Descripción
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Tipología
Master oficial
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Metodología
Virtual
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Horas lectivas
725h
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Duración
12 Meses
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Inicio
Fechas disponibles
Descripción
Si tiene interés en el entorno del marketing o en el área comercial y quiere conocer los aspectos fundamentales para desenvolverse profesionalmente en este ámbito este es su momento, con el Master en Marketing Management y Dirección de Ventas podrá adquirir los conocimientos necesarios para desarrollar esta labor con éxito. Gracias a la realización de este Master conocerá las técnicas oportunas de marketing a realizar tanto en el entorno Online y mobile como en el tradicional, complementando su formación con las habilidades directivas y procesos de dirección de la fuerza de venta
Información importante
Precio a usuarios Emagister:
Sedes y fechas disponibles
Online
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Materias
- Marketing y ventas
- Marketing y publicidad
- Marketing digital
- Punto de Venta
- Plan de marketing
Programa académico
PARTE 1. MARKETING Y VENTAS
MÓDULO 1. TÉCNICAS DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL
Estructura del entorno comercial
Fórmulas y formatos comerciales
Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial
Estructura y proceso comercial en la empresa
Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales
Normativa general sobre comercio
Derechos del consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL
El vendedor profesional
Organización del trabajo del vendedor profesional
Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LIDERAZGO DEL EQUIPO DE VENTAS
Dinamización y dirección de equipos comerciales.
Estilos de mando y liderazgo.
Las funciones de un líder.
La Motivación y reanimación del equipo comercial.
El líder como mentor.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROCESOS DE VENTA
Tipos de venta.
Fases del proceso de venta.
Preparación de la venta.
Aproximación al cliente.
Análisis del producto/servicio.
El argumentario de ventas.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA
Presentación y demostración del producto/servicio.
Demostraciones ante un gran número de clientes.
Argumentación comercial.
Técnicas para la refutación de objeciones.
Técnicas de persuasión a la compra.
Ventas cruzadas.
Técnicas de comunicación aplicadas a la venta.
Técnicas de comunicación no presenciales.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
La confianza y las relaciones comerciales.
Estrategias de fidelización.
Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
UNIDAD DIDÁCTICA 7. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE VENTA
Conflictos y reclamaciones en la venta.
Gestión de quejas y reclamaciones.
Resolución de reclamaciones.
Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
Juntas arbitrales de consumo.
UNIDAD DIDÁCTICA 8. INTERNET COMO CANAL DE VENTA
Las relaciones comerciales a través de Internet.
Utilidades de los sistemas «on line».
Modelos de comercio a través de Internet.
Servidores «on line».
UNIDAD DIDÁCTICA 9. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB
El internauta como cliente potencial y real.
Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
Tiendas virtuales.
Medios de pago en Internet.
Conflictos y reclamaciones de clientes.
Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MÓDULO 2. MARKETING
UNIDAD DIDÁCTICA 10. EJECUCIÓN E IMPLANTACIÓN DEL PLAN DE MARKETING.
Fases del plan de marketing:
- Diseño.
- Implementación.
- Control.
- Mejora Continua.
Negociación del plan de marketing en la empresa.
- Formulación de la estrategia de marketing.
- Definición de objetivos.
- Modelos de organización empresarial e implantación del plan.
Recursos económicos para el plan de marketing.
- El presupuesto del plan de marketing.
- Cálculo de desviaciones de gastos.
UNIDAD DIDÁCTICA 11. SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL PLAN DE MARKETING.
Técnicas de seguimiento y control de las políticas de marketing.
- Control del plan anual.
- Control de rentabilidad.
- Control de eficiencia.
- Control estratégico.
Ratios de control del plan de marketing.
- Beneficios.
- Rentabilidad y participación en el mercado.
Análisis de retorno del plan de marketing.
- Criterios a considerar.
Elaboración de informes de seguimiento.
UNIDAD DIDÁCTICA 12. MARKETING EN EL PUNTO DE VENTA.
Concepto de marketing en el punto de venta:
- Determinación de los objetivos de venta en el punto de venta.
- Lanzamiento de nuevos productos y otras promociones.
Métodos físicos y psicológicos para incentivar la venta:
- Análisis del consumidor en el punto de venta.
Análisis del punto de venta:
- Superficie de venta: espacio y lineales.
- Ubicación del producto: optimización del lineal y superficie de venta.
Gestión del surtido:
- Conceptos de surtido.
- Amplitud y profundidad del surtido.
- Planogramas.
Animación del punto de venta:
- Publicidad en el punto de venta (PLV): carteles.
- El escaparate.
UNIDAD DIDÁCTICA 13. MARKETING PROMOCIONAL.
Concepto y fines de la promoción:
- Instrumentos de la promoción.
- Objetivos de las acciones promocionales.
- Tipos de promociones.
Formas de promoción dirigidas al consumidor: 2×1, 3×2, otras.
Formas de promoción a distribuidores, intermediarios y establecimiento:
- Clases de incentivos y promociones a los distribuidores y consumidores.
Promociones especiales.
Tipos de acciones de marketing y promoción según el punto de venta.
Acciones de marketing directo:
- Posibilidades y características.
- Evaluación y criterios de clasificación de clientes potenciales.
- Legislación sobre protección de datos.
Acciones de promoción «on line»:
- Internet como canal de información y comunicación de la empresa.
- Herramientas de promoción «on line», sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales.
UNIDAD DIDÁCTICA 14. CONTROL Y EVALUACIÓN DE ACCIONES PROMOCIONALES.
Eficacia y eficiencia de la acción promocional:
- Concepto de eficacia y eficiencia.
- Indicadores para la evaluación de la eficacia y eficiencia de las acciones de marketing y promociones.
Índices y ratios económico-financieros de evaluación de promociones:
- margen bruto.
- tasa de marca.
- stock medio.
- rotación de stock.
- rentabilidad bruta.
Aplicaciones para el cálculo y análisis de las desviaciones en las acciones promocionales.
Aplicaciones de gestión de proyectos y tareas y hojas de cálculo.
- Cronograma de la promoción e implantación de productos.
Informes de seguimiento de promociones comerciales:
- Resultados.
- Medidas correctoras de las desviaciones.
PARTE 2. HABILIDADES DIRECTIVAS
MÓDULO 1. LA FIGURA DEL DIRECTOR EN LA EMPRESA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESO DIRECTIVO
El proceso directivo
Liderazgo
Motivación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LAS FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN
Introducción
El contenido de los procesos de dirección
La dimensión estratégica de la dirección
Dimensión ejecutiva de la dirección
El desarrollo de la autoridad
MÓDULO 2. LA NEGOCIACIÓN EN EL ÁMBITO DIRECTIVO EMPRESARIAL
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA NEGOCIACIÓN
Concepto de negociación
Estilos de negociación
Los caminos de la negociación
Fases de la negociación
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
Estrategias de negociación
Tácticas de negociación
Cuestiones prácticas
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA FIGURA DEL SUJETO NEGOCIADOR
La personalidad del negociador
Habilidades del negociador
Características del sujeto negociador
Clases de negociadores
La psicología en la negociación
MÓDULO 3. GESTIÓN DE LIDERAZGO DE GRUPOS EN LAS EMPRESAS
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LAS RELACIONES GRUPALES
El funcionamiento del grupo
El rol en el grupo
El liderazgo en el grupo
La comunicación en el grupo
UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA DINÁMICA DE GRUPOS
¿Qué es la dinámica de grupos?
¿Qué son las técnicas grupales?
Clasificación de las técnicas grupales
Fundamentos de selección y aplicación de las técnicas grupales
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LAS TÉCNICAS GRUPALES EN LA ORGANIZACIÓN
Técnicas de grupo grande
Técnicas de grupo mediano
Técnicas de grupo pequeño
Técnicas de trabajo o producción grupal
Técnicas de dinamización grupal
Técnicas para el estudio y trabajo de temas
Técnicas de evaluación grupal
UNIDAD DIDÁCTICA 9. DIRECCIÓN DE REUNIONES, DESARROLLO Y CIERRE DE LA REUNIÓN
Realizar la presentación
El arte de preguntar y responder
Intervención de los participantes
Utilización de medios técnicos y audiovisuales
Cierre de la reunión
Elaboración del acta de reunión
UNIDAD DIDÁCTICA 10. LAS HABILIDADES SOCIALES EN LA GESTIÓN DE GRUPOS (I)
¿Qué son las habilidades sociales?
La asertividad
La empatía
La escucha activa
La autoestima
UNIDAD DIDÁCTICA 11. EL LIDERAZGO EN EL EQUIPO
Liderazgo
Enfoques en la teoría del liderazgo
Estilos de liderazgo
El papel del líder
UNIDAD DIDÁCTICA 12 . COACHING Y LIDERAZGO DE EMPRESA
El coaching como ayuda a la formación del liderazgo
El coaching como estilo de liderazgo
El coach como líder y formador de líderes
El líder como coach
UNIDAD DIDÁCTICA 13. TÉCNICAS PARA MEJORAR EL FUNCIONAMIENTO DE UN EQUIPO
Programa de entrenamiento
Técnicas de desarrollo en equipo
MÓDULO 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y MOTIVACIÓN EN EL PUESTO DE TRABAJO
UNIDAD DIDÁCTICA 14. PREVENIR, AFRONTAR Y RESOLVER CONFLICTOS
Introducción al conflicto
Perspectivas y definición del conflicto
Elementos básicos y tipos de conflictos
Niveles del conflicto
Estrategias para prevenir el conflicto
- Como denegar peticiones
- Cómo realizar críticas de modo constructivo
La gestión de conflictos: principios básicos
Estrategias para resolver conflictos
UNIDAD DIDÁCTICA 15. ESTRÉS LABORAL. CONSECUENCIAS Y MANEJO
Definición de estrés
Factores condicionantes de estrés: la cuerda floja
Síntomas de estrés
Consecuencias del estrés a corto y a largo plazo
Características individuales del Estrés
Consecuencias del estrés sobre la salud
Efectos del estrés
Estrés en el puesto de trabajo
UNIDAD DIDÁCTICA 16. MOTIVACIÓN LABORAL
La motivación en el entorno laboral
Teorías sobre la motivación laboral
El líder motivador
La satisfacción laboral
MÓDULO 5. LA COMUNICACIÓN Y SU IMPORTANCIA EN LA EMPRESA
UNIDAD DIDÁCTICA 17. LA COMUNICACIÓN
El proceso de comunicación
Tipos de comunicación
Barreras de la comunicación
La comunicación efectiva
Aspectos importantes en la interacción con el interlocutor
UNIDAD DIDÁCTICA 18. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Las relaciones en la empresa: humanas y laborales
Tratamiento y flujo de la información en la empresa
La comunicación interna de la empresa
La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones
La comunicación externa de la empresa
La relación entre organización y comunicación en la empresa: centralización o descentralización
Herramientas de comunicación interna y externa
UNIDAD DIDÁCTICA 19. COMUNICACIÓN NO VERBAL
El lenguaje no verbal
Relaciones entre la conducta verbal y no verbal
Entablar relaciones
UNIDAD DIDÁCTICA 20. RELACIONES INTERPERSONALES
La comunicación interpersonal
Filtros y Barreras de la Comunicación
El conflicto interpersonal
Cómo expresar críticas y tipos de escucha activa
Obstáculos que se pueden presentar
Técnicas para mejorar esta habilidad Social
PARTE 3. GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS COMERCIALES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. DETERMINACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS.
Definición y conceptos clave.
Establecimiento de los objetivos de venta
Predicción de los objetivos ventas.
El sistema de dirección por objetivos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. RECLUTAMIENTO Y RETRIBUCIÓN DE VENDEDORES
El reclutamiento del vendedor:
El proceso de selección de vendedores.
Sistemas de retribución de vendedores.
La acogida del vendedor en la empresa.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LIDERAZGO DEL EQUIPO DE VENTAS
Dinamización y dirección de equipos comerciales.
Estilos de mando y liderazgo.
Las funciones de un líder.
La Motivación y reanimación del equipo comercial.
El líder como mentor.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ORGANIZACIÓN Y CONTROL DEL EQUIPO COMERCIAL
Evaluación del desempeño comercial:
Las variables de control.
Los parámetros de control.
Los instrumentos de control:
Análisis y evaluación del desempeño de los miembros del equipo comercial:
Evaluación general del plan de ventas llevado a cabo y de la satisfacción del cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. FORMACIÓN Y HABILIDADES DEL EQUIPO DE VENTAS
Necesidad de la formación del equipo.
Modalidades de la formación,
La formación inicial del vendedor.
La formación permanente del equipo de ventas.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN EL EQUIPO COMERCIAL.
Teoría del conflicto en entornos de trabajo.
Identificación del conflicto.
La resolución del conflicto.
PARTE 4. MARKETING ONLINE Y POSICIONAMIENTO WEB
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARKETING ONLINE
Introducción
Concepto de Marketing Digital
Funciones y objetivos del Marketing Digital
Ventajas del Marketing Digital
Características de Internet como medio del Marketing Digital
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL ENTORNO WEB
Compra de dominio y contratación de hosting
Instalación de Wordpress
Configuraciones iniciales
Themes
Personalización de Wordpress
Creación de Posts y Páginas
Gestión comentarios
Biblioteca Multimedia
Gestión de usuarios y roles
Herramientas útiles
UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMERCIO ELECTRÓNICO
Auge del comercio online
Tipos de eCommerce
Atención al cliente
Embudos de conversión
Casos de éxito
UNIDAD DIDÁCTICA 4. POSICIONAMIENTO WEB
Importancia del SEO
Funcionamiento de los buscadores
Google: algoritmos y actualizaciones
Cómo salir de una penalización en Google
Estrategia SEO
UNIDAD DIDÁCTICA 5. POSICIONAMIENTO ORGÁNICO EN BUSCADORES (SEO)
SEO local
SEO internacional
SEO para apps: ASO
SEO para Amazon Marketplace
SEO en Youtube
UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS SEO
Auditoria de indexabilidad
Velocidad de carga de la web (WPO) y renderizado
Monitorización de marca
Análisis y planificación del posicionamiento orgánico
Códigos de estado y Protocolo
Análisis Log
Análisis de la taxonomía web
UNIDAD DIDÁCTICA 7. POSICIONAMIENTO PATROCINADO EN BUSCADORES (SEM)
Introducción al SEM
Principales conceptos de SEM
Sistema de pujas y calidad del anuncio
Primer contacto con Google Ads
Creación de anuncios de calidad
Indicadores clave de rendimiento en SEM
UNIDAD DIDÁCTICA 8. KEYWORD HUNTING PARA SEO Y SEM - HERRAMIENTAS
Introducción
Tipo de Keywords
SEMrush
Sistrix
LongTail y Voice Search: AnswerThePublic
Herramientas gratuitas
Extensiones para Chrome
UNIDAD DIDÁCTICA 9. MARKETING DE CONTENIDOS (CONTENT MARKETING)
¿Qué es el Inbound Marketing?
Marketing de Contenidos
Marketing viral
Video Marketing
Reputación online
UNIDAD DIDÁCTICA 10. BLACK HAT SEO
¿Qué es Black Hat SEO?
White Hat SEO
Riesgos del uso de Black Hat SEO
Técnicas Black Hat SEO
Cambios en los algoritmos de Google y penalizaciones
Informe de Acciones manuales
UNIDAD DIDÁCTICA 11. PLAN SOCIAL MEDIA
Tipos de redes sociales
La importancia actual del social media
Prosumer
Contenido de valor
Marketing viral
La figura del Community Manager
Social Media Plan
Reputación Online
PARTE 5. MARKETING MOBILE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN
Introducción al Mobile Marketing
¿En qué consiste el Mobile Marketing?
Evolución de Mobile Marketing
Nuevas tendencias de consumo
UNIDAD DIDÁCTICA 2. OBJETIVOS Y ANÁLISIS EN MOBILE MARKETING
Importancia del análisis en la estrategia mobile
Variables de género y edad
Variable Ingresos
Objetivos en Mobile Marketing
Seguimiento de campañas
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PUBLICIDAD MOBILE
Tipos de publicidad
Diferencias entre Publicidad on-Deck y Publicidad off-Deck
Creación de campañas publicitarias en dispositivos móviles
Ejemplos de campañas
Las redes publicitarias móviles
UNIDAD DIDÁCTICA 4. INTEGRACIÓN DEL MARKETING MOBILE EN LA ESTRATEGIA ON Y OFF
Comunicación integrada en el mensaje
Integración del mobile marketing en la estrategia offline
Integración del mobile marketing en la estrategia online
UNIDAD DIDÁCTICA 5. ESTRATEGIA MOBILE
Diseño adaptado a dispositivos móviles: Resposive Design
Móvil y Marketing Mix
Plan estratégico mobile: Estrategia SoLoMo
Formatos de publicidad móvil
Mobile Adserver
Mobile Advertising
Integración online y mobile
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL NEGOCIO MOBILE MARKETING Y APPS
Internet tradicional vs Mobile
Micromomentos de consumo
Tecnología Parsing FIT
Aplicaciones móviles
Estrategia en apps
Contenidos orientados a apps
Modelos de negocios en aplicaciones
Promoción de aplicaciones
UNIDAD DIDÁCTICA 7. TELEVISIÓN Y MÓVILES
Introducción
Televisión y dispositivos móviles
Contenidos para televisión móvil
Técnicas y estándares de la televisión móvil
UNIDAD DIDÁCTICA 8. ANALÍTICA MOBILE
introducción al mobile analytics
Google Analytics Mobile
Mobile Analytics vs Web Analytics
Herramientas y seguimiento mobile
Claves para la medición en marketing móvil
UNIDAD DIDÁCTICA 9. GEOLOCALIZACIÓN
Introducción
Sistemas de geolocalización
Trabajar la geolocalización
Desarrollo de promociones
Ubicuinformación
UNIDAD DIDÁCTICA 10. USUARIO MOBILE
Tendencias de consumo móvil
Prosummer
La generación Touch o Táctil
Hiperconectividad
El móvil en el Costumer Journey
Usuario multitasking o multitarea
Periodismo ciudadano y mobile
UNIDAD DIDÁCTICA 11. MOBILE SOCIAL MEDIA
Redes sociales
Estrategia social media orientada a móviles
Atención al cliente en social media
Publicidad social
Monitorización
UNIDAD DIDÁCTICA 12. M- COMMERCE
Introducción al comercio móvil
Mobile Ecommerce Payments
Sistemas de seguridad
Mobile Business: Freemium, Premium y Suscripciones
Mobile Shopping y Showrooming
ASO (App Store Optimization) y Growth Mobile
PARTE 6. MARKETING DIGITAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTUALIZACIÓN DEL MARKETING DIGITAL
Introducción
Concepto de Marketing Digital
Funciones y objetivos del Marketing Digital
Ventajas del Marketing Digital
Características de Internet como medio del Marketing Digital
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONTEXTUALIZACIÓN DEL SOCIAL MEDIA
Tipos de redes sociales
La importancia actual del social media
Prosumer
Contenido de valor
Marketing viral
La figura del Community Manager
Social Media Plan
Reputación Online
NIDAD DIDÁCTICA 3. POSICIONAMIENTO ORGÁNICO: SEO
Importancia del SEO
Funcionamiento de los buscadores
Google: algoritmos y actualizaciones
Cómo salir de una penalización en Google
Estrategia SEO
UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEM: PERFORMAN MARKETING
Introducción al SEM
Principales conceptos de SEM
Sistema de pujas y calidad del anuncio
Primer contacto con Google Ads
Creación de anuncios de calidad
Indicadores clave de rendimiento en SEM
UNIDAD DIDÁCTICA 5. INBOUND MARKETING
¿Qué es el Inbound Marketing?
Marketing de Contenidos
Marketing viral
Video Marketing
Reputación online
NIDAD DIDÁCTICA 6. SOCIAL CRM
Introducción
Marketing relacional
Experiencia del usuario
Herramientas de Social CRM
UNIDAD DIDÁCTICA 7. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA
Definir la estrategia
Cuentas específicas
Identificación del equipo
Definir el tono de la comunicación
Protocolo de resolución de problemas
Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ)
Monitorización
Gestión, seguimiento y fidelización
Medición de la gestión de atención al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 8. EMAIL MARKETING
Fundamentos del email marketing
Objetivos del email marketing
Estructura de un email
Tipos de campañas
UNIDAD DIDÁCTICA 9. E-COMMERCE
Auge del comercio online
Tipos de eCommerce
Atención al cliente
Embudos de conversión
Casos de éxito
UNIDAD DIDÁCTICA 10. COPYWRITING
¿Qué es el copywriting?
Conectar, emocionar y convencer
Principales técnicas de copywriting
SEO para Copywriting
La importancia de los títulos
PARTE 7. APLICACIÓN DEL COACHING EN EL ÁMBITO COMERCIAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL COACHING COMERCIAL: LOS EQUIPOS DE VENTA
El equipo de ventas
Introducción al Coaching Comercial
Formación y entrenamiento en el Coaching para ventas
Formación en ventas para equipos comerciales
Funcionamiento y ventajas del Coaching Comercial en las empresas
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA VENTA CONSULTIVA Y LA VENTA CON PNL
La venta consultiva
- Diferenciación con la venta tradicional
- Características de la venta consultiva
¿Qué es la Programación Neurolingüística?
- Programación
- Neuro
- Lingüística
Objetivos de la PNL
¿Cómo funciona la PNL? Principios
Marcos de la PNL
PNL y coaching
PNL y negocios
Formación en PNL para la venta
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LA VENTA
Introducción a la Inteligencia Emocional
La inteligencia emocional y la PNL
Importancia de la IE para los directivos
Componentes y competencias de la inteligencia emocional
- Competencia personal
- Competencia social
Desarrollo de la inteligencia emocional en la empresa
- El papel de la inteligencia emocional en el departamento de Recursos Humanos
- Trabajar la inteligencia emocional
Inteligencia emocional para la venta
UNIDAD DIDÁCTICA 4. MARKETING Y COMUNICACIÓN
La comunicación como punto clave
Niveles de comunicación
- Según la cantidad de miembros
- Según la forma de comunicación
Habilidades conversacionales
Dificultades y obstáculos de la comunicación
La estrategia de marketing
- Concepto y utilidad para las empresas
- El plan de marketing
- Variables de marketing mix
Política de producto
- Caracterización de la política de producto
- Posicionamiento del producto
Política de precio
Política de distribución
Política de comunicación o publicidad
- Medios publicitarios y soportes
- Contenido del mensaje
- Las relaciones públicas y la promoción de ventas
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
Formación en negociación para comerciales
UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE QUEJAS
Introducción a la atención al cliente
Asistencia al cliente
Satisfacción del cliente
Formas de hacer el seguimiento
Conceptualización de queja y objeción
Conceptualización de reclamación
Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones
¿Qué hacer ante el cliente?
¿Qué no hacer ante el cliente?
Actitud ante las quejas y reclamaciones
Atención telefónica en el tratamiento de quejas
Fidelización de clientes
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL MERCADO: ESTUDIOS DE MERCADO
Introducción al mercado
División del mercado
Ley de oferta y demanda
Estudios de mercado
Ámbitos de aplicación del estudio de mercados
Objetivos de la investigación de mercados
Tipos de diseño de la investigación de los mercados
La investigación en España. Las normas de AEDEMO
La investigación internacional. Las normas de ESOMAR