Máster en Operaciones de Promoción Turística Local e Información al Visitante

PARTE 1. PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS LOCALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARKETING TURÍSTICO Justificación de la necesidad del marketing en el marco del sector de hostelería y turismo Marketing operacional y marketing mix en el sector de hostelería y turismo Marketing vivencial, sensorial o experiencial El proceso de segmentación de mercados y definición de público objetivo Instrumentos de comunicación según tipo de producto turístico local: identidad corporativa, marca, publicidad, publicaciones, relaciones públicas, ferias turísticas, encuentros profesionales entre la oferta de productos turísticos y organizadores de viajes y/o medios de comunicación especializados, eventos dirigidos al consumidor final Planificación, control de acciones de comunicación y organización de eventos promocionales Plan de marketing. Viabilidad y plan de ejecución Normativa reguladora de la comercialización de productos y marcas UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROYECTOS DE COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS LOCALES Estrategias y canales de distribución Ámbitos geográficos, públicos objetivos y acciones de comunicación adecuadas a diferentes productos y servicios Instrumentos de comunicación para la canalización de acciones y estimación del grado de consecución de los objetivos previstos con la utilización de cada uno de tales instrumentos Estimación de los costes, alcance y posibles resultados de las acciones definidas Instrumentos y variables que permitan evaluar el grado de eficacia de las acciones comerciales programadas, en función del público objetivo receptor y del coste previsto UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL SISTEMA DE SERVUCCIÓN EN EL SECTOR DE HOSTELERÍA Y TURISMO Elementos para una teoría de la servucción. Justificación e importancia de su uso Peculiaridades de la aplicación del sistema de servucción para la creación y desarrollo de productos turísticos locales UNIDAD DIDÁCTICA 4. UTILIZACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN PARA LA PROMOCIÓN DEL DESTINO Y PARA LA CREACIÓN Y PROMOCIÓN DE PRODUCTOS TURÍSTICOS DEL ENTORNO LOCAL Webs y portales turísticos. Tipologías y funcionalidades Alojamiento y posicionamiento de las páginas en la Red. Buscadores Marketing y comercio electrónico en el ámbito turístico Coste y rentabilidad de la distribución turística online PARTE 2. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA LOCAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA Objetivos generales del servicio de información turística La información y atención al visitante como servicio turístico y herramienta de marketing del destino: - Información previa al viaje: promoción del destino y atención a las necesidades del viajero - Atención e información durante la estancia: - Atención e información directa - Información gratuita e información de pago - Coordinación con otros agentes turísticos del destino - Visitas guiadas. Tipología - Call centers - Centrales de reserva: comercialización del destino y su oferta - Puntos de auto información - Productos y servicios turísticos de destino: información y venta - Venta de ediciones turísticas y objetos de recuerdo - Fidelización de clientes y servicios post venta - Elaboración de estadísticas - Sondeo y prospección de las nuevas demandas y hábitos viajeros Legislación en materia de información turística en España y en la Unión Europea Tipos de Servicios o Centros de Información Turística Comunicaciones internas de un Centro de Información Turística Distribución externa de la información de un Centro de Información Turística - Publicaciones turísticas - Internet - Puntos de auto-información - Medios de comunicación - Otras posibilidades ofrecidas por las tecnologías de la información Promoción de los servicios propios de un Centro de Información Turística Técnicas de difusión y marketing electrónico Relaciones con otras empresas y entidades del sector turístico Redes de centros y servicios de información turística UNIDAD DIDÁCTICA 2. RECURSOS MATERIALES EN SERVICIOS Y CENTROS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA Tipos de instalaciones: - Centros permanentes - Centros y puntos de información estacionales Organización del espacio (en función del tipo de instalación): Zonas de prestación del servicio, de Consulta, de Auto información, de Trabajo Interno, de Exposición, de Almacén?) Aspecto físico de los locales de información turística en función de su tipología y las nuevas técnicas de comunicación Equipamiento de las instalaciones Informatización de centros y servicios de información turística Centrales y sistemas automatizados de reservas Ubicación y accesos a los locales Señalización interna y externa Uniforme y equipamiento de los trabajadores Ediciones y materiales de promoción e información en distintos soportes. Tipología, diseño y preparación UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECURSOS HUMANOS EN CENTROS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA Perfiles y funciones del personal de un Servicio de Información Turística: - Información presencial y telefónica - Informadores de calle - Guías - Administradores y gestores de la web UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN ADMINISTRATIVA Tipos de documentos necesarios en un Centro o Servicio de Información Turística Gestión de sugerencias, reclamaciones y quejas Control estadístico Seguros de viajes, visados, divisas y documentación bancaria PARTE 3. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL VISITANTE UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORIENTACIÓN Y ASISTENCIA AL TURISTA Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística - Comunicación verbal - Comunicación no verbal Técnicas de protocolo e imagen personal El informador como asesor de tiempo libre - Personalización de la atención y acogida - Adaptación de la información a los tiempos de estancia y consumo - Adaptación de la información a las expectativas de viaje Tipologías de clientes: - Visitantes (turistas y excursionistas) - Clientes internos (oferta del destino y población local) - Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis Medios de respuesta: - Atención de solicitudes de información no presenciales: gestión de correo postal, e-mail y otras fórmulas derivadas de las tecnologías de la información - Atención telefónica - Gestión del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones - Obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas Legislación en materia de protección al usuario PARTE 4. DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS LOCALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL SECTOR TURÍSTICO Origen y evolución histórica del fenómeno turístico. Factores que influyen en su desarrollo. Dinámica y evolución de los flujos turísticos: los nuevos hábitos viajeros La organización del sector. El marco jurídico, económico y social. Administraciones Públicas competentes en materia de turismo Oferta y demanda turística: recursos, servicios, equipamientos y productos turísticos La estructura de comercialización en el sector Proceso de creación, puesta en marcha, desarrollo y prestación de los servicios turísticos UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORDENACIÓN TERRITORIAL Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Los planes de ordenación territorial y su incidencia en el desarrollo turístico. Normativas Fuentes de información sobre oferta, demanda, estructura, evolución y tendencias de los productos turísticos locales Análisis y aplicación de técnicas de identificación y catalogación de recursos turísticos La investigación de mercados como instrumento de planificación en el sector. Métodos cuantitativos y cualitativos. Aplicaciones estadísticas Análisis y aplicación de técnicas de planificación estratégica de productos y destinos turísticos. Posicionamiento estratégico frente a la competencia Proceso de creación, puesta en marcha, desarrollo y prestación de los servicios turísticos UNIDAD DIDÁCTICA 3. CREACIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS LOCALES Análisis comparativo y caracterización de los diferentes tipos de productos y servicios turísticos locales Definición, redefinición y desarrollo de productos turísticos locales. Fases y ejecución. Diseño y desarrollo de servicios Proyectos de creación, desarrollo y mejora de productos turísticos locales: oportunidad, viabilidad y plan de ejecución. Financiación de proyectos. Gestión de proyectos Fases del ciclo de vida de un producto turístico local Gestión de iniciativas turísticas UNIDAD DIDÁCTICA 4. DESARROLLO TURÍSTICO SOSTENIBLE Introducción al desarrollo sostenible: aspectos económicos, ambientales y socioculturales El desarrollo sostenible para planificadores locales La importancia del ambiente para el desarrollo turístico. Impactos ambientales Surgimiento y desarrollo de la interpretación del patrimonio natural como herramienta para su preservación y adecuada utilización como recurso turístico La gestión ambiental en turismo: consumo energético y agua, tratamiento de residuos, otros aspectos Plan de mejora ambiental dentro de la política de calidad PARTE 5. INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉS DE SERVICIOS TURÍSTICOS Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas PARTE 6. PROCESOS DE GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA PLANIFICACIÓN EN LAS EMPRESAS Y ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS La planificación en el proceso de administración Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas, relación entre ellos Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN Y CONTROL PRESUPUESTARIOS EN UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas Definición de ciclo presupuestario Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de unidades de distribución e información turísticas UNIDAD DIDÁCTICA 3. ESTRUCTURA FINANCIERA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y OTROS DISTRIBUIDORES TURÍSTICOS Identificación y caracterización de fuentes de financiación Relación óptima entre recursos propios y ajenos Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turístico Aplicaciones informáticas UNIDAD DIDÁCTICA 4. EVALUACIÓN DE COSTES, PRODUCTIVIDAD Y ANÁLISIS ECONÓMICO PARA AGENCIAS DE VIAJES Y OTROS DISTRIBUIDORES TURÍSTICOS Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores turísticos Tipos y cálculo de costes empresariales específicos Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes Márgenes de beneficio y rentabilidad UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA ORGANIZACIÓN EN LAS AGENCIAS DE VIAJES, OTROS DISTRIBUIDORES TURÍSTICOS Y ENTIDADES DE INFORMACIÓN TURÍSTICA Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística Tipología y clasificación de estas entidades Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales Patrones básicos de departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes Estructuras y relaciones departamentales y externas características de estas entidades Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad y distribución de funciones Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA FUNCIÓN DE INTEGRACIÓN DE PERSONAL EN UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS Definición y objetivos Relación con la función de organización Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA DIRECCIÓN DE PERSONAL EN UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones Solución de problemas y toma de decisiones La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo La motivación en el entorno laboral UNIDAD DIDÁCTICA 8. APLICACIONES INFORMÁTICAS ESPECÍFICAS PARA LA GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS Tipos y comparación Programas a medida y oferta estándar del mercado Aplicación de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turísticas PARTE 7. PLANIFICACIÓN DE DESTINOS TURÍSTICOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL TURISMO Y LA ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO Concepto de turismo El sistema turístico. Partes o subsistemas El mercado turístico La demanda turística Pautas para investigar la demanda viajera La oferta turística. Componentes de la oferta turística Evolución histórica del turismo. Situación y tendenciasco Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados Análisis de motivaciones UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES Turismo de sol y playa Turismo de naturaleza y turismo activo Turismo cultural y religioso Turismo profesional Turismo social y de salud UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS INTERNACIONALES Europa África América del Norte América Central y América del Sur Asia Oceanía UNIDAD DIDÁCTICA 4. PATRIMONIO HISTÓRICO-ARTÍSTICO Y CULTURAL Diferenciación de conceptos generales y clasificación Aspectos legales. Niveles de protección. El patrimonio de la humanidad. El papel de la UNESCO. Los bienes de interés cultural o BIC Restauración y conservación. Enfoques y técnicas Museología: diferenciación, clasificación y aspectos técnicos. Geografía descriptiva de los museos. Ámbito regional y local UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL ÁMBITO DEL TURISMO Organización de la calidad Gestión por procesos en hostelería y turismo Procesos de producción y servicio Supervisión y medida del proceso y producto/servicio Gestión de los datos Evaluación de resultados Propuestas de mejora UNIDAD DIDÁCTICA 6. MARKETING TURÍSTICO Y PROMOCIÓN DE VENTAS Concepto de Marketing El “Marketing” de servicios. Especificidades Segmentación del mercado El “mercado objetivo” El Marketing Mix Elementos. Estrategias Políticas y directrices de marketing El Plan de Marketing Marketing directo. Técnicas. Argumentarios Planes de promoción de ventas La promoción de ventas Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales Normativa legal sobre bases de datos personales Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas Decisores y prescriptores El merchandising UNIDAD DIDÁCTICA 7. TENDENCIAS DEL MERCADO, CONSUMO RESPONSABLE Y RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Evolución del concepto de turismo La oferta turística Situación actual y tendencias del mercado Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española Consumo y responsabilidad social empresarial UNIDAD DIDÁCTICA 8. PROYECTOS DE DESARROLLO TURÍSTICO LOCAL Proyectos de creación, desarrollo y mejora de productos turísticos locales Fases del ciclo de vida de un producto turístico local Un pequeño resumen de cómo realizar correctamente un proyecto de desarrollo turístico local UNIDAD DIDÁCTICA 9. PRODUCTOS TURÍSTICOS SOSTENIBLES Concepto y características de un producto turístico sostenible Análisis de técnicas para la identificación y catalogación de recursos turísticos Gestión de las áreas naturales, herramientas, conceptos básicos y definiciones Promoción del turismo a las áreas protegidas UNIDAD DIDÁCTICA 10. TURISMO ALTERNATIVO Descripción de turismo alternativo Concepto y definición Características del turismo alternativo Clasificación UNIDAD DIDÁCTICA 11. GENERACIÓN DE CADENAS DE VALOR PARA EL TURISMO SOSTENIBLE Y BUENAS PRÁCTICAS Definición y generación de cadenas de valor Pautas para generar cadenas de valor en el turismo sostenible Establecimiento de buenas prácticas Buenas prácticas en la instauración y funcionamiento de las instalaciones UNIDAD DIDÁCTICA 12. ESTUDIO TÉCNICO DE DESTINOS TURÍSTICOS Definición y concepto de estudio técnico Objetivos generales y específicos Partes que forman un estudio técnico UNIDAD DIDÁCTICA 13. CREACIÓN Y GESTIÓN DE PRODUCTOS Y EMPRESAS ECOTURÍSTICAS Definición, conceptos y productos de turismo Situación, visión y gestión del ecoturismo Creación y gestión de productos y empresas ecoturísticas Plan de mejora ambiental dentro de la política de calidad Certificados de sostenibilidad y compromiso UNIDAD DIDÁCTICA 14. ESPACIOS NATURALES PROTEGIDOS El Medioambiente y sus procesos Empresa y Medioambiente Espacios Naturales Protegidos Tipología de los visitantes y usuarios a los espacios naturales protegidos UNIDAD DIDÁCTICA 15. POLÍTICAS DE TURISMO SOSTENIBLE Declaraciones internacionales Las políticas de turismo sostenible en la Unión Europea Regulación del turismo sostenible