TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Curso
Virtual
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Descripción
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Tipología
Curso
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Metodología
Virtual
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Horas lectivas
80h
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Duración
2 Semanas
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Inicio
Fechas disponibles
Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones. El curso permite a los participantes a adquirir las habilidades y competencias para la gestión de clientes no satisfechos. Obtener una sistematización en el tratamiento de las reclamaciones y quejas, por este motivo es tan importante establecer un sistema eficaz de gestión de reclamaciones; con él, la empresa se asegura de que, incluso tras un error, se mantenga una buena relación con el cliente y este no se sienta decepcionado ni rompa la relación con la empresa.
Sedes y fechas disponibles
Ubicación
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Inicio
A tener en cuenta
Aprenderán la aplicación de métodos y técnicas para el tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones que permitan realizar correctamente la labor de tramitación en las empresas e instituciones, mediante la norma, hojas de reclamaciones y arbitraje, establecer un buen sistema donde podemos supervisar y mejorar continuamente nuestro proceso de gestión.
Técnicos, tecnólogos, empresas y trabajadores de servicio al cliente, recepción y profesionales involucrados en el tratamiento, gestión de quejas y reclamaciones para convertirlas en verdaderas oportunidades de mejora con una gestión sistemática de calidad y de excelente servicio en la organización.
* Educación informal - No conduce a título o certificado de aptitud ocupacional - Decreto 1075 de 2015 (artículo 2.6.6.8)
Modalidad virtual (Ambientes Virtuales de Aprendizaje): tienes la posibilidad de desarrollar tu proceso mediante una plataforma amigable e innovadora, además de contar con el apoyo de un tutor durante todo el proceso formativo.
El centro se pondrá en contacto contigo una vez envíes los datos a través del formulario.
Opiniones
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Materias
- Gestión de quejas
- Quejas
- Reclamaciones Y SUGERENCIAS
- ¿Qué es una queja?
- Hojas de reclamaciones
- El convenio y el procedimiento
- Norma ISO 10002
- Negociar y resolver conflictos
- Concepto de daño moral
- Características de la atención telefónica
Profesores
Dhanny Alvarez
Docente
Programa académico
UNIDAD 1: QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
- Diferencias entre una queja y una reclamación
- ¿Qué es una queja?
- Pasos a realizar ante las quejas.
- Descripción del proceso de gestión de quejas.
- Contestación de las quejas.
- Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
- ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
- ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
- ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
- Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
- El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
- El convenio y el procedimiento.
UNIDAD 2: ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS Y LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL
- Características de la atención telefónica.
- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
- Norma ISO 10002
- Negociar y resolver conflictos.
- Concepto de daño moral.
- Proceso de gestión de reclamaciones y quejas
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