Ofrece una atención telefónica de excelencia

• Ser capaz de presentarse a uno mismo y a la empresa, producto o servicio que se ofrece.
• Atender cualquier llamada telefónica (de emisión y recepción) resolviendo correctamente la situación concreta.
• Identificar dificultades y el estado emocional del cliente a través de la voz.
• Adaptar la actitud y lenguaje a la situación y el interlocutor sin perder la formalidad que exige la atención telefónica.
• Reformular correctamente para conocer el nivel de comprensión sobre la situación.

Introducción.

Bloque 1. La figura del teleoperador.

• T1. el teleoperador/a.
• T2. Perfil profesional. ¿Qué se necesita para llegar a ser un buen profesional de la atención telefónica?
• T3. La comunicación: la mejor arma del profesional de la Atención telefónica.

Bloque 2. Ámbito técnico: procesos, técnicas y herramientas del teleoperador.

• T1. Gestiones más comunes en emisión y recepción de llamadas.
• T2. el arte de preguntar.
• T3. Herramientas básicas del Teleoperador.

Bloque 3. Atención y gestión de reclamaciones.

• T1. Orientación al cliente o interlocutor.
• T2. Las reclamaciones.

Bloque 4. Autoevaluación: la clave para el logro de la "Excelencia telefónica".

• T1. La excelencia telefónica.
• T2. La evaluación y la autoevaluación de competencias.
• T3. Recursos útiles para la mejora de las competencias (Anexos). - Conclusiones y Bibliografía.