Capacitacion Fundamentos de Itil Version 3

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Presentar a los participantes una visión detallada de los procesos de ITIL V3 y presentar guías para adoptarlos dentro de sus organizaciones.
• Este curso tiene como objetivo introducir a todos los participantes de la Organización de TI al modelo de referencia de ITIL V3, en donde se abordan los temas relacionados con el ciclo de vida del servicio, desde que éste se concibe hasta el proceso de mejora continua pasando por el diseño, implantación y operación.
• Revisión de las practicas de cada uno de los libros de ITIL v3:
• üEstrategia del Servicio (Service Strategy) que abarca estrategias, políticas y limitaciones.
• üDiseño del Servicio (Service Design): Abarca temas sobre políticas, planificación e implementación
• üTransición del Servicio (Service Transition): Introduce un concepto nuevo: Sistema de administración de conocimientos del servicio, que amplía el concepto anterior de la base de datos de administración de configuraciones (CMDB) rodeado por otros sistemas de administración de conocimientos
• üOperación del Servicio (Service Operation): Se enfoca en las operaciones de soporte cotidianas
• üMejoramiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement – CSI (Service Design): El énfasis de este proceso es el enfoque ’Planee, haga, revise, actúe’ para identificar y actuar con base en las mejoras continuas para todos los procesos que se detallan en los cuatro procesos restantes
• Preparar a los asistentes para la certificación en ITIL Foundations V3 a través de simulacros del examen EXIN.

METODOLOGIA

CONTENIDO TEMATICO

Módulo 1. Introducción

Módulo 2. Administración de Servicios como práctica Módulo 3. Ciclo de Vida del Servicio Módulo 4. Estrategia del Servicio Módulo 5. Diseño del Servicio Módulo 6. Transición del Servicio Módulo 7. Operación del Servicio Módulo 8. Mejora Continua del Servicio Módulo 9. Tecnología y Arquitectura Módulo 10. Caso Practico Módulo 11. Preparación para el examen CASO PRACTICO Los Casos Prácticos desarrollan casos reales de Adopción de Metodología ITIL en el ciclo de vida de los servicios de TI para organizaciones tales como: Una entidad del sector educativo (Universidad) Una entidad del sector financiero Una entidad del sector gobierno Una entidad del sector telecomunicaciones. Para lo cual se estructura la siguiente metodología de desarrollo del Caso Practico, a través del ciclo de vida del Servicio; en el que los participantes podrán realizar analogías con la entrega de servicios de TI en su organización, apoyados por el Instructor. Módulo 4. Fase Estrategia del Servicio: Se desarrolla en el Caso Practico la definición de Ø Los Objetivos de Negocio Ø Procesos de Negocio Ø Servicios de TI que soportan los procesos de Negocio Ø Portafolio de Servicios de TI de Negocio Módulo 5. Fase Diseño del Servicio: Se desarrolla en el Caso Practico la definición de ØCatalogo de Servicios de Negocio ØCatalogo de Servicios Técnicos ØDiseño y Detalle funcional del Proceso de Service Level Management (SLM); incluye modelos y plantillas de Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs), matriz RACI (actividades y roles del proceso) y métricas (KPIs) del proceso entre otros. ØEjemplos de procesos en una organización de Availability Management, Capacity Management, Continuity TI Management y Security Information Management. Módulo 6. Fase Transición del Servicio : Se desarrolla en el Caso Practico la definición de Ø La base de Datos de Activos de Configuración: Configuration Management Database (CMDB) ØDiseño y Detalle funcional del Proceso de Change Management (Gestión de Cambios); incluye modelos y plantillas de requerimientos de Cambio (Request For Change – RFC), matriz RACI (actividades y roles del proceso) y métricas (KPIs) del proceso entre otros. Ø Diseño y Detalle funcional del Proceso de Service Asset and Configuration Management (Gestión de la Configuración y Activos del Servicio); incluye modelos de CMDBs, matriz RACI (actividades y roles del proceso) y métricas (KPIs) del proceso entre otros. Módulo 7. Fase Operación del Servicio: Se desarrolla en el Caso Practico la definición de Ø Diseño y Detalle Funcional de la Mesa de Servicio; incluye procesos y procedimientos, métricas, perfiles del Staff de la Mesa de Servicio e información sobre herramientas de Mesa de Servicio. ØDiseño y Detalle funcional del Proceso de Incident Management (Gestión de Incidentes); incluye matriz RACI (actividades y roles del proceso) y métricas (KPIs) del proceso entre otros. Ø Diseño y Detalle funcional del Proceso de Problem Management (Gestión de Problemas); incluye matriz RACI (actividades y roles del proceso) y métricas (KPIs) del proceso entre otros.

El desarrollo, análisis, y discusión de los contenidos del programa se hace mediante un enfoque deductivo que va de lo general a lo específico de cada proceso de gestión de las TI. Ubica a los participantes en el escenario específico del Servicio de IT. Visto con una perspectiva pura de negocio y beneficios reales que actualmente aportan a la organización. Se presenta el estándar ITIL para la gerencia del Servicio IT, y se trata en grupo un caso práctico de negocio para adoptarlo a las necesidades específicas y particulares de cada organización, involucrando conceptos adicionales relacionados con gerencia de proyectos, manejo del cambio y aspectos culturales a tener en cuenta. Se hará énfasis en la discusión participativa y la presentación de ejemplos y casos reales aplicados a empresas, lo mismo que el aporte de experiencias por parte de los participantes.