El protocolo empresarial hace referencia a los reglamentos de conducta de una compañía. Este documento es de gran importancia para las empresas de mayor tamaño, si embargo, también es muy útil para Pymes y autónomos. En este poste te enseñaremos un poco más sobre cómo se debe configurar y qué pasos son imprescindibles para desarrollarlo.

¿Qué es un protocolo empresarial?

El protocolo de una empresa estipula cuáles son las normas que regirán los procederes internos y externos. Es decir, es un documento identitario, una carta d presentación, que expone los aspectos más relevantes para cualquier organización, desde su imagen a su cultura social. Además, esta guía puede ser utilizada en  acciones de marketing y en la creación de relaciones con los clientes.

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No se trata de otra cosa más que del conjunto de disposiciones que designa el comportamiento de tu empresa. Su importancia requiere que le dediques el tiempo necesario para su diseño. Para facilitarte la tarea, a continuación te ofrecemos unas ideas.

Especificaciones

Los códigos de conducta no están regulados legalmente, no obstante, suelen incluir elementos propios de la ley. Por ejemplo, toda empresa que preste servicios en Europa debe seguir las disposiciones del Reglamento General de Protección de Datos. En este sentido, el código de conducta de tu empresa puede propiciar estas disposiciones, pero no contravenirlas. Lo mismo ocurre con otras fuentes legales, entre las que destacan:

  • La legislación de protección de consumidores y usuarios.
  • Normativa en materia de publicidad.
  • Leyes de accesibilidad, tanto arquitectónica como electrónica.

Tu protocolo podrá incrementar el régimen de derechos de los usuarios de tus servicios, pero nunca restringirlos.

Quitando estas limitaciones tienes absoluta libertad para diseñar tu protocolo. Por eso deberías hacer partícipes de ello a todos los stakeholders que puedas. El apoyo de los empleados y de asesores externos es el más recomendado. Como el público de este documento es principalmente interno deberás hacerlo útil, accesible y comprensible, es decir:

  • Útil pues vincula las prácticas de tus empleados. Por lo que, deberías evitar estipulaciones banales y dirigir tus instrucciones a situaciones reales.
  • Accesible y comprensible dado que debe funcionar como manual de instrucciones para tu plantilla. Debe estar a la mano y poder ser consultado con facilidad. Se recomienda que introduzcas índices y separes las materias por capítulos para facilitar su consulta.

Además, debes conseguir que tu protocolo empresarial se adapte a todas las situaciones a las que potencialmente puedas enfrentarte. Aunque siempre estarás a tiempo de modificarlo, el cambio constante de directrices puede causar confusión  y distorsionar la imagen de tu compañía.

¿Cuándo es necesario instaurar un protocolo empresarial?

La respuesta rápida es: lo antes posible. Pero debes tener en cuenta que este debe llevar una función identitaria, por lo que carecer de él hará que el público no reciba un trato uniforme.

Es fundamental que esté listo en el momento en que tengas personal de cara al público. Sin embargo, tu protocolo incluirá normas de conducta, por lo que también es recomendable empezar a utilizarlo aunque no tengas muchos empleados o estos desarrollen sus funciones de puertas para adentro.

Gracias a este manual reforzarás la estructura jerárquica de tu compañía. Además, como contendrá normas disciplinarias, tus empleados sabrán a qué se atienen con determinadas conductas o cuándo proceder y de qué modo.

Por ejemplo, es común que un empleado no sepa si puede ofrecer un trato más favorable a un cliente habitual o a una persona en situación de necesidad. Tu código de conducta le ayudará a tomar la decisión que más favorezca a la empresa.

Por otro lado, el protocolo es fundamental para buscar inversores. Al consolidar la imagen corporativa, estos sabrán dónde están metiendo el dinero. Y cuando reduces la incertidumbre incentivas la inversión.

¿Cómo se compone un protocolo?

Un documento de estas características debe proyectarse sobre cada elemento de la empresa. Así que uno de los primeros pasos que debes hacer es el de analizar tu compañía. ¿Cuántos departamentos tiene? ¿Cuáles de ellos necesitan un tratamiento especial? Algún ejemplo sería el departamento comercial (que debe mantener unas normas de actuación concretas).

Aunque debes analizarlo desde el principio, nada impide que vayas desarrollándolo conforme tu compañía vaya creciendo. Sea cual sea tu caso y empresa, como mínimo necesitarás pensar en los siguientes elementos:

¿Qué imagen corporativa queremos dar?

Este es el aspecto externo de todo protocolo. Debes regular desde los colores corporativos hasta el uniforme de tus empleados. ¿Se pueden llevar tacones en el trabajo? ¿Joyas? ¿Tatuajes? Tus empleados son la personificación de la empresa y deberían reflejar la cultura de la misma.

Pero la imagen corporativa también incluye elementos como el hilo musical del establecimiento o la forma de referirse al público. ¿Puede haber música en tu local comercial? ¿De qué tipo? ¿A qué volumen? Piensa también si tus empleados deben ir al encuentro del cliente cuando este entre en el establecimiento o si deben esperar a que les pida ayuda. ¿Tratarán de usted a los clientes? ¿Deben ofrecer ventas cruzadas? ¿Hasta qué punto pueden aconsejarles?

En este sentido, puedes fijar un speech o partes del mismo. Por ejemplo, en los negocios telefónicos es imprescindible contar con un guión, y muchas empresas emplean el saludo o despedida de sus empleados para introducir su seña de identidad.

¿Qué código moral impartimos?

El código moral forma parte de la cultura empresarial. Como tal, tiene proyección tanto hacia el interior como hacia el exterior de la empresa. En este apartado deberás regular determinadas cuestiones disciplinarias, encuadrables en el código de conducta. Por ejemplo, si se pueden llevar elementos religiosos en el trabajo o si se pueden mostrar afiliaciones políticas (en la conversación u otros modos de manifestaciones).

Además se determinarán otras cuestiones, como si la empresa va a invertir en acción social y, en ese caso, cuáles son sus prioridades. Determina si vas a hacer trabajo de bonos u ofertas en determinadas ocasiones. Considera, incluso, si hay ciertas personalidades u organizaciones que no deban relacionarse con tu empresa.

En definitiva, son solo algunos ejemplos de las consideraciones que tendrás que incluir en tu protocolo empresarial. Esperamos haberte inspirado y que te animes a iniciar la emocionante tarea de diseñar tu propio protocolo. Te ayudará a consolidar la cultura e imagen de tu compañía, pero seguro que también te enseñará cosas de la misma que hasta ahora no conocías.

Fuente: Esneca Business School

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