Fundamentos de ITIL v3 e ISO/IEC 20000

Módulo 1: Introducción - 5 Horas

Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI

es un curso adecuado para todas aquellas personas que están interesadas en
introducirse en ITIL . En este curso se incluyen las fases, procesos y funciones
relacionadas con el esquema de ITIL .

Lecciones

• Unidad 1: La Gestión de los Servicios de TI
• Unidad 2: Terminología común
• o Infraestructura de TI
• o Procesos
• o Funciones
• o Servicios
• o Participantes
• Unidad 3: El Ciclo de Vida del Servicio

Módulo 2: Estrategia del Servicio - 8 Horas

En este módulo se explicará la forma más clara posible el concepto de Ciclo de Vida del Servicios y la forma en la cual es abordado por ITIL ®, así como también los procesos que componen cada fase de dicho ciclo y las publicaciones a los mismos.

Lecciones

• Unidad 1: El valor del Servicio
• o Paquetes de Servicio
• o Paquetes de Nivel de Servicio
• Unidad 2: Gestión Financiera de los Servicios de TI
• Unidad 3: Gestión del Portafolio de Servicios
• Unidad 4: Gestión de la Demanda
• Unidad 5: La Estrategia del Servicio dentro del Ciclo de Vida

Módulo 3: Diseño del Servicio - 8 Horas
En este módulo se explicará la forma más clara posible los conceptos relacionados con el Diseño del Servicio así como se detallan las características de cada uno de los procesos que se engloban dentro de esta fase.

Lecciones

• Unidad 1: La fase del Diseño del Servicio
• Unidad 2: Aspectos principales del Diseño del Servicio
• Unidad 3: Paquetes de Diseño de Servicio
• Unidad 4: Gestión del Nivel de Servicio
  (diseño)
• o Terminología
• o Actividades
• o El Catálogo de Servicios
• o Estructuras de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
• o Diseño de los contenidos de los SLA
• o Ciclo de Vida de los SLA
• Unidad 5: Gestión de la Capacidad
• o Objetivo
• o Terminología
• o Actividades
• o Subprocesos
• o Roles y responsabilidades
• Unidad 6: Gestión de la Disponibilidad
• o Conceptos básicos de Disponibilidad
• o Terminología
• o Ciclo de Vida de un incidente
• o Roles y responsabilidades
• Unidad 7: Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
• o Conceptos Básicos
• o Terminología
• o Análisis de Riesgos y Estrategia de Continuidad del Negocio
• o Gestión operacional
• o Roles y responsabilidades
• Unidad 8: Gestión de la Seguridad de la Información
• o Alcance
• o Terminología
• o Conceptos básicos
• o Actividades
• o Roles y responsabilidades
• Unidad 9: Gestión de los Proveedores
• o Conceptos básicos
• o Terminología
• o Tipos de acuerdos con proveedores
• o La Base de Datos de Contratos y
  Proveedores
• o Relación con la Gestión del Nivel de
  Servicio
• Unidad 10: Gestión del Catálogo de
  Servicios
• o Características del Catálogo de Servicios
• o Diseño de los Servicios

• Unidad 11: El Diseño del Servicio dentro del Ciclo de Vida

Módulo 4: Transición del Servicio - 8 Horas

En este módulo se explicará de la forma más clara posible los conceptos relacionados con la Transición del Servicio así como se detallan las características de cada uno de los procesos que se engloban dentro de esta fase.

Lecciones

• Unidad 1: La fase de Transición del Servicio
• Unidad 2: Aspectos principales de la Transición del Servicio
• Unidad 3: Gestión del Conocimiento
• o El valor de la Gestión del Conocimiento
• o Componentes, herramientas y bases de datos
• Unidad 4: Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio
• o Conceptos básicos
• o Terminología
• o Alcance de la Infraestructura de TI
• o Actividades
• o Herramientas
• o Roles y responsabilidades
• Unidad 5: Gestión del Cambio
• o Terminología
• o Actividades
• o Ciclos de Aprobación
• o Roles y responsabilidades
• Unidad 6: Gestión de Versiones y Despliegues
• o Conceptos Básicos
• o Terminología
• o Identificación de versiones
• o Tipos de despliegues
• o Actividades
• o Roles y responsabilidades

• Unidad 7: Validación y Pruebas del Servicio
  
  
• o El Modelo en V del Servicio
• Unidad 8: La Transición del Servicio dentro
  del Ciclo de Vida

Módulo 5: Operación del Servicio - 11 Horas

En este módulo se explica de la forma más
clara posible los conceptos relacionados con la Operación del Servicio así como
se detalla las características de cada uno de los procesos que se engloban
dentro de esta fase.

Lecciones

• Unidad 1: La fase de Operación del Servicio
• Unidad 2: Aspectos principales de la Operación del Servicio
• Unidad 3: El Centro de Servicio al Usuario
  o Service Desk (Función)
• o Conceptos básicos
• o Terminología
• o Evolución
• o Tipos de estructuras
• o Roles y responsabilidades
• o Indicadores clave (KPI)
• Unidad 4: Gestión Técnica (Función)
• o Objetivos
• o Composición
• Unidad 5: Gestión de la Operación de TI
  (Función)
• o Misión
• o Objetivos
• o Control de Operaciones de TI
• o Gestión de las Instalaciones
• Unidad 6: Gestión de Aplicaciones (Función)
  
  
• o Estructura
• o Responsabilidades
• Unidad 7: Procesos de la Operación del
  Servicio
• Unidad 8: Gestión de Eventos
• o Conceptos básicos
• o Responsabilidades
• o Actividades
• Unidad 9: Gestión de Incidencias
• o Alcance
• o Conceptos Básicos
• o Escalado
• o Categorización
• o Actividades
• o Incidentes Graves
• o Roles y responsabilidades
• o Indicadores clave (KPI)
• Unidad 10: Gestión de Problemas
• o Conceptos básicos
• o Terminología
• o Gestión Reactiva de Problemas
• o Gestión Proactiva de Problemas
• o Roles y responsabilidades

Módulo 6: Mejora Continua del Servicio - 5 Horas

En este módulo se explicará de la forma más
clara posible los conceptos relacionados con la Mejora Continua del Servicio así
como detallará las características de cada uno de los procesos que se engloban
dentro de esta fase.

Lecciones

• Unidad 1: La fase de Mejora Continua del Servicio
• Unidad 2: Aspectos principales de la Mejora Continua del Servicio
• Unidad 3: El modelo de Mejora Continua
• Unidad 4: Gestión del Nivel de Servicio (Mejora)
• o Actividades
• o Programa de Mejora del Servicio (SIP)
• o Roles y responsabilidades
• o Indicadores clave (KPI)
• Unidad 5: Medición e Informes del Servicio
• o Líneas de Base
• o Tipos de métricas
• Unidad 6: La Mejora del Servicio como
  proceso
• Unidad 7: La Mejora del Servicio dentro del Ciclo de Vida

Módulo 7: Procesos de Integración y Coordinación en ISO/IEC 20000 - 3 Horas
Requisitos de un Sistema

Lecciones

• • Requisitos de un Sistema de Gestión
• • Plan e Implementación de la Gestión de Servicios
• • Plan e Implementación de cambios y nuevos

Módulo 8: Procesos de la Provisión del Servicio en ISO/IEC 20000 - 3 Horas
Niveles de Servicio

Lecciones

• • Gestión de Niveles de Servicio
• • Gestión de la Capacidad
• • Continuidad del Servicio y Gestión de la
  Disponibilidad
• • Presupuestos y Contabilidad de los
  Servicios de TI
• • Gestión de Informes
• • Gestión de la Seguridad de la Información

Módulo 9: Procesos de Resolución, Control y
Entrega en ISO/IEC 20000 - 9 Horas
Gestiones

Lecciones

• • Gestión de Incidentes
• • Gestión de Problemas
• • Gestión de la Configuración
• • Gestión del Cambio
• • Gestión de la Entrega
• • Procesos de Relación
• • Gestión de las Relaciones con el Negocio
• • Gestión de las Relaciones con los
  Proveedores