Call Center Management

• Módulo 1: Operaciones
  
  - Introducción a la dinámica de colas
  - Aplicación de Fórmula de Erlang “C”
  - Estructura y Gestión de Costos de la Operación de Call
  Center
  - Introducción a las métricas
  - Estructura de Operaciones
  - Descripción de variables cuantitativas dentro de la operación
  - Métricas internas y externas
  - Responsabilidades primarias y secundarias de un Project
  Manager
  - Procesos, relevamiento ,confección y diseño de los mismos
  - Coaching, devoluciones, teoría de feedback positivo
  - El medio ambiente del Call Center
  - Concepto: Rueda operativa: Circuito de operaciones
  – Elección del Service Level
  – Recolección histórica de información
  – Forecast de llamadas- Scheduling – Reporting
  – Contenido y periodicidad de los mismos
  - Creación de Cultura en el Call Center
  - Fundamentos básicos para la creación de nuevos proyectos
• Modulo 2: Calidad

- Introducción a la Calidad total – Conceptos básicos
- Mejoras Continuas
- Modelo PDCA
- Parámetros de medición
- Etiquetas y cortesía telefónica
- Herramientas cualitativas y cuantitativas
- Practicas de monitoreo recomendadas
- Pasos de la coordinación e implementación de un
programa de monitoreo
- Flow Chart de seguimiento de llamadas
- Como seguir una llamada de un agente de acuerdo con los
parámetros de medición
- Maximización del valor de la información recolectada en el
monitoreo
- Esquema de reportes
- Implementación de acciones correctivas
- Aspectos a considerar para la implementación del sector
- Forecast de QA
- Escucha activa y monitoreo de la llamada
- Diseño de encuestas para la medición de la satisfacción del
cliente
- Técnica de “ Mistery Shopper ”


Módulo 3: Marketing

- Conocimientos generales del Marketing
- Reconocimiento de la importancia del Marketing
en relación a la satisfacción del cliente
- Visión general, conceptos, ejemplos de campañas
a través de las redes sociales
- Como y que redes sociales utilizar
- Business Intelligence a través de redes sociales
- Introducción a las 4 P - Marketing Estratégico
- Relación del Depto. de Marketing
con el Call Center, definición de acciones conjuntas tas
- El alcance de los servicios al cliente en Marketing:
Concepto - Estrategia
- Planes de implementación

Módulo 4: Recursos Humanos

- El nuevo Rol del Management de los RR. HH
- Procesos de cambio
- Factores claves
- Cuanto vale el capital intelectual y como se debe
administrar
- Principales desafíos
- El nuevo rol del Supervisor: El cambiante
mundo laboral requieren de una conducción que promueva el
Liderazgo y la motivación en un entorno de calidad
altamente competitivo (Hacer más con menos)
- Habilidades del Liderazgo efectivo ( Concepto, metodología
y estrategia) Coaching (Estrategias para ser un buen
coach )
- Feedback efectivo ( Como impacto en el desempeño y en la
comunicación de las políticas de RR. HH )
- Formulación de políticas alineadas con la estrategia del
negocio
- Indicadores de gestión ( Reportes – Tracking)
- Medición del valor agregado de la gestión
- Determinación de objetivos en el proceso de Desarrollo;
Desempeño y Compensación
- Modelo de comportamiento de determinación de los
objetivos de desempeño
- Objetivo de la Planificación de desarrollo: Aumentar su
contribución al éxito de la organización es aumentar su
propia empleabilidad y satisfacción en el trabajo
- Políticas de Compensaciones fijas y variables con fuerte
orientación a resultados (Plan de incentivos)
- Programas de productividad basados
en la complementación e interrelación efectiva de los
temas mencionados anteriormente

Módulo 5: Tecnología

- ACD / IVR
- Aplicaciones
- CRM
- Social Media Management