Mejora Continua del Servicio - Itil V3 (Continual Service Improvement

Ceticsa Colombia
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  • Capacitación
  • Online
  • 80 horas de estudio
Descripción


Dirigido a: Profesionales de IT que trabajen en áreas relacionadas con la Mejora Continua del Servicio, y que deseen mayor comprensión de los conceptos, procesos, funciones y actividades involucradas en dicho entorno.

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Programa académico

Programa:

Unidad 1: Introducción a la Mejora Continua del Servicio - 8 Horas

  • 1. Introducción y Objetivo del curso
  • 2. Introducción a la Mejora Continua del Servicio

Unidad 2: Principios de la Mejora Continua del Servicio - 8 Horas

  • 1. El éxito del cambio en la Organización
  • 2. Relación con la Gestión del Nivel de Servicio
  • 3. La importancia del Ciclo de Deming en la Mejora Continua del Servicio
  • 4. Aplicación de la Medida del Servicio
  • 5. La relación con la Gestión del Conocimiento
  • 6. Uso de comparativas internas y externas
  • 7. El Gobierno de TI

Unidad 3: Procesos de la Mejora Continua del Servicio - 15 Horas

  • 1. El Proceso de Mejora en 7 pasos
  • 2. Interfaces

Unidad 4: Métodos y Técnicas - 25 Horas

  • 1. Evaluaciones
  • 2. Benchmarking
  • 3. Medición del Servicio
  • 4. Métricas
  • 5. Análisis DAFO
  • 6. Caso de Negocio
  • 7. Relación con otros procesos

Unidad 5: Organización para la Mejora Continua del Servicio - 6 Horas

  • 1. Roles y Responsabilidades
  • 2. Actividades de CSI y habilidades necesarias
  • 3. Gestor de Relaciones con el Negocio
  • 4. Modelo RACI

Unidad 6: Consideraciones Tecnológicas - 4 Horas

  • 1. Herramientas de apoyo a las actividades CSI

Unidad 7: Implementación de la Mejora Continua del Servicio - 8 Horas

  • 1. Dónde comenzar
  • 2. El rol del Gobierno de TI en la Mejora Continua
  • 3. CSI y el Cambio Organizativo
  • 4. Estrategia y Plan de Comunicación

Unidad 8: Factores Críticos de Éxito y Riesgos - 6 Horas

  • 1. Dificultades
  • 2. CSFs
  • 3. Riesgos

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