EMAGISTER CUM LAUDE
Pontificia Universidad Javeriana - Educación Continua

Gestión de PQRs, una forma de retener clientes

Pontificia Universidad Javeriana - Educación Continua
En Bogotá, D.C.

$390.000
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Tipología Capacitación
Lugar Bogotá, d.c.
Horas lectivas 12h
Inicio 02/03/2020
  • Capacitación
  • Bogotá, d.c.
  • 12h
  • Inicio:
    02/03/2020
Descripción

La atención de peticiones, quejas y reclamos tradicionalmente es una de las actividades menos apetecidas al interior de las empresas, dado que no se considera como una parte integral del modelo de servicio, sino mas como una anomalía, generada por fallas individuales o actitudes de personas poco involucradas con los objetivos de la organización.

Es también frecuente que cuando los eventos de servicio que no tienen el resultado esperado por el cliente generan fricción la cuál puede ser tan profunda que puede llegar a la perdida temporal o definitiva de los clientes.

La formación de todos los encargados de la atención de clientes debe incluir la atención de clientes inconformes, dado que el ciclo de vida de los clientes incluye la posibilidad de tener desavenencias con ellos y la obligatoriedad de resolvernos, ojalá en su favor.

La atención de situaciones difíciles con los clientes no es solo responsabilidad de los asesores de la primera línea de atención, también debe trascender a las áreas de segunda línea de atención y sobre todo a la alta gerencia que debe proveer la directriz que permita garantizar extender la duración de la relación con los clientes.

Entender cuales son las razones por las cuales las personas son nuestros clientes, que tipo de emociones involucra a la hora de elegirnos, nos debe permitir empatizar con ellos y al mismo tiempo facilitar la comprensión de su enojo o malestar. Tener técnicas efectivas de atención y pasos claramente definidos, será la mejor forma de contribuir a generar mejores indicadores de recompra y satisfacción de los clientes, así como menos resistencia de los empleados a la hora de afrontar situaciones que anteriormente les generaba estrés por la falta de herramientas para desempeñarse efectivamente.

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Bogotá, D.C. (Bogotá)
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Inicio

02 mar 2020Matrícula abierta

A tener en cuenta

· ¿Cuáles son los objetivos de este curso?

Objetivo General: Ofrecer a los gestores de la atención de clientes, operaciones de PQRs, asesores de servicio al cliente en general, así como quienes los dirigen, el entendimiento de las principales causas como lo son operativas y/o actitudinales, que molestan a los clientes, estresan la gestión de clientes y reducen las posibilidades de recompra de los clientes. Objetivos Específicos: Cuáles son las causas principales de las inconformidades de los clientes. Cómo reconocer el enojo de los clientes y los estilos sociales de éstos Estructura requerida para recibir y tramitar las solicitudes de los clientes Las quejas como oportunidad de retención y profundización

· ¿A quién va dirigido?

Supervisores y asesores de servicio al cliente, ya sea de forma presencial o telefónica.

· ¿Qué distingue a este curso de los demás?

Metodología: La participación permanente y continua de los asistentes es crucial para el éxito del seminario. Se desarrollan ejercicios para conocer cómo se desarrolla el trabajo en la actualidad, el pensamiento de los clientes, habilidades comunicativas de los asistentes, aprendizaje del modelo de gestión propuesto y ejercicios prácticos.

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Logros de este Centro

2019

¿Cómo se consigue el sello CUM LAUDE?

Todos los cursos están actualizados

La valoración media es superior a 3,7

Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses

Este centro lleva 10 años en Emagister.

¿Qué aprendes en este curso?

Comunicación verbal
Inconformidades de los clientes
Estilos sociales de los clientes
Manejo de objeciones
Presentación del conferencista
Recomendaciones de comunicación
Reclamos de cara al cliente
Ejercicios individuales
Modelo de servicio
Satisfacción de los clientes

Programa académico

Contenido

  • Presentación del conferencista y los asistentes

    • En este ejercicio, se detectan oportunidades de mejora en comunicación verbal.

  • ¿Por qué la gente es cliente? Es una dinámica de introspección que permite entender los comportamientos más frecuentes en los clientes en general y que sucede cuando los clientes se enojan.

  • Elementos del manejo de las PQRs

    • Identificar los canales por los cuales se reciben las inconformidades de los clientes.

    • Estilos sociales de los clientes, cuáles son y cómo se deben atender para satisfacerlos.

    • Recomendaciones de comunicación durante las conversaciones con los clientes que se muestran inconformes.

    • Estructura requerida para el trámite de las PQRs

    • Manejo de objeciones. Conocer los 4 tipos de objeciones y que hacer en cada caso.

    • Tipos de respuesta de reclamos de cara al cliente: Favorables y No favorables.

  • Role Playing. Se harán ejercicios individuales por grupos de 2 o 3 personas.