Descripción
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Tipología
Master
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Metodología
Virtual
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Horas lectivas
900h
-
Duración
12 Meses
-
Inicio
Fechas disponibles
Descripción
¿Buscas una formación completa y te gustaría tener conocimientos sobre la interrelación, comunicación e inteligencia emocional? ¡Aquí tenemos lo que buscas!
Desde Emagister te acercamos el Máster en Autoestima, Asertividad Y Resolución De Conflictos + Técnico Experto En Comunicación Y Atención Al Público impartido por Educa Business School.
El programa desarrolla diferentes temáticas como la resolución de conflictos y técnicas de autocontrol emocional; la inteligencia emocional y la comunicación no verbal, técnicas de comunicación y atención al público, coaching y atención al público.
El mundo laboral requiere conocimientos humanos de interrelación y a través de este curso podrás adquirir todos los conocimientos necesarios para convertirte en un experto en este campo.
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Información importante
¿Qué objetivos tiene esta formación?:
Administrativo, Funcionario, Recepcionista, Encargado, Dependiente, Comercial, Azafatas, Personal de Apoyo, Proveedor.
Administrativo, Funcionario, Recepcionista, Encargado, Dependiente, Comercial, Azafatas, Personal de Apoyo, Proveedor.
Precio a usuarios Emagister:
Sedes y fechas disponibles
Online
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Fechas disponibles
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Mario
Sobre el curso:
Me ha agradado bastante lo que ha sido el planteamiento de mi curso, todo ha sido bastante completo y mucho mejor de lo que esperaba, todo ha estado bastante acetado, además de reconocer el buen nivel de los profesores, lo fácil que es el manejo del campus online del que disponen y lo complementario y de gran ayuda que son su libros de trabajo.
Curso realizado:
Marzo 2023
¿Recomendarías este centro?:
sí
*Todas las opiniones recolectadas por Emagister & iAgora han sido verificadas
Materias
- Control de calidad
- Inteligencia emocional
- Habilidades sociales
- Desarrollo personal
- Atención de quejas y reclamaciones
- Habilidades personales
- Trabajo en equipo
- Calidad en el servicio
- Comunicación en la empresa
- Atención al público
- Resolución de conflictos
- Técnicas de comunicación
- Comunicación efectiva
- Habilidades de liderazgo
- Comunicación con el cliente
- Desarrollo profesional
- Gestión de conflictos
- Asertividad y Resolución de Conflictos
- Características de la autoestima
Programa académico
CURSO 1: MASTER EN AUTOESTIMA, ASERTIVIDAD Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
PARTE 1. AUTOESTIMA, ASERTIVIDAD Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA AUTOESTIMA
Introducción
¿Qué es la Autoestima?
Desarrollo de la Autoestima
Grados de autoestima
Importancia de la autoestima positiva
Autoestima Alta y Baja
Distorsiones cognitivas
Indicadores de Autoestima
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL AUTOCONCEPTO
Introducción
Conceptos y teorías
Evaluación
Programas de Intervención
UNIDAD DIDÁCTICA 3. AUTO-RESPETO Y AUTO-REALIZACIÓN
Auto-respeto
Como hacer frente a las críticas: Responder a las quejas
Creatividad y Auto-realización en el trabajo
UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL AUTOCONTROL EMOCIONAL
Introducción
El autocontrol emocional
Las emociones
La ira
Formas concretas de manejar las emociones de Ansiedad e Ira
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TÉCNICAS DE AUTOCONTROL EMOCIONAL
Imaginación/Visualización
Entrenamiento asertivo
Técnica de control de la respiración
Administración del tiempo
La relajación
UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS COGNITIVAS
Introducción
Solución de problemas
Detención del pensamiento
La inoculación del estrés
La sensibilización encubierta
Terapia racional emotiva de Ellis
UNIDAD DIDÁCTICA 7. TÉCNICAS GRUPALES
Dinámicas de grupos
MÓDULO 2. LA ASERTIVIDAD COMO ESTRATEGIA Y ESTILO DE COMUNICACIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Concepto de Inteligencia Emocional
Teorías y Modelos de la Inteligencia Emocional
Componentes de la Inteligencia Emocional
Aptitudes en las que se basa la Inteligencia Emocional
Evaluación de la Inteligencia Emocional
La Inteligencia Emocional en los equipos de trabajo
Programas de Desarrollo de Inteligencia Emocional
UNIDAD DIDÁCTICA 9. COMUNICACIÓN
Introducción
Elementos principales del proceso de comunicación
Niveles de la comunicación
Elementos que favorecen la comunicación
Elementos que dificultan la comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 10. COMUNICACIÓN NO VERBAL
¿Qué es la comunicación no verbal?
Componentes de la comunicación no verbal
El lenguaje corporal
UNIDAD DIDÁCTICA 11. COMUNICACIÓN NO VIOLENTA
Introducción a la comunicación no violenta
Comunicación no violenta: dar paso a la compasión
Comunicación empática
Comunicación no violenta en los grupos
Observar sin enjuiciar
Cómo pedir y recibir
Expresar enfado y reconocimiento
UNIDAD DIDÁCTICA 12. LAS HABILIDADES SOCIALES
¿Qué son las habilidades sociales?
La asertividad
La empatía
La escucha activa
MÓDULO 3. TÉCNICAS DE GESTIÓN, AFRONTAMIENTO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 13. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES
Introducción
Habilidades de resolución de problemas
Técnicas básicas de resolución de problemas
El análisis de decisiones
Toma de decisiones: el proceso de decisión
UNIDAD DIDÁCTICA 14. GESTIÓN DE CONFLICTOS
Conceptualización del conflicto
Orígenes y causas de los conflictos
Tipos de conflictos
Elementos del conflicto
Importancia del conflicto
La conflictología
Prevención de los conflictos
UNIDAD DIDÁCTICA 15. AFRONTAMIENTO DE LOS CONFLICTOS
Qué es un problema, qué es un conflicto
Conflictos de necesidades e intereses en la tarea
Los conflictos como oportunidad o como riesgo
Cómo y porque aparecen los conflictos
Ganadores o perdedores
UNIDAD DIDÁCTICA 16. METODOLOGÍA DE RESOLUCIÓN: LA NEGOCIACIÓN
Concepto de negociación
Estilos de negociación
Los caminos de la negociación
Fases de la negociación
Estrategias de negociación
Tácticas de negociación
Cuestiones prácticas
PARTE 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Elementos del proceso de comunicación
Tipos de comunicación
La comunicación informal
Efectos de la comunicación
Obstáculos o barreras para la comunicación
Decálogo de la comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
- Técnicas de comunicación
- Habilidades sociales
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
- Barreras en la comunicación
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de características de la comunicación
- Comunicación de estilo agresivo
- Comunicación de estilo pasivo
- Comunicación de estilo asertivo
Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
Trato adecuado a personas con discapacidad
- Normas de protocolo con usuarios discapacitados
UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
El lenguaje
- Calidad de la información
- Formas de presentación
- Expresión oral: dicción y entonación
Lenguaje no verbal
- Lenguaje corporal
- Escucha activa
- Empatía
- Asertividad
- Feed-back
Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
- Tipologías de personalidad
- Tipologías de actitudes
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL
Las habilidades conversacionales en la conversación oral
Técnicas de intervención verbal
- Técnicas directivas
- Técnicas no directivas
Formas de comunicación oral en la empresa
- Diálogo
- Discurso
- Entrevista
- Debate
- Mesa redonda
- Seminario
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Proceso de comunicación telefónica
- La expresión verbal en la comunicación telefónica
- La expresión no verbal en la comunicación telefónica
Prestaciones habituales
Medios y equipos
Realización de llamadas
Protocolo telefónico
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
Normas generales de la comunicación escrita
- Características y pautas de realización del discurso
Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
Técnicas y normas gramaticales
- Signos de puntuación
- Normas de tildación
- Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
Diccionarios
- Tipos
- Gramáticas
MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
Normativa en defensa del consumidor
- Derechos y deberes
- Legislación Estatal, Autonómica y Local
- Legislación Comunitaria
Instituciones y organismos de protección al consumidor
- Tipología
- Competencias
- Organigrama funcional
Procedimientos de protección al consumidor
- Protección de datos y confidencialidad
- Transparencia de los procedimientos
UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- Naturaleza
- Efectos
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- Elementos formales que contextualizan la reclamación
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- Plazos de presentación
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
- Gestión on-line
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- Fases del proceso de resolución
- Documentación que se genera
La actuación administrativa y los actos administrativos
- Concepto y elementos
- Clases
- Eficacia de los actos
- El silencio administrativo
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
Conceptos
- Queja
- Reclamación
- Consulta
- Denuncia
- Partes intervinientes
Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
- Situación, percepción, motivación: clima
- Tratamiento
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- Interpersonal
- Telefónica
- Escrita
- Telemática
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
- Dialéctica de la argumentación
- Negociación y sus técnicas de comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Tratamiento de las anomalías
- Principales incidencias/anomalías
- Forma
- Plazos
Procedimientos de control del servicio
- Parámetros de control
- Técnicas de control
Indicadores de calidad
Evaluación y control del servicio
- Métodos de evaluación
- Medidas correctoras
Análisis estadístico
PARTE 3. COMUNICACIÓN EFECTIVA Y TRABAJO EN EQUIPO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
Definición de habilidad personal y social
Habilidades sociales de especial interés en el ámbito laboral
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Importancia de la comunicación en la empresa. Ventajas e inconvenientes
Función estratégica de la comunicación
Tipos de comunicación existentes
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO
Perfil competencial del líder
Funciones esenciales del líder
Funciones complementaria del líder
Concepto de trabajo en equipo. Diferencias
Ventajas del trabajo en equipo
Técnicas y habilidades personales y sociales necesarias para el trabajo en equipo
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA MOTIVACIÓN EN LA EMPRESA
Teorías de la Motivación.
Tipos de motivación y estándares de eficacia.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TÉCNICAS DE EVITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Habilidades personales y sociales necesarias
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA ORIENTACIÓN AL CAMBIO
Principales inconvenientes y resistencia al cambio
Habilidades personales y sociales necesarias para la motivación al cambio
PARTE 4. COACHING Y MENTORING
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ ES EL COACHING?
El cambio, la crisis y la construcción de la identidad
Concepto de coaching
Etimología del coaching
Influencias del coaching
Diferencias del coaching con otras prácticas
Corrientes actuales de coaching
UNIDAD DIDÁCTICA 2. IMPORTANCIA DEL COACHING
¿Por qué es importante el coaching?
Principios y valores
Tipos de coaching
Beneficios de un coaching eficaz
Mitos sobre coaching
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL COACHING I
Introducción: los elementos claves para el éxito
Motivación
Autoestima
Autoconfianza
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL COACHING II
Responsabilidad y compromiso
Acción
Creatividad
Contenido y proceso
Posición “meta”
Duelo y cambio
UNIDAD DIDÁCTICA 5. ÉTICA Y COACHING
Liderazgo, poder y ética
Confidencialidad del Proceso
Ética y Deontología del coach
Código Deontológico del Coach
Código Ético
UNIDAD DIDÁCTICA 6. COACHING COMO AYUDA AL LIDERAZGO DE EMPRESA
El coaching como ayuda a la formación del liderazgo
El coaching como estilo de liderazgo
El coach como líder y formador de líderes
Cualidades del líder que ejerce como coach
UNIDAD DIDÁCTICA 7. HERRAMIENTAS DE COACHING EJECUTIVO
El coaching ejecutivo
Cualidades y competencias
Desarrollo de formación y experiencia empresarial
Dificultades del directivo. Errores más comunes
Instrumentos y herramientas de medición del coaching ejecutivo
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA MEJORA DEL FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPO
Adaptación y aprendizaje: Los Programas de entrenamiento
Las principales técnicas de desarrollo en equipo
UNIDAD DIDÁCTICA 9. QUÉ ES EL MENTORING
Antecedentes del mentoring y término
Definiciones de mentoring
Orientación del mentoring
Bases del mentoring
Mentoting vs coaching
Por qué usar mentoring
UNIDAD DIDÁCTICA 10. CLASES DE MENTORING
Mentoring situacional
Mentoring informal
Mentoring formal
UNIDAD DIDÁCTICA 11. CREACIÓN Y DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE MENTORING
Detección y análisis de necesidades
Estructura del programa de mentoring
Comunicación y expansión del programa
Gestíon íntegra del mentoring
CURSO 2: TÉCNICO EXPERTO EN COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO
MÓDULO 1 LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Elementos del proceso de comunicación
Tipos de comunicación
La comunicación informal
Efectos de la comunicación
Obstáculos o barreras para la comunicación
Decálogo de la comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
- Técnicas de comunicación
- Habilidades sociales
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
- Barreras en la comunicación
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de características de la comunicación
- Comunicación de estilo agresivo
- Comunicación de estilo pasivo
- Comunicación de estilo asertivo
Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
Trato adecuado a personas con discapacidad
- Normas de protocolo con usuarios discapacitados
UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
El lenguaje
- Calidad de la información
- Formas de presentación
- Expresión oral: dicción y entonación
Lenguaje no verbal
- Lenguaje corporal
- Escucha activa
- Empatía
- Asertividad
- Feed-back
Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
- Tipologías de personalidad
- Tipologías de actitudes
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL
Las habilidades conversacionales en la conversación oral
Técnicas de intervención verbal
- Técnicas directivas
- Técnicas no directivas
Formas de comunicación oral en la empresa
- Diálogo
- Discurso
- Entrevista
- Debate
- Mesa redonda
- Seminario
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Proceso de comunicación telefónica
- La expresión verbal en la comunicación telefónica
- La expresión no verbal en la comunicación telefónica
Prestaciones habituales
Medios y equipos
Realización de llamadas
Protocolo telefónico
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
Normas generales de la comunicación escrita
- Características y pautas de realización del discurso
Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
Técnicas y normas gramaticales
- Signos de puntuación
- Normas de tildación
- Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
Diccionarios
- Tipos
- Gramáticas
MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
Normativa en defensa del consumidor
- Derechos y deberes
- Legislación Estatal, Autonómica y Local
- Legislación Comunitaria
Instituciones y organismos de protección al consumidor
- Tipología
- Competencias
- Organigrama funcional
Procedimientos de protección al consumidor
- Protección de datos y confidencialidad
- Transparencia de los procedimientos
UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- Naturaleza
- Efectos
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- Elementos formales que contextualizan la reclamación
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- Plazos de presentación
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
- Gestión on-line
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- Fases del proceso de resolución
- Documentación que se genera
La actuación administrativa y los actos administrativos
- Concepto y elementos
- Clases
- Eficacia de los actos
- El silencio administrativo
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
Conceptos
- Queja
- Reclamación
- Consulta
- Denuncia
- Partes intervinientes
Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
- Situación, percepción, motivación: clima
- Tratamiento
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- Interpersonal
- Telefónica
- Escrita
- Telemática
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
- Dialéctica de la argumentación
- Negociación y sus técnicas de comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Tratamiento de las anomalías
- Principales incidencias/anomalías
- Forma
- Plazos
Procedimientos de control del servicio
- Parámetros de control
- Técnicas de control
Indicadores de calidad
Evaluación y control del servicio
- Métodos de evaluación
- Medidas correctoras
Análisis estadístico