Gerencia de Centros de Experiencia y B.P.O

UNIDAD 1: FUNDAMENTOS GERENCIALES PARA LOS CENTROS DE EXPERIENCIAS

• GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO EN CENTROS DE EXPERIENCIAS
• Gestión de Recursos Humanos orientada a resultados
• Proceso de Selección de personal
• Modelo de Competencias
• Desarrollo del perfil de competencias
• Entrevista de Selección por competencias
• Coaching
• Trabajo en Equipo
• QUALITY Y RETROALIMENTACIÓN
• Evaluación
• Monitoreo
• La importancia de la excelencia en el Servicio y la Satisfacción de los Clientes
• Perfiles y requerimientos de las personas del área de Quality
• Qué evaluar y cómo evaluar
• Informes y Estudios de Mejores Prácticas
• Formas de Monitoreo
• Mejoramiento continuo
• La Retroalimentación escrita y Verbal
• Análisis de los Informes.
• El Desempeño y los Indicadores que se deben tener en cuenta
• COPC (Customer Operation Performance Center)
• CRM

UNIDAD 2: B.P.O. BUSINESS PROCESS OUTSOURCING

• Introducción, definiciones, tendencias, estratégicas, y riesgos
• Framework Operativo para el Mejoramiento Continua
• Procesos Operativos y Estándares para la Gerencia del Servicio
• KPIs y Análisis de Resultados
• Risk Fraud Assessments (FRA)

UNIDAD 3: POSICIONAMIENTO Y MARKETING DE EXPERIENCIAS

• Concepto de marketing experiencial: tendencias actuales
• Elementos y factores del marketing experiencial
• Matriz experiencial
• Creación de la experiencia
• Etapas en el marketing experiencial
• Estrategias De Contactabilidad Y Relacionamiento

UNIDAD 4: REDES SOCIALES Y CENTROS DE EXPERIENCIA

• Redes Sociales, evolución y situación Actual.
• Las Redes Sociales y la Empresa
• Redes Sociales y Customer Experience