ITIL-Itil-OSA - ITIL® Service Capability - Operational Support & Analysis (4 credits) (30 PDUs)

Temario

• Gestión de Servicio como una Práctica y Directrices de Operación del Servicio
• Procesos a través del Ciclo de Vida de Servicio correspondientes a la capacidad del Soporte Operativo y Análisis
• Gestión de Eventos que define cualquier suceso detectable o discernible y que tenga una importancia para la gestión de Infraestructura de TI o en la entrega de un servicio de TI
• Gestión de Incidencias que tiene la capacidad de llevar los servicios a la operación normal tan pronto como sea posible, acorde con los niveles de servicio pactados.
• Cumplimiento de Solicitudes ofreciendo un acceso rápido y efectivo a los servicios estándar que el staff de la organización puede utilizar para mejorar su productividad y la calidad de los servicios del negocio y sus productos.
• Gestión de Problemas que evita que los problemas e incidencias resultantes no sucedan, esto con la finalidad de eliminar las recurrentes y minimizar el impacto de las que no puedan ser prevenidas.
• Gestión de Acceso que permite a usuarios autorizados el derecho para poder utilizar un servicio, y al mismo tiempo previene el acceso de los no autorizados
• Actividades Operacionales de procesos cubiertos en otras fases del ciclo de vida cómo Gestión de Cambio, de Configuración, de Lanzamiento e Implementación, Gestión de Capacidad, de Disponibilidad y de Conocimiento.
• Gestión Financiera para los servicios de TI y Gestión de Continuidad del Servicio de TI
• Actividades Comunes de Operación del Servicio asociadas al Servicio Operativo y de Soporte
• Organización para la Operación del Servicio que describe las funciones a realizar dentro del Servicio Operativo y de Soporte tales como Mesa de Servicio, Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones
• Roles y responsabilidades de Operación de Servicio y de Soporte
• Consideraciones de Tecnología e Implementación
• Retos, Factores Críticos de Éxito y riesgos