Gestión de PQRs, una forma de retener clientes

Virtual

$ 490.000 IVA inc.

Descripción

  • Tipología

    Curso

  • Metodología

    Virtual

  • Horas lectivas

    24h

  • Inicio

    21/09/2020

Descripción

La atención de peticiones, quejas y reclamos tradicionalmente es una de las actividades menos apetecidas al interior de las empresas, dado que no se considera como una parte integral del modelo de servicio, sino más como una anomalía, generada por fallas individuales o actitudes de personas poco involucradas con los objetivos de la organización.

Es también frecuente que cuando los eventos de servicio que no tienen el resultado esperado por el cliente generan fricción la cuál puede ser tan profunda que puede llegar a la perdida temporal o definitiva de los clientes.

La formación de todos los encargados de la atención de clientes debe incluir la atención de clientes inconformes, dado que el ciclo de vida de los clientes incluye la posibilidad de tener desavenencias con ellos y la obligatoriedad de resolvernos, ojalá en su favor.

La atención de situaciones difíciles con los clientes no es solo responsabilidad de los asesores de la primera línea de atención, también debe trascender a las áreas de segunda línea de atención y sobre todo a la alta gerencia que debe proveer la directriz que permita garantizar extender la duración de la relación con los clientes.

Entender cuales son las razones por las cuales las personas son nuestros clientes, que tipo de emociones involucra a la hora de elegirnos, nos debe permitir empatizar con ellos y al mismo tiempo facilitar la comprensión de su enojo o malestar. Tener técnicas efectivas de atención y pasos claramente definidos, será la mejor forma de contribuir a generar mejores indicadores de recompra y satisfacción de los clientes, así como menos resistencia de los empleados a la hora de afrontar situaciones que anteriormente les generaba estrés por la falta de herramientas para desempeñarse efectivamente.

Instalaciones y fechas

Ubicación

Inicio

Virtual

Inicio

21 sept 2020Matrícula abierta

A tener en cuenta

General: Ofrecer a los gestores de la atención de clientes, operaciones de PQRs, asesores de servicio al cliente en general, así como quienes los dirigen, el entendimiento de las principales causas como lo son operativas y/o actitudinales, que molestan a los clientes, estresan la gestión de clientes y reducen las posibilidades de recompra de los clientes. Objetivos específicos: Entender el origen de las inconformidades de los clientes Reconocer y gestionar el enojo de los clientes y los estilos sociales de éstos Planificar y diseñar la gestión PQRS

Supervisores y asesores de servicio al cliente, ya sea de forma presencial o telefónica

Se otorgará certificación digital a quien haya cumplido como mínimo con el 80% de las actividades programadas.

Metodología: El curso se desarrollará de forma activa, con la participación permanente de todos los asistentes, discusión de los temas con casos, talleres y clínicas de servicio para entender y conceptualizar el tema y llevarlo a la práctica de manera rápida y eficiente.

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Logros de este Centro

2019
Este centro lleva demostrando su calidad en Emagister
11 años con Emagister

Todos los cursos están actualizados

La valoración media es superior a 3,7

Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses

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Materias

  • Comunicación verbal
  • Inconformidades de los clientes
  • Estilos sociales de los clientes
  • Manejo de objeciones
  • Presentación del conferencista
  • Recomendaciones de comunicación
  • Reclamos de cara al cliente
  • Ejercicios individuales
  • Modelo de servicio
  • Satisfacción de los clientes

Programa académico

Contenido
  • La nueva orientación del Servicio
  • El cliente en la nueva realidad
  • Comunicación y Experiencia del Cliente
  • Gestión de PQRS
  • El mapa de satisfacción del cliente
  • Normativa y leyes Vigentes
  • ¿Por qué el cliente?
  • Los imaginarios del cliente frente a la prestación del servicio
  • La generación de valor como servicio
  • El proceso de contacto con los clientes
    • Los insumos del proceso
    • Los invisibles del servicio
  • Estilos sociales de los clientes, cuáles son y cómo se deben atender para satisfacerlos
  • Manejo de objeciones, clínicas de atención y manejo de objeciones

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