Service Desk Manager Certificación

ITSERVICE
En Bogotá, D.C.

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Información importante

Tipología Seminario
Lugar Bogotá, d.c.
Horas lectivas 16h
Duración Flexible
Inicio Fechas a escoger
  • Seminario
  • Bogotá, d.c.
  • 16h
  • Duración:
    Flexible
  • Inicio:
    Fechas a escoger
Descripción

Este entrenamiento busca formar a todo el personal que trabaja en relación a una mesa de ayuda o mesa de servicios (Help Desk y Service Desk) Analistas, Gerentes, Coordinadores, Supervisores, Jefes de Áreas de Soporte a Usuarios de Tecnologías de la Información, consultores, auditores, interventores y en si a todo el personal involucrado en la gestión de un Service Desk, Help Desk o Contact Center.

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Sedes

Dónde se imparte y en qué fechas

Inicio Ubicación
Fechas a escoger
Bogotá, D.C.
Calle 26 69 D91 Oficina 606, Bogotá, Colombia
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Ubicación
Bogotá, D.C.
Calle 26 69 D91 Oficina 606, Bogotá, Colombia
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Preguntas Frecuentes

· ¿Cuáles son los objetivos de este curso?

El Objetivo principal del entrenamiento es formar a los asistentes en las prácticas mundiales aplicadas a un Service Desk.

· Requisitos

No hay requisitos.

Opiniones

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¿Qué aprendes en este curso?

Entrenamiento
Itil
Tecnología
Informática
Sistemas de información
Soporte técnico
Service desk
Tracking
Desempeño
Productividad

Profesores

Ismael Ramirez
Ismael Ramirez
Gerente General

Extracto de Ismael Ramirez Experiencia: -Fundador y CEO de itService®. -Especialista en Gobierno y Gestión de TI -Vicepresidente del Capitulo itSMF Colombia -Entrenador Lider Acreditado por APMG US http://www.itservice.ms Objetivos: - Crecimiento y fortalecer la presencia en Latino America y Caribe de la Compañia - Participación en diversos Congresos Mundiales como Speaker y Sponsor. - Buscado aliados de negocios para ampliar el portafolio de servicios Especialidades: Gerencia en Tecnologia de la Información IT Service Management

Programa académico

Contenido:Service Desk, Introducción:
  • El norte del servicio.
  • Visión y Misión.
  • Ética en el Service Desk.
  • Responsabilidad Social.
Service Desk, Estratégico:
  • Responsabilidad del Service Desk Manager.
  • Objetivos del Negocio y el Service Desk.
  • Aspectos Financieros.
  • El service Desk como proyecto.
  • Habilidades de Comunicación y escucha.
  • Negociación.
Service Desk, como unidad de negocio:
  • Tercerización y Modelos.
  • Mercadeo del Service Desk.
Service Desk, ¿Cómo operar?
  • Marco de Referencia de ITIL.
  • Marco de Referencia ISO 20000.
  • Marco de Referencia de COBIT.
  • Procesos de Gestión.
  • Balance Score Card, KPIs y Métricas.
  • Planificación y Gestión de Recursos.
Service Desk, ¿Que usar?
  • Software de Gestión de Service Desk.
  • Software alineado a la gestión del día a día.
  • ACD/IVR/CTI.
  • Social Media, Cloud.
Service Desk, El recurso humano:
  • Selección del Equipo.
  • Entrenamiento.
  • Evaluación.
  • Desarrollo del Equipo.
  • Rotación del Personal.
  • Tipos de liderazgo.
  • Trabajo en Equipo.
  • Facilitación,Coaching y Mentoring.
Service Desk, ¿Cómo ser Ágiles?
  • Metodologías Ágiles en Service Desk
  • Scrum
  • Kanban

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