Metodología Práctica - Cómo evaluar la satisfacción de clientes

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Descripción

  • Tipología

    Taller

  • Nivel

    Nivel intermedio

  • Metodología

    Virtual

  • Horas lectivas

    3h

  • Duración

    2 Días

  • Inicio

    Consultar

  • Envío de materiales de aprendizaje

  • Tutor personal

  • Clases virtuales

Metodología práctica para la evaluación de los diferentes clientes externos de una organización, de manera objetiva y práctica, conociendo indicadores bajo los lineamientos de la norma ISO 9001.

Información importante

Documentos

  • FT_Como_evaluar_la_satisfaccion_del_cliente.pdf

A tener en cuenta

Líderes y responsables de los procesos relacionados con los clientes.

Ninguno

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Opiniones

Materias

  • Ventas
  • ISO 9001
  • Gestión empresarial
  • Cliente
  • Satisfacción del cliente
  • Atención del cliente
  • Tipos de cliente
  • Indicadores de satisfacción
  • Alta Dirección
  • Enfoque al cliente

Profesores

Lina María Restrepo Salazar

Lina María Restrepo Salazar

Consultora y docente de ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL

Consultora ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL, Ingeniera de Producción de la Universidad EAFIT. Estudios de ISO 9000 y Diplomado en ISO 9004. Experiencia en la implementación y certificación de sistemas de gestión de calidad ISO 9001 en empresas de software, artes gráficas, el sector automotriz y la confección de calzado. Docente de ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL en cursos como: Básico de la norma ISO 9001, Formación de auditores según norma ISO 19011, Gestión por competencias, Gestión de compras, Administración de quejas y reclamos, Satisfacción del Cliente, Clima Organizacional, Gestion de la Mejora.

Programa académico

Basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008, relacionados con el enfoque al cliente, pero aplicable a cualquier tipo de organización.

Identificación de los diferentes clientes externos

Metodología práctica

• Definición de los requisitos de los clientes

• Selección de los diferentes tipos de cliente

• Diseño de los aspectos a evaluar (priorización)

• Elaboración de la encuesta de evaluación

• Método de calificación

• Método de evaluación

• Definición de la muestra objetiva y representativa

• Planeación de la recolección de la información

• Consolidación y análisis de resultados

Indicadores de satisfacción de clientes

Resultados a la alta dirección

• Ejemplo de una evaluación de satisfacción

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