DIPLOMADO EN ESTRATEGIA DE SERVICIO Y EXPERIENCIA (CX-SD)

1. Lógica de producto vs lógica de servicio
Factores como la transformación digital, la economía circular y los nuevos modelos de negocio, hacen obligatoria una reflexión sobre la lógica con la que estamos diseñando la estrategia competitiva y la estructura organizacional. En este módulo revisaremos la concepción de servicio en un contexto competitivo centrado en el usuario y la creación de valor.
2. Estrategia de servicio, el modelo de negocio y la marca
Decir que el servicio es el factor diferenciador de una empresa se ha convertido en un lugar común. En este módulo analizaremos la coherencia entre las promesas de marca, las expectativas de los usuarios y la forma como internamente se entiende y ejecuta el servicio.
3. Análisis de la experiencia de usuario
La primera fase de un proceso de diseño de servicios, consiste en hacer empatía con el usuario. En este módulo-taller aprenderemos a realizar mapas de experiencia de usuario (Journey Map) para entender el punto de vista de los clientes y otros actores en el proceso de conseguir sus objetivos a través de un ecosistema con múltiples interacciones.
Los participantes del diplomado, realizarán trabajo de campo con usuarios reales, para recopilar información que permita entender la situación a intervenir.
4. La Marca como eje de la Experiencia
La satisfacción de un usuario depende de las expectativas frente a la propuesta de valor y la marca que la respalda. En este módulo se realizará un análisis de la marca y sus variables para definir los lineamientos que deben ser considerados en el diseño de la experiencia con la organización.
5. Customer intelligence
Entender los principales conceptos, herramientas y mejores prácticas utilizadas por las compañías que compiten con estrategias centradas en el cliente. En este módulo analizaremos cómo las organizaciones, capturan y procesan la voz del cliente para lograr entender cada experiencia y los fenómenos asociados a la interacción entre consumidores y marcas, con el objetivo de diseñar y ejecutar estrategias para cerrar las brechas identificadas, permitiendo la entrega de mejores experiencias.
6. Análisis de la información y definición del Reto de diseño
La segunda fase del proceso de diseño de servicios, es la identificación del problema y definición del reto de diseño. En este módulo-taller, se analizará la información obtenida en el campo, para entender el sistema de servicio, sus actores relevantes, las dinámicas de interacción y sobre todo identificar las causas subyacentes que puedan ser intervenidas.
7. Servicio e interacción digital
La forma en que entendemos el servicio y la relación con los usuarios, se ha transformado a partir de la digitalización. En este módulo se trabajarán los conceptos fundamentales del mercadeo en canales digitales y su componente en el servicio; como identificar crisis en medios sociales y como entenderlas para interactuar con el usuario. Se plantean los retos éticos, la dinámica actual del usuario digital, la relevancia del contenido y los tipos de respuesta y protocolos en medios y canales digitales.
8. Diseño de la experiencia (Ideación y filtrado de propuestas - Prototipado de Servicios)
La tercera fase del proceso de diseño de servicios es la ideación. En este módulo-taller se realizarán sesiones de ideación, filtrado de ideas y definición de propuestas para responder al reto planteado.
También se dará inicio a la cuarta fase del proceso de diseño de servicios que es la realización de prototipos en diferentes niveles de definición y complejidad, que permitan identificar los retos que supone la implementación de la solución propuesta.
9. CRM
La gestión de la relación con el usuario es clave en una economía de servicios. Más allá del enfoque tradicional de CRM, en este módulo exploraremos como la analítica de datos sobre el comportamiento de los usuarios, nos permite desarrollar la relación y contribuir a la creación de valor en uso.
10. Del Diseño a los Procesos: Blueprint.
En esta sesión finalizaremos la fase cuatro del proceso de diseño de servicios, con la construcción de Blue-Print de servicio a partir del prototipo desarrollado antes. Este ejercicio permitirá identificar las los recursos necesarios y las acciones que los diferentes actores deben realizar para que la experiencia ideal ocurra como fue diseñada.
11. Del Blue-Print al Proyecto.
¿Cómo lograr que el servicio diseñado sea implementado en la organización? En este módulo-taller, se utilizará el Blue-Print como insumo para identificar los componentes de un proyecto, de manera que pueda ser articulado a los procesos operativos y presupuestarios de la organización en que se va a implementar
12. Interacción de usuarios UX
La Experiencia de Usuario (UX) es todo aquello relacionado en como el usuario experimenta un servicio o producto que van más allá de la funcionalidad o usabilidad de los mismos. Este debe tener en cuenta elementos de la marca, espacios, precio, interacciones y la coherencia de estos aspectos, permitiendo cumplir las expectativas de los usuarios. El entendimiento de este concepto y su uso, permitirán a los asistentes tener bases para establecer una conversación productiva con los profesionales especializados en este campo.
13. Gestión de usuarios
En proceso de uso del servicio, el comportamiento de los usuarios es tan tan importante como la correcta disposición y ejecución por parte de la empresa. En este módulo analizaremos métodos y herramientas para promover en los clientes los comportamientos que lleven a un mejor uso y aprovechamiento de las propuestas de valor.
14. Medición de la Experiencia
Identificar y entender el proceso, las herramientas y metodologías para la medición integral de la experiencia de los clientes con los servicios o los ecosistemas producto/servicio. En este módulo entenderemos las categorías de medición de la experiencia del cliente, velocidad de atención y efectividad y calidad de la experiencia en interacciones análogas y digitales.
15. Organización para la gestión del servicio y la experiencia
¿Cómo gestionar la experiencia del cliente en las organizaciones?, ¿debe haber un rol específico?, ¿dónde debería estar?, ¿cuál debería ser la estrategia del área? En este módulo se discutirán aproximaciones a estas preguntas relacionadas con la forma en que se gestiona el servicio y las tendencias en el mundo.
16. Presentación de proyectos
En el módulo final, los grupos harán una socialización de los proyectos realizados en el diplomado y se discutirán las principales conclusiones y aprendizajes del programa.