Descripción
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Tipología
Master oficial
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Metodología
Virtual
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Horas lectivas
850h
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Duración
12 Meses
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Inicio
Fechas disponibles
Descripción
Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) representan un importante porcentaje en el tejido empresarial de nuestro país, por lo que tienen una gran importancia economía, social y política. Pero es necesario tener las habilidades y competencias necesarias para poder gestionar este tipo de empresas, por eso con este Master en Dirección y Gestión de Franquicias, Pequeños Comercios y Redes de Puntos de Venta se ofrece los conocimientos necesarios para llevar a cabo la dirección de este tipo de empresas, obteniendo unos conocimientos especializados en administración de empresas, en gestión del stock, en las técnicas de publicidad más rentables para el negocio y en las herramientas y técnicas de fidelización de clientes.
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Precio a usuarios Emagister:
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Materias
- Comunicación en la empresa
- Administración
- Fidelización
- Comunicación interna
- Almacén
Programa académico
PARTE 1. ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LAS BASES DE LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
Introducción a la estrategia empresarial
Pensamiento estratégico
Aspectos esenciales de la estrategia
Los tipos de estrategias
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Visión, misión y valores Empresariales
Esquema del proceso estratégico
Organización y niveles de planificación de la decisión estratégica
Las unidades estratégicas de negocio
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA
Concepto y tipología del entorno
Análisis del entorno general PEST/EL
Análisis del entorno específico
Análisis de PORTER
Grado de rivalidad existente entre los competidores
Amenaza de productos sustitutivos
Poder de negociación de los clientes
Poder de negociación de los proveedores
UNIDAD DIDÁCTICA 4. DIAGNÓSTICO INTERNO DE LA EMPRESA
El perfil estratégico de la empresa
Análisis DAFO
Las matrices de cartera de productos como modelos de análisis estratégico
Matriz del BCG o de crecimiento-cuota de mercado.
Matriz General Electric-McKinsey o de posición competitiva-atractivo del sector
Matriz ADL o de posición competitiva-madurez del sector
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA ESTRATEGIA PROPUESTA
Generación de opciones estratégicas
Formulación y selección de la estrategia
Criterios de elección y evaluación de la estrategia
UNIDAD DIDÁCTICA 6. IMPLANTACIÓN Y CONTROL ESTRATÉGICO
Puesta en marcha de la estrategia
Nuevo diseño organizativo
Disponibilidad de recursos
Control y evaluación de resultados
Inicio de ajustes correctivos
Cuadro de mando integral
UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA COMUNICACIÓN
El proceso de comunicación
Tipos de comunicación
Barreras de la comunicación
La comunicación efectiva
Aspectos importantes en la interacción con el interlocutor
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Las relaciones en la empresa: humanas y laborales.
Tratamiento y flujo de la información en la empresa.
La comunicación interna de la empresa.
La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones.
La comunicación externa de la empresa.
La relación entre organización y comunicación en la empresa: centralización o descentralización.
Herramientas de comunicación interna y externa.
UNIDAD DIDÁCTICA 9. COMUNICACIÓN NO VERBAL
El lenguaje no verbal.
Relaciones entre la conducta verbal y no verbal.
Entablar relaciones.
UNIDAD DIDÁCTICA 10. RELACIONES INTERPERSONALES
La comunicación interpersonal
Filtros y Barreras de la Comunicación
El conflicto interpersonal
Cómo expresar críticas y tipos de escucha activa
Obstáculos que se pueden presentar
Técnicas para mejorar esta habilidad Social
UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA NEGOCIACIÓN
Concepto de negociación
Estilos de negociación
Los caminos de la negociación
Fases de la negociación
UNIDAD DIDÁCTICA 12. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
Estrategias de negociación
Tácticas de negociación
Cuestiones prácticas
UNIDAD DIDÁCTICA 13. EL SUJETO NEGOCIADOR
La personalidad del negociador
Habilidades del negociador
Características del sujeto negociador
Clases de negociadores
La psicología en la negociación
PARTE 2. CONSTITUCIÓN Y GESTIÓN DE FRANQUICIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ ES UNA FRANQUICIA?
Historia de la franquicia
Implantación y evolución de las franquicias en España
Franquicias más notorias en Europa
Franquicias más notorias en España
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ELEMENTOS DE LA FRANQUICIA
El Franquiciador
El Franquiciado
La Marca
El Know-How
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOS DE FRANQUICIAS
Franquicias Comerciales
Franquicias Industriales
Franquicias de producción
Franquicias de distribución
Franquicias de servicio
Franquicias córner
Franquicias Master o principal
UNIDAD DIDÁCTICA 4. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE UNA FRANQUICIA
Derechos del franquiciador
Obligaciones del franquiciador
Derechos del franquiciado
Obligaciones del franquiciado
UNIDAD DIDÁCTICA 5. ELEMENTOS DEL CONTRATO DE FRANQUICIA
Objeto del contrato
Capacidad Técnica
Mantenieminto Estandarizado de la operación
Confidencialidad
Claúsulas del contrato de franquicia
Tiempo de duración
UNIDAD DIDÁCTICA 6.VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA FRANQUICIA
Ventajas del franquiciador
Desventajas del franquiciador
Ventajas del franquiciado
Desventajas del franquiciado
UNIDAD DIDÁCTICA 7. PLAN DE NEGOCIO DE LA FRANQUICIA
Primeros planteamientos
Financiación
El contrato
PARTE 3. JEFE DE COMPRAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA EMPRESA Y EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS O APROVISIONAMIENTO
Concepto y objetivos de la empresa
Elementos de la empresa
Funciones de la empresa
Clasificación de la empresa
Principios de organización empresarial
Organización interna de las empresas. Departamentos
Departamento comercial
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL APROVISIONAMIENTO. CONCEPTO Y ESTRATEGIAS
Logística de aprovisionamiento
El proceso de aprovisionamiento
Métodos de aprovisionamiento
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL PROCESO DE LAS COMPRAS EN RELACIÓN A LOS PROVEEDORES
Tipos de compras
Solicitud de información de los proveedores
Condiciones a negociar
Cláusulas. INCOTERMS
El envase y el embalaje
UNIDAD DIDÁCTICA 4. DOCUMENTOS EN EL PROCESO DE COMPRAS
La carta comercial
El pedido
La recepción de mercancías y el albarán
El recibo
Facturas
Libros de registro de facturas
UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRESUPUESTOS DE COMPRAS
Valoración del presupuesto de compras
Constante de proporcionalidad K
UNIDAD DIDÁCTICA 6. COSTES DEL PROCESO DE COMPRA
Tipos de costes
Criterios de distribución de costes
Cuenta de resultados de la empresa
UNIDAD DIDÁCTICA 7. CONTRATACIÓN MERCANTIL
El contrato mercantil
El contrato de compraventa mercantil
Compraventas mercantiles especiales
UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO
Naturaleza del impuesto
Hecho imponible
Operaciones no sujetas y operaciones exentas
Lugar de realización del hecho imponible
Devengo del impuesto
Sujetos pasivos
Repercusión del impuesto (Art. 88 LIVA)
Base imponible
Tipos de Gravamen
Deducción del impuesto
Gestión del impuesto
Regímenes especiales
UNIDAD DIDÁCTICA 9. MEDIOS DE PAGO
Cuestiones previas relativas a los medios de pago
Letra de cambio
Cheque
Pagaré
Transferencia bancaria
Tarjetas bancarias
Crédito documentario
Descuento de efectos comerciales
UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE EXISTENCIAS
Las existencias
La ficha de almacén
Métodos de valoración de existencias
El inventario
Indicadores de gestión
Sistemas de reposición
UNIDAD DIDÁCTICA 11.LA CALIDAD EN EL PROCESO DE APROVISIONAMIENTO
Concepto de calidad
Importancia económica de la calidad
Aspectos comerciales de la calidad
El control de calidad
Plan de acción del control de la calidad
UNIDAD DIDÁCTICA 12.ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. NORMA ISO 9001:2015
Aspectos introductorios
Introducción al contenido de la UNE-EN ISO 9001:2015
Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC
PARTE 4. GESTIÓN DE STOCK Y CONTROL DE ALMACÉN
MÓDULO 1. GESTIÓN DE ALMACÉN
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ ES UN ALMACÉN?
El almacén
Actividades de almacenamiento
Planificación de los almacenamientos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA LOGÍSTICA
El origen
Definición
Servicios logísticos a la empresa
Tipos de logísticas
Just in time
Clasificación de almacenes en función de la cadena logística
Operaciones en el almacén
Los stocks
Procedimientos de almacenaje
UNIDAD DIDÁCTICA 3. CLASES DE ALMACENES
Según la mercancía almacenada
Según el sistema logístico
Según su régimen jurídico
Según su estructura
Según el grado de automatización
UNIDAD DIDÁCTICA 4. DISEÑO FÍSICO DEL ALMACÉN
La ubicación
Las zonas internas
El LAY-OUT
MÓDULO 2. GESTIÓN DE STOCK
UNIDAD DIDÁCTICA 1. COSTOS DE INVENTARIO
Introducción
Costos de almacenamiento
Costos de lanzamiento del pedido
Costos de adquisición
Costos de ruptura de stock
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PLANIFICACIÓN DEL REAPROVISIONAMIENTO
Introducción
Modelo de gestión: “JUST IN TIME”
Modelos de gestión de inventarios
Nivel de servicio y stock de seguridad
Tamaño óptimo de pedidos
Reaprovisionamiento continuo: el punto de pedidos
Reaprovisionamiento periódico
UNIDAD DIDÁCTICA 3. CONTROL DE INVENTARIOS
Introducción
Medida de los stocks
Clasificación de los materiales
Recuento de stocks
UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN INTEGRADA DE INVENTARIOS
Introducción
Reaprovisionamiento con demanda programada
Técnicas de DRP: métodos de Brown y Martin
Aplicación de las técnicas DPR
UNIDAD DIDÁCTICA 5. SIMULACIÓN DINÁMICA DE ESTRATEGIAS DE REAPROVISIONAMIENTO
Introducción
Simulación dinámica de sistemas
Características de los procesos reales
Elementos de un sistema dinámico
Simbología
Software de simulación de dinámica de sistemas
Aplicación de las técnicas de simulación
PARTE 5. TRANSPORTES, TRATAMIENTO DE MERCANCÍAS Y FUNCIONAMIENTO DEL ALMACÉN
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ADMINISTRACIÓN DE CARGADORES Y TRABAJADORES ASIMILADOS
Funciones
Relaciones humanas
Dirección de personal
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONOCIMIENTO GENERAL DE LA MERCANCÍA
Características
Envasados usuales
Selección, clasificación y manipulación para no deterioro de las mercancías
Anexo I. El proveedor
UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECEPCIÓN DE LA MERCANCÍA
Recepción de la mercancía
Etiquetado e identificación propias del almacenamiento
Tratamiento por rotura o deficiencias de las mercancías
Anexo II. La Gestión de Compras
Anexo III. Gestión del Stock
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LIBROS Y FICHAS DE ALMACÉN
Descripción
Registros de entradas y salidas
Ejemplos aplicados
UNIDAD DIDÁCTICA 5. MAQUINARIA, EQUIPOS Y MEDIOS AUXILIARES PARA EL ALMACENAMIENTO DE MERCANCÍAS
Maquinaria
Equipos
Medios auxiliares
UNIDAD DIDÁCTICA 6. ORGANIZACIÓN DEL ALMACÉN
Función del almacenaje
Métodos de asignación de zonas de almacenaje
Separación o clasificación de los paquetes
Almacenamiento de productos
Anexo IV. Operaciones de Almacenaje
Anexo V. Gestión de Almacén
Anexo VI. El Método ABC
Anexo VII. Los Medios de Pago
UNIDAD DIDÁCTICA 7. PREPARACIÓN DE LAS MERCANCÍAS PARA SU SALIDA
Introducción
Salida de las mercancías
El muelle de carga
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA CARGA DEL VEHÍCULO
Introducción
Métodos de carga en los muelles
La carga del vehículo
Precintado del vehículo
UNIDAD DIDÁCTICA 9. MANTENIMIENTO BÁSICO DEL ALMACÉN
Introducción
Productos utilizados para la limpieza y desinfección del almacén
Limpieza y desinfección del almacén
Limpieza y desinfección de equipos y maquinaria utilizados
UNIDAD DIDÁCTICA 10. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES EN TRABAJOS DE RECEPCIÓN, ALMACENAMIENTO Y EXPEDICIÓN
Prevención de accidentes en trabajos de recepción, almacenamiento y expedición
PARTE 6. TÉCNICAS PUBLICITARIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN A LA PUBLICIDAD. LA COMUNICACIÓN COMERCIAL
La comunicación comercial
El mix de comunicación comercial: la venta personal, la publicidad, las relaciones públicas, la promoción de ventas y el marketing directo
La comunicación global de la empresa: identidad e imagen corporativa
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA PUBLICIDAD
Definición de Publicidad
Procesos de Comunicación Publicitaria
Técnicas de Comunicación Publicitaria
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA EMPRESA ANUNCIANTE. EL EMISOR
Necesidad del Departamento de Publicidad en la empresa
Funciones del Departamento de Publicidad
Determinación del presupuesto publicitario
La selección de la empresa de publicidad
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA AGENCIA PUBLICITARIA. EL EMISOR TÉCNICO
La Agencia de Publicidad
Organigrama de una Agencia Publicitaria
Clasificación de las Agencias
El fundamento económico y las relaciones
UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CANAL DE COMUNICACIÓN
Concepto y clasificación
Medios Publicitarios
Internet y Publicidad
Animación y Marketing
Telemarketing
Estrategias Publicitarias
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA PLATAFORMA COMERCIAL
Introducción
El cliente actual
El cliente potencial
Plataforma Comercial de Mercado
UNIDAD DIDÁCTICA 7. DEFINICIÓN Y DELIMITACIÓN EN EL MERCADO RELEVANTE
El entorno de las Organizaciones
UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES Y DE LAS ORGANIZACIONES
El estudio del comportamiento de compra: características, alcance e interrelaciones con otras disciplinas
Los condicionamientos del comportamiento de compra de los consumidores
Tipos de comportamiento de compra y etapas en el proceso de compra en los mercados de consumo
El comportamiento de compra de las organizaciones: condicionantes, tipos de comportamiento y etapas en el proceso de compra industrial
UNIDAD DIDÁCTICA 9. LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
Importancia de la estrategia de segmentación del mercado en la estrategia de las organizaciones
Los criterios de segmentación de mercados de consumo e industriales. Requisitos para una segmentación eficaz
Las estrategias de cobertura del mercado
Las técnicas de segmentación de mercados a priori y a posteriori
UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL ATRACTIVO DEL MERCADO Y DE LOS SEGMENTOS
El análisis de la demanda. Concepto, dimensiones y factores condicionantes de la demanda
Concepto de cuota de mercado de una marca: determinación y análisis de sus componentes
Los modelos explicativos de la selección y del intercambio de marca
Los factores condicionantes del atractivo estructural de un mercado o segmento
UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO Y EL MARKETING
Componentes de un sistema de información de marketing
Concepto, objetivos y aplicaciones de la investigación de mercado
Metodología para la realización de un estudio de investigación de mercado
PARTE 7. MERCHANDISING, PUBLICIDAD Y ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO
Concepto de mercad
Definiciones y conceptos relacionados
División del mercado
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL CONSUMIDOR
El consumidor y sus necesidades
La psicología, mercado
La psicología, consumidor
Necesidades
Motivaciones
Tipos de consumidores
Análisis del comportamiento del consumidor
Factores de influencia en la conducta del consumidor
Modelos del comportamiento del consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
Servicio al cliente
Asistencia al cliente
Información y formación del cliente
Satisfacción del cliente
Formas de hacer el seguimiento
Derechos del cliente-consumidor
Tratamiento de reclamaciones
Tratamiento de dudas y objeciones
UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PROCESO DE COMPRA
Proceso de decisión del comprador
Roles en el proceso de compra
Complejidad en el proceso de compra
Tipos de compra
Variables que influyen en el proceso de compra
UNIDAD DIDÁCTICA 5. VENTAS
Introducción
Teorías de las ventas
Tipos de ventas
Técnicas de ventas
Anexo I. Envoltorio y Paquetería
Anexo II. Costes de Presentación y Paquetería
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA
El vendedor
Tipos de vendedores
Características del buen vendedor
Cómo tener éxito en las ventas
Actividades del vendedor
Nociones de psicología aplicada a la venta
Consejos prácticos para mejorar la comunicación
Actitud y comunicación no verbal
UNIDAD DIDÁCTICA 7. ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA.
Merchandising
Condiciones ambientales
Captación de clientes
Diseño interior
Situación de las secciones
Animación
Mobiliario
La Circulación de los Clientes
Distribución de las secciones
La cartelería y señalización
PARTE 8. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS
Reflexión sobre la comunicación
Cliente/Consumidor
Queja/Objeción
Reclamación
Tarea profesional
Concepto de calidad
Criterios de calidad
Concepto de excelencia
El equipo y la imagen corporativa
La sinergia grupal
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
Servicio al cliente
Asistencia al cliente
Información y formación del cliente
Satisfacción del cliente
Formas de hacer el seguimiento
Derechos del cliente-consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LEALTAD AL CLIENTE
Marketing Relacional
El enfoque del marketing
Marketing Relacional (CRM)
Concepto de fidelidad
El cliente actual
Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
Concepto de lealtad
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD
Causas de la lealtad
La percepción del cliente
El factor producto
La marca
El factor precio
Canal de distribución
La promoción
Consecuencias de la lealtad
UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD
Introducción
Diferenciación empresarial
Pilares de la empresa
Fidelización del cliente interno
Fidelización de los inversores
La escalera de la lealtad
Ofrecimiento de valor al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CLIENTE FIEL
Concepto de cliente
¿El cliente siempre tiene la razón?
El proceso de compra
¿A quién fidelizar?
Ventajas de la fidelidad para el cliente
Clases de fidelidad del cliente
Anexo I. Fidelización de Clientes
UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CLIENTE, LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN
Introducción
Principales causas de la insatisfacción del cliente
El decálogo del cliente
La excelencia en la atención al cliente
La calidad del servicio al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES
Introducción
¿Por qué surgen las reclamaciones?
Directrices en el tratamiento de quejas
¿Qué hacer ante el cliente?
¿Qué no hacer ante el cliente?
Actitud ante las quejas y las reclamaciones
Tratamiento de dudas y objeciones
Atención telefónica en el tratamiento de quejas
UNIDAD DIDÁCTICA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN
Consideraciones previas
Cuestiones prácticas de negociación
Estrategias para cerrar la venta
Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
Programas de fidelización
Diseño del programa de fidelización
Medición de los programas de fidelización