Medición de satisfacción del cliente

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Descripción

  • Tipología

    Capacitación

  • Nivel

    Nivel intermedio

  • Metodología

    Virtual

  • Horas lectivas

    16h

  • Duración

    Flexible

  • Campus online

  • Servicio de consultas

  • Clases virtuales

Oferta de valor:
La permanencia de una empresa en el mercado depende de la recompra y el incremento de nuevos clientes. Lograr medir el cumplimiento de las expectativas, el nivel de satisfacción, la percepción y el servicio al cliente para el logro de estos objetivos es uno de los retos más importantes de cualquier organización, no solo le permite perdurar, sino hacer más rentable su operación.

Por estos motivos es fundamental realizar estas mediciones a través de indicadores y hacer un monitoreo, seguimiento, y evaluación permanente de los mismos, para identificar las brechas que se generan entre las expectativas, la satisfacción, la percepción y el servicio que se crean con el cliente, y lo que realmente ofrecen las empresas. De cerrar estas brechas adecuadamente, dependerá en alta medida, la satisfacción integral del cliente.

En este seminario se identificarán no solo los principales aspectos a medir en el cumplimiento de las expectativas, el nivel de satisfacción, la percepción y el servicio al cliente, sino la forma de crearles valor para que se mantengan con nosotros y además atraigan nuevos clientes.

A tener en cuenta

Identificar apropiadamente, las expectativas, el servicio, la percepción y la satisfacción de los clientes.
Establecer cómo se crea valor para los clientes.
Familiarizar a los participantes con la metodología para la construcción de indicadores de satisfacción del cliente.
Los indicadores de satisfacción del cliente como herramientas en la toma de decisiones gerenciales.

Profesionales de las áreas de servicio y contacto con el cliente responsables de la medición, así como directivos empresariales que tengan clara la importancia estratégica del servicio para la consolidación de sus empresas.

Se otorgará certificación al participante que asista a la totalidad del programa.

Metodología:
Se utilizará la metodología de seminario - taller, la cual combinará breves presentaciones conceptuales con ejercicios de aplicación práctica que les permitan a los participantes ajustar o replantear sus herramientas de medición del servicio.

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2022

Todos los cursos están actualizados

La valoración media es superior a 3,7

Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses

Este centro lleva 14 años en Emagister.

Materias

  • Medición
  • Indicadores
  • Cliente
  • Consumidores
  • Análisis de mercado
  • Medición del servicio
  • Gestión de calidad
  • Opinión consumidores
  • Percepción de marca
  • Bienes y servicios
  • Ciclo del Servicio
  • Atención al cliente
  • Valor del cliente

Programa académico

Contenido

Servicio al cliente como eje fundamental de la estrategia y la gestión

  • Identificación de las expectativas de los clientes de las empresas de los participantes.
  • Dimensiones utilizadas por los clientes para medir la calidad del servicio.
  • El nuevo enfoque del servicio: la servucción.
  • El ciclo del servicio y los momentos de verdad.
  • Características de las empresas que sobresalen en servicio.
  • Nuevos conceptos de cliente
.
  • Principios sobre el valor del cliente
.
  • Tipología de clientes.
  • La voz del cliente y proceso de solución de PQR.
  • Taller aplicado.

Medición de la satisfacción del cliente

  • Importancia de la medición a través de indicadores
  • Sistemas de indicadores
  • Qué es y qué no es un indicador
  • ¿Por qué hay que medir la satisfacción del cliente?
  • Medición de la satisfacción del cliente interno
  • ¿Cómo manejar la medición de la satisfacción del cliente?
  • Métricas de atención al cliente externo
  • Principales indicadores de servicio
  • Qué medir y qué no medir en el servicio al cliente
  • Taller aplicado

Información adicional

Descuentos

Para empresas afiliadas vigentes al Círculo de Afiliados de la Cámara de Comercio de Bogotá: 20 %

Para grupos (3 o más participantes por empresa): 15 %

Para empresas matriculadas y renovadas en la Cámara de Comercio de Bogotá: 10 %

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