Descripción
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Tipología
Master
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Metodología
Virtual
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Horas lectivas
600h
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Duración
12 Meses
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Inicio
Fechas disponibles
Descripción
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Información importante
¿Qué objetivos tiene esta formación?:
Departamentos de recepción en empresas, sector hotelero en general.
Precio a usuarios Emagister:
Sedes y fechas disponibles
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Sobre el curso:
El contenido impartido es de muy buen nivel, los profesores se encuentran 24/7 disponibles para ayudarte a resolver dudas y sin duda puedes conseguir muy buenos resultados si te lo propones.
Curso realizado:
Marzo 2023
¿Recomendarías este centro?:
sí
*Todas las opiniones recolectadas por Emagister & iAgora han sido verificadas
Materias
- Recepción
- MASTER
- Recepcionista
- Cursos
- Atención al público
- Euroinnova cursos
- Gestión de reservas
- Cursos online euroinnova
- Mercado turístico
- Master online euroinnova
- Comunicación
- Master euroinnova
- Atención al cliente
- Marketing
- Hostelería
- Turismo
- Demanda turística
- Conserjes
- Servicios de alojamiento
- Reservas en alojamientos
- Master
- Cursos
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- Master euroinnova
Programa académico
MÓDULO 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS.
Tratamiento y análisis del estado de reservas.
Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.
MÓDULO 2. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL.
Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
Identificación de las principales fuentes de información turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA.
Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
Motivaciones primarias secundarias.
Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
Segmentos y nichos en la demanda turística.
Segmentación y perfiles de la demanda.
Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
- Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
- Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
Los destinos turísticos frente a la demanda
- Destinos asentados.
- Destinos emergentes.
Los hechos diferenciales.
Los condicionantes económicos, políticos y sociales
- El factor precio en los productos turísticos.
- Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
- Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
Plan de marketing:
- Elementos que lo constituyen.
- Fases de elaboración.
- Elaboración de un plan de comunicación / promoción.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL.
CRM: Customer Relationship Management.
Marketing tradicional versus marketing relacional.
Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
- Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
- Método en cascada.
- Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
La Planificación de acciones comerciales.
El plan de ventas: elaboración y control.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
Contacto inicial:
- Objetivos del contacto inicial.
- La importancia de las primeras impresiones.
- Cómo transmitir una imagen profesional.
El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
- Los diferentes tipos de clientes.
- Las motivaciones de compra.
- Enfoque de la venta según las motivaciones.
La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
- Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
- Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
- Actitudes ante las objeciones.
- El tratamiento de las objeciones.
- Técnicas de superación de objeciones.
El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
- Actitudes necesarias hacia el cierre.
- Detección de oportunidades de cierre.
- Tipos de cierres.
- Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
- El compromiso con el cliente.
La venta personalizada.
- Tipología de los clientes: atención personalizada.???? - Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
- El perfil de las personas de contacto.
- El tratamiento de clientes difíciles.
Aplicación a casos prácticos.
- Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
Concepto de negociación
- Negociación por principios y negociación por concesiones.
- Conflictos negociables y conflictos no negociables.
Análisis y preparación de la negociación.
- Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
- Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
La rentabilidad de la negociación.
- El dilema precio - volumen.
- Consecuencias de la concesión de descuentos
El intercambio de información.
- La comunicación como herramienta negociadora.
- Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
El intercambio de concesiones y contrapartidas.
- Las reglas de oro para negociar.
- Cuadro de alternativas de opciones.
El cierre de la negociación.
- Cómo y cuando provocar el cierre.
- Técnicas de cierre.
MÓDULO 3. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.
La comunicación óptima en la atención al cliente.
- Barreras que dificultan la comunicación.
- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- Actitudes ante las situaciones difíciles:
- Autocontrol.
- Empatía.
- Asertividad.
- Ejercicios y casos prácticos.
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
Resolución de problemas de comunicación.
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
Clasificación de clientes
- Tipologías de personalidad.
- Tipologías de actitudes.
- Acercamiento integrado.
- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
La atención personalizada
- Servicio al cliente.
- Orientación al cliente.
- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
El tratamiento de situaciones difíciles.
- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- Tipología de reclamaciones.
- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- Tratamiento de las reclamaciones.
La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
MÓDULO 4. ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO-
Bar, comedor, cocina, office.
Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
Instalaciones auxiliares.
Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción.
Obtención, archivo y difusión de la información generada.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE RECEPCIÓN.
Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
- Identificación y diseño de documentación.
- Operaciones con moneda extranjera.
Análisis del servicio de noche en la recepción.
Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO.
Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
Cierre diario.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO.
El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias.
Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.
Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.
Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
Especificidades en entidades no hoteleras
- Hospitales y clínicas.
- Residencias para la tercera edad.
- Residencias escolares.
- Otros alojamientos no turísticos.
MÓDULO 5. GESTIÓN DE PROTOCOLO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO.
El concepto de protocolo
- Origen.
- Clases.
- Utilidad.
- Usos sociales.
Clases de protocolo
- El protocolo institucional tradicional.
- El protocolo empresarial.
- Protocolo internacional.
Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
- Precedencias y tratamientos de autoridades
- Colocación de participantes en presidencias y actos.
- Ordenación de banderas.
Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
El protocolo aplicado a la restauración.
- Selección de comedor
- Selección de mesas: únicas o múltiples
- Elementos de la mesa
- Servicio personal del plato
- Decoración y presentación de la mesa
- La estética de la mesa
- Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales
- Conducción de comensales hasta la mesa
- Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.
- Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.