Metodología Práctica - Cómo evaluar la satisfacción de clientes
Curso
Virtual
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Descripción
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Tipología
Taller
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Nivel
Nivel intermedio
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Metodología
Virtual
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Horas lectivas
3h
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Duración
2 Días
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Inicio
Consultar
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Envío de materiales de aprendizaje
Sí
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Tutor personal
Sí
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Clases virtuales
Sí
Metodología práctica para la evaluación de los diferentes clientes externos de una organización, de manera objetiva y práctica, conociendo indicadores bajo los lineamientos de la norma ISO 9001.
Información importante
Documentos
- FT_Como_evaluar_la_satisfaccion_del_cliente.pdf
A tener en cuenta
Líderes y responsables de los procesos relacionados con los clientes.
Ninguno
Opiniones
Materias
- Ventas
- ISO 9001
- Gestión empresarial
- Cliente
- Satisfacción del cliente
- Atención del cliente
- Tipos de cliente
- Indicadores de satisfacción
- Alta Dirección
- Enfoque al cliente
Profesores
Lina María Restrepo Salazar
Consultora y docente de ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL
Consultora ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL, Ingeniera de Producción de la Universidad EAFIT. Estudios de ISO 9000 y Diplomado en ISO 9004. Experiencia en la implementación y certificación de sistemas de gestión de calidad ISO 9001 en empresas de software, artes gráficas, el sector automotriz y la confección de calzado. Docente de ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL en cursos como: Básico de la norma ISO 9001, Formación de auditores según norma ISO 19011, Gestión por competencias, Gestión de compras, Administración de quejas y reclamos, Satisfacción del Cliente, Clima Organizacional, Gestion de la Mejora.
Programa académico
Basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008, relacionados con el enfoque al cliente, pero aplicable a cualquier tipo de organización.
Identificación de los diferentes clientes externos
Metodología práctica
• Definición de los requisitos de los clientes
• Selección de los diferentes tipos de cliente
• Diseño de los aspectos a evaluar (priorización)
• Elaboración de la encuesta de evaluación
• Método de calificación
• Método de evaluación
• Definición de la muestra objetiva y representativa
• Planeación de la recolección de la información
• Consolidación y análisis de resultados
Indicadores de satisfacción de clientes
Resultados a la alta dirección
• Ejemplo de una evaluación de satisfacción
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Metodología Práctica - Cómo evaluar la satisfacción de clientes