Maestría Internacional en Fidelización de Clientes

PARTE 1. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE UNIDAD DIDÁCTICA 1. POR QUÉ LA CALIDAD Conceptos Generales. Definiciones de Calidad. Evolución de la Calidad. Cuánta Calidad Ofrecer. Costes de calidad. Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia. Ocho principios de gestión de la calidad. Beneficios de un sistema de gestión de calidad. Círculos de control de calidad. UNIDAD DIDÁCTICA 2. DECISIONES QUE INFLUYEN AL CLIENTE Las decisiones sobre los productos. Las decisiones sobre distribución. Las decisiones sobre precios. UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente. La calidad del servicio al cliente. Asistencia al cliente. Indicaciones de la asistencia al cliente. UNIDAD DIDÁCTICA 4. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE Introducción. Herramientas de medida de la calidad percibida. Calidad percibida por el consumidor. Calidad de servicio. ¿Por qué medir la calidad percibida? ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida? Herramientas para medir la satisfacción del cliente. UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CLIENTE El cliente. Comportamiento del cliente. Necesidades del cliente. Tipos de clientes. Análisis de comportamiento del cliente. Factores de influencia en la conducta del cliente. Modelos de comportamiento del cliente. UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VENDEDOR El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor. Cómo tener éxito en las ventas. Actividades del vendedor. Nociones de psicología aplicada a la venta. UNIDAD DIDÁCTICA 7. COMUNICACIÓN VERBAL Introducción. Defectos frecuentes de la comunicación. Leyes de la Comunicación. Principios de la Comunicación. El proceso de Comunicación. Mensajes que faciliten el diálogo. Obstructores de la Comunicación. La retroalimentación. Ruidos y barreras en la Comunicación. La expresión oral en la venta Veinte sugerencias para la Comunicación oral Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación. UNIDAD DIDÁCTICA 8. ACTITUD Y COMUNICACIÓN NO VERBAL Introducción. ¿Qué es la Comunicación no verbal? Componentes de la Comunicación no verbal. El contacto visual. La proxémica. La postura y la posición. Bloqueos y barreras corporales. Los gestos. El apretón de manos. UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES Introducción. ¿Por qué surgen las reclamaciones? Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones. ¿Qué hacer ante el cliente? ¿Qué no hacer ante el cliente? Actitud ante las quejas y reclamaciones. Tratamiento de dudas y objeciones. Atención telefónica en el tratamiento de quejas. UNIDAD DIDÁCTICA 10. SEGURIDAD E HIGIENE Seguridad, los riesgos. Higiene y calidad del ambiente. Comfort y ambientes de trabajo. Métodos de conservación y manipulación de alimentos. UNIDAD DIDÁCTICA 11. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI Atención al Cliente en el Siglo XXI PARTE 2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS Reflexión sobre la comunicación Cliente/Consumidor Queja/Objeción Reclamación Tarea profesional Concepto de calidad Criterios de calidad Concepto de excelencia El equipo y la imagen corporativa La sinergia grupal UNIDAD DIDÁCTICA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente Asistencia al cliente Información y formación del cliente Satisfacción del cliente Formas de hacer el seguimiento Derechos del cliente-consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 3. LEALTAD AL CLIENTE Marketing Relacional El enfoque del marketing Marketing Relacional (CRM) Concepto de fidelidad El cliente actual Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto Concepto de lealtad UNIDAD DIDÁCTICA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD Causas de la lealtad La percepción del cliente El factor producto La marca El factor precio Canal de distribución La promoción Consecuencias de la lealtad UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD Introducción Diferenciación empresarial Pilares de la empresa Fidelización del cliente interno Fidelización de los inversores La escalera de la lealtad Ofrecimiento de valor al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CLIENTE FIEL Concepto de cliente ¿El cliente siempre tiene la razón? El proceso de compra ¿A quién fidelizar? Ventajas de la fidelidad para el cliente Clases de fidelidad del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CLIENTE, LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN Introducción Principales causas de la insatisfacción del cliente El decálogo del cliente La excelencia en la atención al cliente La calidad del servicio al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES Introducción ¿Por qué surgen las reclamaciones? Directrices en el tratamiento de quejas ¿Qué hacer ante el cliente? ¿Qué no hacer ante el cliente? Actitud ante las quejas y las reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones Atención telefónica en el tratamiento de quejas UNIDAD DIDÁCTICA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN Consideraciones previas Cuestiones prácticas de negociación Estrategias para cerrar la venta Cómo ofrecer un excelente servicio postventa Programas de fidelización Diseño del programa de fidelización Medición de los programas de fidelización PARTE 3. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR Concepto y características de la función de atención al cliente: - Empresas fabricantes - Empresas distribuidoras - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente - El defensor del cliente: pautas y tendencias Dependencia funcional del departamento de atención al cliente: - Organización funcional de las empresas: Organigrama - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente: - Naturaleza - Efectos - Normativa: productos y ámbitos regulados El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: - Marketing relacional - Relaciones con clientes - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales - Obtención y recogida de información del cliente Variables que influyen en la atención al cliente: - Posicionamiento e imagen - Relaciones públicas La información suministrada por el cliente - Análisis comparativo - Naturaleza de la información - Cuestionarios - Satisfacción del cliente - Averías - Reclamaciones Documentación implicada en la atención al cliente - Servicio Post venta UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de calidad en la empresa Concepto y características de la calidad de servicio - Importancia - Objeto - Calidad y satisfacción del cliente Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente - Elementos de control - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente - Medidas correctoras UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE Ordenación del Comercio Minorista: - Contenido - Implicaciones en la atención a clientes Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico - Contenido - Implicaciones Protección de Datos: - Contenido - Implicaciones en las relaciones con clientes Protección al consumidor: - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios - Regulación autonómica y local de protección al consumidor PARTE 4. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO Normativa en defensa del consumidor Instituciones y organismos de protección al consumidor Procedimientos de protección al consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores Proceso de tramitación y gestión de una reclamación Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones La actuación administrativa y los actos administrativos UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO Conceptos y características La mediación El arbitraje de consumo Procedimientos de arbitraje en consumo Documentación en procesos de mediación y arbitraje UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO Conceptos Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor) Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones Caracterización del proceso de negociación Planes de negociación UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Tratamiento de las anomalías Procedimientos de control del servicio Indicadores de calidad Evaluación y control del servicio Análisis estadístico PARTE 5. SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN Y FUENTES EN CONSUMO Tipos de fuentes e información en consumo Fuentes de información institucional en consumo: - Europea - Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo) - Autonómica - Local Fuentes de información primaria en consumo: - Monografías - Informes técnicos - Revistas (publicaciones periódicas o seriadas) - Catálogos de productos - Normas - Materiales no convencionales y otros - Encuestas a consumidores Fuentes de información secundaria en consumo: - Índices bibliográficos - Índices KWIC/KWOC - Índices de contenidos - Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales) - Directorios Soportes de la información: - Impresos o escritos - Edición electrónica - Multimedia: información audiovisual Normativa reguladora del tratamiento de la información: - Propiedad intelectual - Derechos de autor - Protección de datos UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN EN CONSUMO Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes - Autoría - Filiación - Actualidad - Propósito - Audiencia - Legibilidad Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo: - Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad - Estimación coste-rendimiento Buscadores de información online: - Bases de datos - Directorios y bibliotecas virtuales - Motores de búsqueda - Metabuscadores UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE CATALOGACIÓN Y ARCHIVO DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN APLICADAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo Sistemas de registro de la información y documentación en consumo - Conceptos y características - Tipología. Reclamaciones u otra documentación - Flujo documental - Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta - Funciones y servicios que desarrollan - Los archivos físicos e informáticos de la información Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales Grabación de archivos en distintos formatos: - Textos - Enriquecidos - Web - Imágenes - Sonidos - Videos Codificación de documentos: - Clasificación de documentos y - Niveles de acceso Conservación de documentación obsoleta o histórica: - Vigencia de la documentación - Destrucción de documentación obsoleta o histórica - Archivo definitivo u otros - Realización de copias de seguridad Instrumentos de organización de información y documentación en consumo: - Manual de Archivo y clasificación de documentos - Catalogación y indización de documentos e información Aspectos legales de la archivística y actualización normativa: - Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información - Protección de datos UNIDAD DIDÁCTICA 4. BASES DE DATOS Y CENTROS DOCUMENTALES EN CONSUMO Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores - Información a incorporar - Estructura de la base de datos: relacionales y documentales - Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido - Control de redundancia de la información - Determinación de administrador/res responsable/s del sistema - Claves y niveles acceso a usuarios - Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes - Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo - Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos - Cifrado y descifrado de una base - Conversión de una base de datos - Ordenación - Filtrado - Validaciones - Formularios - Informes - Subtotales - Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos - Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos Comandos de las bases de datos - Conceptos generales - Comandos de manipulación y formato - Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros - Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos Aplicación de distintos comandos de las bases de datos - Búsquedas y consultas de información en materia de consumo - Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos - Elaboración de informes de la base de datos en consumo Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos - Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación