Customer Experience - Rentabilidad en la Gestión Estratégica de Clientes

"El mercado actual se transforma constantemente, a una velocidad que dificulta mantener las ventajas competitivas. La democratización de la tecnología y el conocimiento a través del Internet obliga a las empresas a evolucionar rápidamente, ante la facilidad con la que sus elementos diferenciadores son imitados. Más aún, debido al alto nivel de interacciones que se presenta en un mundo , en el que la línea que separa el escenario virtual del presencial es cada vez más delgada, se encuentra que el poder de negociación lo tienen los clientes, cada vez más informados y con gran capacidad de influenciar sobre las decisiones de los actores del mercado. Pueden llevar una empresa al éxito de la noche a la mañana y con la misma velocidad, hacer desaparecer una marca que lleva construyéndose durante años. En este seminario se analizarán las acciones e indicadores que permiten traducir la experiencia del cliente a métricas referentes a la rentabilidad, llevando al Customer Experience Management a un lenguaje que será comprendido por la Alta Dirección a nivel económico, facilitando las decisiones al momento de iniciar un nuevo proyecto o proceso que procure mejorar la experiencia.

Objetivos del programa

Actualizar profesionales para que vinculen las métricas de la experiencia del cliente a indicadores de rentabilidad, complementando la gestión emocional de los clientes a la gestión financiera de las organizaciones.

Competencias adquiridas

• Conocer las métricas relevantes asociadas a la experiencia del cliente.
• Vincular indicadores económicos y financieros al desempeño de la experiencia del cliente.
• Aprender a sustentar iniciativas de Customer Experience ante la Alta Dirección."