Analisis y Soporte Operativo -ITIL V3 (Operational Support and Analysis)

Unidad 1: Introducción - 4 Horas

• 1. Introducción
• 2. La Gestión del Servicio como Práctica
• 3. Operación del Servicio

Unidad 2: Gestión de Eventos - 6 Horas

• 1. Gestión de eventos
• * Propósito, Objetivos y Alcance
• * Políticas, principios y conceptos básicos
• * Actividades, métodos y técnicas
• * Entradas, salidas y disparadores del proceso
• * El papel de la Gestión de Eventos en la Gestión de la Información.
• * Métricas
• * Obstáculos a superar, Factores Críticos de Éxito y riesgos asociados al proceso.
• * Cómo diseñar la Gestión de Eventos.

Unidad 3: Gestión de Incidentes - 14 Horas

• 1. Gestión de Incidencias
• * Propósito, Objetivos y Alcance
• * Políticas, principios y conceptos básicos
• * Actividades, métodos y técnicas
• * Entradas, salidas y disparadores del proceso
• * El papel de la Gestión de Incidentes en la Gestión de la Información.
• * Métricas
• * Obstáculos a superar, Factores Críticos de Éxito y riesgos asociados al proceso
• .

Unidad 4: Gestión de Peticiones de Servicio - 9 Horas

• 1. Gestión de Peticiones
• * Propósito, Objetivos y Alcance
• * Políticas, principios y conceptos básicos
• * Actividades, métodos y técnicas
• * Entradas, salidas y disparadores del proceso
• * El papel de la Gestión de Peticiones en la Gestión de la Información.
• * Métricas
• * Obstáculos a superar, Factores Críticos de Éxito y riesgos asociados al proceso.

Unidad 5: Gestión de Problemas - 14 Horas

• 1. Gestión de Problemas
• * Propósito, Objetivos y Alcance
• * Políticas, principios y conceptos básicos
• * Actividades, métodos y técnicas
• * Entradas, salidas y disparadores del proceso
• * El papel de la Gestión de Problemas en la Gestión de la Información.
• * Métricas
• * Obstáculos a superar, Factores Críticos de Éxito y riesgos asociados al proceso.

Unidad 6: Gestión de Accesos - 7 Horas

• 1. Gestión de accesos
• * Propósito, Objetivos y Alcance
• * Políticas, principios y conceptos básicos
• * Actividades, métodos y técnicas
• * Entradas, salidas y disparadores del proceso
• * El papel de la Gestión de Accesos en la Gestión de la Información.
• * Métricas
• * Obstáculos a superar, Factores Críticos de Éxito y riesgos asociados al proceso.

Unidad 7: Funciones CSU - 10 Horas

• 1. Las Funciones de la Operación del Servicio
• * Centro de Servicio al Usuario
• * Escenario 1
• * Escenario 2

Unidad 8: Funciones de la Operación del Servicio - 11 Horas

• 1. Otras Funciones de la Operación del Servicio
• * Gestión Técnica
• * Gestión de Operaciones de TI
• * Gestión de Aplicaciones

Unidad 9: Tecnología e Implementación - 5 Horas

• 1. Tecnología e implementación
• * Requerimientos tecnológicos genéricos para la implementación del proceso.
• * Criterios de evaluación de herramientas y tecnología.
• * Las buenas prácticas en el proceso de implementación.
• * Obstáculos, Factores Críticos de Éxito y riesgos de la Implementación.
• * Cómo planificar e implementar tecnologías para la Gestión del Servicio.