilidades de Service Transition. Métricas. Herramientas automatizadas: Service Design, Service Transition y Service Operation.

Continual Service Improvement:

Propósito, alcance y beneficios de Continual Service Improvement. Conceptos fundamentales: service gap model, ITSM monitor control loop y PDCA model. Concepto de métrica y de medición. Tipos de métricas. Critical success factors y key performance indicators. El Continual Service Improvement Model. Concepto de baseline según Continual Service Improvement. Corporate e IT Governance. Los siete pasos de la mejora de procesos. Roles de Continual Service Improvement.


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