Programa Ejecutivo en Innovación y Experiencia de Cliente (Online)

EOI Escuela de Organización Industrial
Online
Precio Emagister

2.980 € - ($ 9.581.994)
IVA inc.

Información importante

  • Curso
  • Nivel avanzado
  • Online
  • Duración:
    3 Meses
  • Cuándo:
    Mayo 2017
  • Campus online
  • Servicio de consultas
  • Tutor personal
  • Clases virtuales
Descripción

Ofrecer una experiencia superior a los clientes es el factor diferenciador más poderoso que una empresa puede implementar. Sin embargo,
en muchas empresas, la gestión de la Experiencia de cliente es un aspecto desconocido y sin explotar.
Las compañías necesitan una profunda transformación que implica a todos los ámbitos de la misma; desde su estrategia, su cultura interna,
pasando por la gestión de las personas, por el diseño y gestión de los procesos internos, por su relación con proveedores y partners y, sobre
todo, por la forma de entender a sus clientes.
Este Programa permitirá a los participantes profundizar en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar
esta transformación dentro de las organizaciones, apoyándose en la experiencia directa de profesores que están liderando estas innovadoras
prácticas dentro de sus empresas.

Información importante
¿Esta formación es para mí?

Titulados universitarios, profesionales o directivos,
capaces de gestionar la transformación que están
sufriendo las empresas

Precio a usuarios Emagister: Anticipa tu reserva y disfruta de hast un 25%

Sedes

Dónde se imparte y en qué fechas

Inicio Ubicación
May-2017
Online

¿Qué aprendes en este curso?

Innovación
Gestión por procesos
C++
Social Media
Estrategia empresarial
Marketing
Gestion calidad
Gestion personas

Programa académico

La EC como estrategia de la compañia

• La gestión de la EC en el entorno económico actual.

• La EC como elemento que impacta en la estrategia. Global

de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC.

• Transición de la organización hacia CEM.

• EC y rentabilidad.

Diseño de la experiencia de cliente

• La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en

la forma de hacer marketing.

• Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas

estrategias experienciales.

• Metas experienciales: el punto de partida.

• Estrategias experienciales: construir marcas poderosas.

Procesos

• Gestión por procesos.

• Relación entre CJ y procesos.

• Procesos y SSII en la empresa.

Ciclo de Vida y Customer Journeys

• El Ciclo de vida del Cliente.

• Customer Journeys y momentos de la verdad.

• Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y

“miserables”.

• Simplicity y Customer effort.

• Evolución hacia la Autogestión.

Análisis y medición de la voz del cliente

• Análisis de la Voz del Cliente (VoC).

• La Voz del Cliente (VoC).

• Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).

• Como analizar la VoC.

• Medición. Como medir la Experiencia de Cliente.

• Mediciones de la EC.

• Mapas de EC.

• NPS (net promoter score).

• CES (Customer effort score), Customer Advocacy.

La EC: entornos online y social media

• La E.C. on line: Customer service, landing pages, website, etc.

• Impacto del entorno Social media en la E.C.

• Entorno social media vs canales tradicionales.

• Mecanismos para mejorar la E.C. cliente a través de los

medios sociales (Twitter, YouTube, RSS, Facebook y otros

canales sociales).

La EC, cultura y empleados

• EC y cambio Cultural: movilización de la organización.

• Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC.

• Habilidades a desarrollar en nuestros empleados.

• El Front line como factor esencial en la EC.

• Engagement: el éxito a través de la felicidad.

Multicanal

• Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución

• Tipologías de Canales

• Visión Omni-Channel

• Sistemas de gestión de los canales

• Despliegue de una estrategia multicanal