Diplomado en gestión de la experiencia del cliente

Diplomado

En Cali

$ 2.200.000 IVA inc.

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Descripción

  • Tipología

    Diplomado

  • Lugar

    Cali

  • Horas lectivas

    100h

  • Inicio

    Enero

El 80% de los líderes de las empresas piensan que entregan una experiencia superior, pero solamente el 8% de sus clientes están de acuerdo (Allen, 2005). El mercado actual está cambiando de lo transaccional a lo experiencial, ya no es suficiente con entregar un producto o servicio oportunamente y que este cumpla con las especificaciones, de hecho, eso es lo mínimo que sus clientes esperan. A través de este curso los participantes aprenderán los fundamentos de la Gestión de la Experiencia del Cliente y cómo combinar metodologías de planeación estratégica, gestión del cambio, mejora continua, mercadeo, transformación digital y diseño de servicios, para implementar y contribuir a un programa o área de Gestión de la Experiencia del Cliente en su empresa y así orientar a su organización hacia prácticas centradas en el cliente.

Las empresas más exitosas del mundo poseen una verdadera orientación centrada en el cliente, en vez de estar orientadas solamente en los procesos o productos. Las organizaciones están compuestas por personas, es por eso de vital importancia empezar a formar agentes de cambio, las cuales tengan una visión alineada con esta tendencia.

Sedes y fechas disponibles

Ubicación

Inicio

Cali (Valle del Cauca)
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Calle 18 No 118-250 Cali, Colombia

Inicio

EneroInscripciones abiertas

A tener en cuenta

A través de esta experiencia formativa, se espera que los participantes puedan aplicar los conocimientos adquiridos para:

Transformar el área de Servicio al Cliente en un área de Experiencia del Cliente.
Establecer un programa de Experiencia del Cliente en las organizaciones.
Construir el Mapa de la Experiencia del Cliente de la compañía.
Sensibilizar a la Alta Dirección de las empresas acerca de la visión de la Experiencia del Cliente.
Realizar seguimiento de las actividades para lograr la excelencia en la Experiencia del Cliente.
Establecer un programa de cliente incógnito para la verificación de la Experiencia del Cliente.
Elaborar protocolos y guiones centrados en las necesidades del cliente.
Establecer un programa de Voz del Cliente que permita aportar a la mejora continua.
Implementar indicadores clave de la Experiencia del Cliente (NPS, CES).
Usar tecnología para facilitar la Experiencia del Cliente.
Utilizar herramientas de diseño de servicios y realizar validaciones.
Aportar en el plan de inducción y entrenamiento para personal que tiene contacto con el cliente.

Líderes de áreas de Servicio al Cliente y Experiencia del Cliente, Profesionales de áreas administrativas, Mercadeo, Ventas, Operaciones, Comercial, Comunicaciones, Planeación Estratégica, Recursos Humanos y en general todas las áreas que tengan influencia en la satisfacción y fidelización de clientes, proveedores y colaboradores.

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Opiniones

Materias

  • Gestión de la experiencia del cliente
  • Atención al cliente
  • Organización
  • Experiencia del cliente
  • Experiencia del producto
  • Experiencia de la marca
  • Fidelización
  • Design thinking
  • Marketing sensorial
  • Customer Journey Map
  • Service Blueprint
  • Storytelling
  • Mystery Shopper

Programa académico

Contenido

Introducción a la Experiencia del Cliente
  • Del servicio a la experiencia.
  • Gestión del cambio en las organizaciones.
  • Cultura centrada en el cliente.
Gerencia de la Experiencia del Cliente
  • Experiencia del cliente.
  • Experiencia del colaborador.
  • Experiencia del producto.
  • Experiencia de la marca.
El área de Experiencia del Cliente
  • Dirección o Gerencia de Experiencia del Cliente.
  • Fidelización.
  • Canales de Experiencia del Cliente.
  • Programa Voz del Cliente (VoC).
  • Gestión de la información.
Diseño estratégico de experiencias
  • El pensamiento automático vs el racional.
  • La naturaleza de la motivación.
  • La mente al servicio de las emociones.
  • Componentes cognitivos del diseño.
Introducción a Design Thinking
  • Principios del Design Thinking.
  • Etapas del Design Thinking.
  • Empatía.
  • Definición de necesidades.
  • Ideación.
  • Prototipado.
  • Validación.
Herramientas de diseño de servicios
  • Marketing sensorial.
  • Momentos de verdad.
  • Customer Journey Map.
  • Service Blueprint.
  • Personas.
  • Storytelling.
Relacionamiento con el cliente
  • CRM.
  • Multicanalidad.
  • Omnicanalidad.
Programa de Experiencia del Cliente
  • Incorporando la Experiencia del Cliente al Plan Estratégico de la Organización.
  • Indicadores estratégicos de la Experiencia del Cliente.
  • Cambios organizacionales.
  • Aplicando el Customer Journey Map.
  • Estándares, protocolos, técnicas y guiones.
Mantenimiento de la Experiencia del Cliente
  • Inducción del colaborador.
  • Programa de Formadores en Servicio al Cliente.
  • Encuestas.
  • Programa de Cliente Incógnito (Mystery Shopper).
  • Manual de la Experiencia del Cliente.

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