Calidad de Atención y Servicio Al Cliente

Unidad 2 –Calidad
Concepto de Calidad de servicio. Calidad y la percepción de los clientes. Calidad y dirección. Calidad y comunicación. Calidad y formación. Calidad y trabajo en equipo. El control de los procesos de atención al cliente.

Unidad 3 – Herramienta para la Gestión del Servicio de Calidad
Dimensiones de la Calidad. Kaizen – Gemba . Berry: Tres Técnicas. Normas ISO.

Unidad 4 – Comunicación
¿Qué significa comunicación?. Ideas para comunicarse mejor. Habilidades de Comunicación. Lenguaje y sistemas representacionales. Las cuatro "E" de la comunicación. Momentos de la verdad. La recepción y la despedida. Feedback.

Unidad 5 – El Servicio de Post Venta
Estrategias de Venta: Necesidad de Postventa. Diferencias entre venta y postventa. La Estructura. Las Funciones. El costo de la Postventa. Gestión. Planificación. Información.¿En qué consiste controlar?.

Unidad 6 – Fidelización
Concepto de Fidelización. Ocho factores claves. Fidelización del Cliente Interno. Clientes y situaciones difíciles.

Unidad 7 - Quejas
Origen de las quejas y objeciones. ¿Ud. se conoce atendiendo al cliente?. Actitud profesional frente a las quejas. Disgustos que se pueden evitar.

Objetivos

• Capacitar al personal de contacto en la atención al cliente, ya sea cara a cara y/o telefónicamente.
• Capacitar al personal para que sepa transmitir los beneficios y ventajas del servicio prestado por la compañía.