Ofertas y Acuerdos de Servicio - (Service Offerings And Agreements)

Ceticsa Colombia
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  • Curso
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  • 80 horas de estudio
Descripción


Dirigido a: Personal de operaciones involucradas en gestión del porfolio de servicios, gestión de la demanda, gestión de nivel de servicio, gestión financiera o gestión de las relaciones con el negocio que quieran mejorar el desempeño de su labor.

Información importante

Programa académico

Unidad 1: Introducción - 4 Horas

  • 1. Introducción y Objetivos
  • 2. La Gestión del Servicio como Práctica
  • 3. Estrategia del Servicio
  • 4. Diseño del Servicio

Unidad 2: Gestión del Porfolio - 10 Horas

  • 1. Introducción
  • 2. Relación de la Gestión del Porfolio con otros procesos
  • 3. Servicio de Negocio y Servicio de TI

Unidad 3: Gestión del Catálogo - 10 Horas

  • 1. Introducción
  • 2. Interfaz con el Porfolio de Servicios
  • 3. Líneas de Servicio
  • 4. Aspectos del Catálogo de Servicios
  • 5. Actividades dentro de la Gestión del Catálogo
  • 6. Entradas, Salidas, Disparadores
  • 7. Arquitectura Orientada a Servicios
  • 8. Papel de la Transición del Servicio
  • 9. BSM y el Catálogo de Servicios
  • 10. Métricas
  • 11. Dificultades y CSFs
  • 12. Riesgos
  • 13. Ejemplo del contenido de un Catálogo

Unidad 4: Gestión del Nivel de Servicio - 10 Horas

  • 1. Introducción
  • 2. Actividades
  • 3. Entradas, Salidas, Disparadores
  • 4. Contenido de un SLA
  • 5. Contenido de un OLA
  • 6. Métricas y KPIs
  • 7. Gestión del Nivel de Servicio en CSI
  • 8. Dificultades, CSFs y Riesgos

Unidad 5: Gestión de la Demanda - 10 Horas

  • 1. Gestión de la demanda
  • 2. Actividades de Gestión de la Demanda
  • 3. Los Paquetes de Servicio
  • 4. Modelado de la Demanda
  • 5. Dificultades, CSFs y Riesgos

Unidad 6: Gestión de Proveedores - 10 Horas

  • 1. Introducción
  • 2. Actividades
  • 3. Relación con otros procesos
  • 4. Entradas, Salidas, Disparadores
  • 5. Métricas

Unidad 7: Gestión Financiera - 8 Horas

  • 1. Introducción
  • 2. Planificación de la Gestión Financiera
  • 3. Análisis de la Inversión en la Gestión Financiera
  • 4. Contabilidad de Costes en la Gestión Financiera
  • 5. Reintegro en la Gestión Financiera
  • 6. Métodos y Modelos utilizados en la Gestión Financiera
  • 7. Retorno de la Inversión (ROI)
  • 8. Implementación de la Gestión Financiera

Unidad 8: Gestor de Relaciones con el Negocio - 6 HorasLecciones

  • 1. Rol del Gestor de Relaciones con el Negocio
  • 2. Comprender las Actividades de Negocio del Cliente
  • 3. Segmentación de los Servicios

Unidad 9: Roles y Responsabilidades - 6 Horas

  • 1. Rol del Gestor del Catálogo de Servicio
  • 2. Rol del Gestor del Nivel de Servicio
  • 3. Rol del Gestor de la Demanda
  • 4. Rol del Gestor de Proveedores

Unidad 10: Tecnología e Implementación - 6 Horas

  • 1. Herramientas de Diseño del Servicio
  • 2. Evaluación de Herramientas
  • 3. Implementación
  • 4. Dificultades, CSFs y Riesgos
  • 5. Planificación de la Implementación

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