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Diplomado en Gestión de la Experiencia del Cliente Omnicanal

Diplomado

Virtual

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$ 4.044.933,38 Exento de IVA

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Descripción

  • Tipología

    Diplomado

  • Metodología

    Virtual

  • Horas lectivas

    200h

  • Duración

    7 Meses

Capacítate en Costumer Experience con los mejores

El acceso a la conectividad móvil plantea desafíos a las empresas en cuanto a diversidad de puntos de contacto e inmediatez de respuesta. Brindar una experiencia de servicio destacable, que genere lealtad y recomendación es la manera para competir exitosamente. La diplomatura aporta herramientas y conocimientos imprescindibles para lograr gestionar las experiencias con los clientes de manera eficaz, en todos los canales. Se trabajan contenidos y prácticas relacionados a la gestión del relacionamiento con los clientes, big data, mapas de recorrido, canales asistidos, experiencia del empleado, tecnología y redes sociales.
Contempla además un trabajo final integrador.
Los clientes demandan más y mejores interacciones con las empresas. Nuevas generaciones con hábitos y costumbres muy diferentes a los de sus antecesores plantean nuevos desafíos en este sentido.
El ecosistema de comunicación se ha complejizado. El acceso móvil plantea desafíos a las empresas en cuanto a diversidad de puntos de contacto e inmediatez de respuesta. Al mismo tiempo, los medios sociales, fuera de su control, exponen a la vista de todos sus virtudes y defectos, por lo que el riesgo que pueden sufrir en sus reputaciones no tiene antecedentes.

Pasar de gestionar pocos canales a múltiples, y luego a la ominicanalidad, no es una utopía pero tampoco una tarea sencilla.

En un contexto en el que la confianza en las marcas y sus mensajes está en tela de juicio, ellas comienzan a entender que brindar a sus clientes una experiencia de servicio destacable, que genere lealtad y recomendación puede ser el único camino realmente sustentable no sólo para diferenciarse de sus competidores, sino para competir exitosamente.

Así, la capacidad para poder llevar a cabo una gestión omnicanal que conduzca a que los clientes vivan experiencias memorables, será una competencia imprescindible para aquellos que pretendan liderar a las empresas exitosas en el nuevo contexto.

A tener en cuenta

Gestionar las experiencias con los clientes de manera eficaz en todos los canales, con herramientas de gestión de la información para la toma de decisiones de negocio; incorporando principios de gestión del Customer Experience, sus técnicas y herramientas.

Gerentes, jefes y mandos Medios de las áreas de experiencia del cliente público en general que gestionan o gestionarán las interacciones de las marcas con sus clientes, por distintos canales, tanto de operaciones inhouse como de empresas tercerizadoras (BPO´s).

Al finalizar el programa recibirás la certificación de aprobación por correo electrónico. Certificado digital.

Un asesor se pondrá en contacto a la brevedad.

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2020

Todos los cursos están actualizados

La valoración media es superior a 3,7

Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses

Este centro lleva 4 años en Emagister.

Materias

  • Relaciones públicas
  • Big Data
  • Experiencia de usuario
  • Herramientas de control
  • Buying persona
  • Herramientas de gestión
  • Experiencia omnicanal
  • Experiencia del cliente
  • Costumer experience
  • Atención omnicanal
  • Gestión de redes

Profesores

Eduardo A Laveglia

Eduardo A Laveglia

DIRECTOR/DOCENTE

Consultor, profesor de posgrado e investigador. Doctor en Ciencias Económicas (UBA), MBA (USAL-Deusto), Ingeniero (UBA). Fundador y Director Ejecutivo de Proaxion. Associatede ICMI (USA). Miembro del board del Contact Center IndustryAdvisory Council (CIAC).25 años de experiencia como consultor en Latinoamérica para importantes empresas locales como globales. Director del MBA in Marketing Management (USAL-SUNY). Conferencista, autor de diversos artículos y del primer libro sobre un caso argentino de experiencia del cliente.

Juan Pablo  Tricaríco

Juan Pablo Tricaríco

DOCENTE

Programa académico

Módulo 1: gestión del relacionamiento con los clientes.

  • Nivelación de conocimientos sobre CRM
  • Comparación del enfoque relacional con el transaccional
  • Identificación de las áreas fundamentales para la mejor interacción de las marcas con sus clientes.
  • Vinculación con los fundamentos de customer experience.


Módulo 2: Gestión de la información en la era del big data.

  • Herramientas de análisis que permiten extraer información relevante para la toma de decisiones.
  • Identificación de los conceptos generales sobre sistemas de información y organización de equipos para la gestión de la información.


Módulo 3: Customer experience design & management.

  • Principios fundamentales de la experiencia del cliente.
  • Herramientas y técnicas clave para el diseño.
  • El aporte del design thinking.
  • Formas de captación de insights mediante la voz de cliente.
  • Integración entre mundo offline y online.
  • Claves de éxito en la implantación y gestión de un pro grama cx.


Módulo 4: gestión de canales asistidos.

  • Comprensión de la dinámica de un centro de contacto omnicanal.
  • Dimensionamiento de recursos para cada canal.
  • Técnicas de pronósticos de tráfico, carga de trabajo y dotación.
  • Gestión eficiente de recursos y aprovechamiento entre los distintos canales.


Módulo 5: Gestión de la experiencia del empleado.

  • Nuevos paradigmas en selección y formación de las personas.
  • Habilidades comunicacionales “blandas”.
  • Cómo se comunica un millennial con los usuarios.
  • Rol de los supervisores jóvenes.
  • Formas para contener la emocionalidad de los operadores.
  • Nuevas técnicas de monitoreo y coaching.
  • Adaptar las herramientas al nuevo estilo de gestión de las personas.


Módulo 6: tecnología de la gestión de la experiencia omnicanal.

  • Vinculación entre customer engagement y experience y satisfacción con compromiso.
  • Tecnologías de medición CX, planeación y gestión del digital journey.
  • Automatización de estrategias de customer engagement.
  • Administración de interacciones, campañas, canales, gamification.
  • Customer engagement y tecnologías de analytics y big data.
  • Computación cognitiva y neurociencia.


Módulo 7: Gestión de la interacción por redes sociales.

  • Principales conceptos.
  • Evolución.
  • Distintos modelos de publicidad y plan de marketing digital.
  • Analítica y medición.
  • Ejemplos de seguimiento y reporte.
  • Cómo están usando las marcas el ecosistema digital y de redes sociales.
  • Objetivos, estrategias, casos de éxito.
  • Las tendencias.


Módulo 8: Capstone project sobre gestión de la experiencia del cliente.

  • Trabajo final integrador.

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