Sistemas de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio

Aula 10 Centro de Formación
Online
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280 € - ($ 921.053) 37 € - ($ 121.711)
IVA inc.

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    A definir
Descripción

¿Sabes qué opinan tus clientes de ti? Con este Curso Online de Sistemas de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio descubrirás la valoración que hacen tus clientes de tu servicio y empresa.

Esta formación te descubrirá las distintas técnicas y parámetros que te permitirán conocer tu impacto en el imaginario de tus clientes y del público en general.

Trabajarás temas como los siguientes: las expectativas del cliente; el contacto con el producto; la actitud del empleado; el aspecto exterior; el lenguaje técnico y gestual; medidas de la calidad de servicio; la excelencia; y muchos más aspectos determinantes.

El curso va dirigido a personas relacionadas con empresas y organizaciones de servicios que deseen profundizar en los aspectos que determinan la calidad. La formación se desarrolla bajo el enfoque de la Norma ISO 9001:2008.

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Precio a usuarios Emagister:

Requisitos: Ordenador PC, Windows XP o superior, conexión a internet.

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¿Qué aprendes en este curso?

Medidas de la calidad de servicio
Servicio al cliente
Las expectativas del cliente
Gestión de calidad
La excelencia en el servicio
Calidad en el servicio
La opinión de los clientes

Programa académico

CONTENIDO

1 La empresa de Servicios
1.1 Introducción
1.2 El cliente invisible
1.3 Características del servicio
1.4 Importancia del cliente
1.5 Expectativas del cliente
1.6 Superación de las expectativas
1.7 El comportamiento heroico

2 Definición de Servicio
2.1 Qué es el servicio al cliente
2.2 El contacto con el producto
2.3 El contacto con los documentos

3 El contacto personal
3.1 La actitud del empleado
3.2 El aspecto exterior
3.3 Señas de identificación
3.4 Aspecto del entorno
3.5 Forma de expresión
3.6 La comunicación
3.7 El leguaje técnico
3.8 Lenguaje gestual
3.9 La honradez
3.10 Distribución del tiempo
3.11 Aspectos de organización
3.12 Atención telefónica
3.13 Atención a las reclamaciones

4 Programas de actuación
4.1 Desarrollo de un programa
4.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio
4.3 Auditorías internas de la Calidad

5 Medidas de la calidad de servicio
5.1 Indicadores de calidad
5.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente
5.3 Indicadores de percepción de calidad
5.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa
5.5 El análisis de riesgos y control de puntos críticos

6 La excelencia en el Servicio
6.1 Superación de las expectativas del cliente
6.2 Factores que influyen en las expectativas
6.3 La eficacia
6.4 La búsqueda de un mundo nuevo
6.5 El libro de estilo del servicio al cliente
6.6 Características de las organizaciones excelentes

7 Anexos
7.1 Anexo I
7.2 Anexo II
7.3 Cuestionario: Cuestionario final Sistema de Gestión de Calidad en Organizaciones y Servicios

Información adicional

Alumnos por clase: 15