Gestión de PQRs, una forma de retener clientes
Curso
Virtual
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Descripción
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Tipología
Curso
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Nivel
Nivel intermedio
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Metodología
Virtual
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Horas lectivas
12h
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Campus online
Sí
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Servicio de consultas
Sí
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Clases virtuales
Sí
La atención de peticiones, quejas y reclamos tradicionalmente es una de las actividades menos apetecidas al interior de las empresas, dado que no se considera como una parte integral del modelo de servicio, sino más como una anomalía, generada por fallas individuales o actitudes de personas poco involucradas con los objetivos de la organización.
Es también frecuente que cuando los eventos de servicio que no tienen el resultado esperado por el cliente generan fricción la cuál puede ser tan profunda que puede llegar a la perdida temporal o definitiva de los clientes.
La formación de todos los encargados de la atención de clientes debe incluir la atención de clientes inconformes, dado que el ciclo de vida de los clientes incluye la posibilidad de tener desavenencias con ellos y la obligatoriedad de resolvernos, ojalá en su favor.
La atención de situaciones difíciles con los clientes no es solo responsabilidad de los asesores de la primera línea de atención, también debe trascender a las áreas de segunda línea de atención y sobre todo a la alta gerencia que debe proveer la directriz que permita garantizar extender la duración de la relación con los clientes.
Entender cuales son las razones por las cuales las personas son nuestros clientes, que tipo de emociones involucra a la hora de elegirnos, nos debe permitir empatizar con ellos y al mismo tiempo facilitar la comprensión de su enojo o malestar. Tener técnicas efectivas de atención y pasos claramente definidos, será la mejor forma de contribuir a generar mejores indicadores de recompra y satisfacción de los clientes, así como menos resistencia de los empleados a la hora de afrontar situaciones que anteriormente les generaba estrés por la falta de herramientas para desempeñarse efectivamente.
A tener en cuenta
General:
Ofrecer a los gestores de la atención de clientes, operaciones de PQRs, asesores de servicio al cliente en general, así como quienes los dirigen, el entendimiento de las principales causas como lo son operativas y/o actitudinales, que molestan a los clientes, estresan la gestión de clientes y reducen las posibilidades de recompra de los clientes.
Objetivos específicos:
Entender el origen de las inconformidades de los clientes
Reconocer y gestionar el enojo de los clientes y los estilos sociales de éstos
Planificar y diseñar la gestión PQRS
Supervisores y asesores de servicio al cliente, ya sea de forma presencial o telefónica
Se otorgará certificación digital a quien haya cumplido como mínimo con el 80% de las actividades programadas.
Metodología:
El curso se desarrollará de forma activa, con la participación permanente de todos los asistentes, discusión de los temas con casos, talleres y clínicas de servicio para entender y conceptualizar el tema y llevarlo a la práctica de manera rápida y eficiente.
Opiniones
Logros de este Centro
Todos los cursos están actualizados
La valoración media es superior a 3,7
Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses
Este centro lleva 14 años en Emagister.
Materias
- Manejo de objeciones
- Comunicación verbal
- Satisfacción de los clientes
- Comunicación verbal
- Modelo de servicio
- Inconformidades de los clientes
- Estilos sociales de los clientes
- Presentación del conferencista
- Recomendaciones de comunicación
- Reclamos de cara al cliente
- Ejercicios individuales
Programa académico
- La nueva orientación del Servicio
- El cliente en la nueva realidad
- Comunicación y Experiencia del Cliente
- Gestión de PQRS
- El mapa de satisfacción del cliente
- Normativa y leyes Vigentes
- ¿Por qué el cliente?
- Los imaginarios del cliente frente a la prestación del servicio
- La generación de valor como servicio
- El proceso de contacto con los clientes
- Los insumos del proceso
- Los invisibles del servicio
- Estilos sociales de los clientes, cuáles son y cómo se deben atender para satisfacerlos
- Manejo de objeciones, clínicas de atención y manejo de objeciones
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Gestión de PQRs, una forma de retener clientes