Servicio al Cliente

Gestión Empresarial
En Bogotá

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  • Curso
  • Bogotá
  • 18 horas lectivas
Descripción

Practicar los Principios del Servicio al Cliente de Clase Mundial y su relación con los aspectos cuantitativos y los cualitativos. Usar su rol de prestador de servicios para promover ventas adicionales. Reconocer y manejar una amplia variedad de comportamientos del cliente. Llevar a cabo negociaciones básicas con los clientes. Reducir el estrés relacionado al trabajo al enfocarse en asuntos sobre los cuales tiene algo de control. Este curso continúa recibiendo diariamente un número creciente de solicitudes de información, tal como lo ha hecho desde que fue registrado en Marzo de 2010. Es el momento para aprovechar este curso que te ofrece Gestión Empresarial: La filosofía del centro apunta a cerrar los grupos con pocos alumnos, buscando con esto una educación a medida. Mantén actualizados tus conocimientos sobre: dirección de operaciones de distribución, franquicias y análisis de canales de distribución sin olvidar aquellos conceptos y habilidades que debe poseer todo profesional de Técnicas de mercadeo para poder crecer en su trabajo actual de Repartidor a Domicilio, Repartidor, Distribuidor u otras profesiones relacionadas. Para obtener el título que te interesa, deberás invertir de tu tiempo 18 horas y asistir a las clases que se dictan desde la población de Bogotá. Al final de este periodo recibirás del centro tu comprobante de aprovechamiento otorgado por Gestión Empresarial. Consulta la nueva convocatoria del centro para este programa, publicado en emagister desde Marzo de 2010. Propone prácticas en empresas, asociación de exalumnos. Gestión Empresarial viene desarrollando cursos de Técnicas de mercadeo desde 2010. Exprésate. Comparte tu experiencia del centro en emagister, será de mucha ayuda para otros como tú.

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Bogotá
Cra. 12 No. 116-51, Bogotá, Colombia
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Programa académico

Servicio al Cliente

Objetivos

*Practicar los Principios del Servicio al Cliente de Clase Mundial y su relación con los aspectos cuantitativos y los cualitativos.

*Usar su rol de prestador de servicios para promover ventas adicionales.

*Reconocer y manejar una amplia variedad de comportamientos del cliente.

*Llevar a cabo negociaciones básicas con los clientes.

*Reducir el estrés relacionado al trabajo al enfocarse en asuntos sobre los cuales tiene algo de control

Contenido

Este entrenamiento provee beneficios individuales, grupales y a departamentos enteros, que interactúen con clientes en cualquier fase del negocio. Y el contenido será material invaluable para grupos e individuos que trabajen directamente con clientes externos e internos.

Módulo A: Comprendiendo lo que es el Servicio al Cliente de Clase Mundial

Módulo B: Proporcionando Servicios relacionados con las Ventas

Módulo C: Solucionando los Conflictos de los Clientes

Módulo D: Negociando con los Clientes

Módulo E: Proporcionando Servicio a los Clientes Internos

Módulo F: Logrando ofrecer un Servicio al Cliente de Clase Mundial

Desarrollo

A. Comprendiendo lo que es el Servicio al Cliente de Clase Mundial Objetivos

Objetivos

* Describir la importancia que tiene que cada colaborador proporcione un servicio que lleve a la organización a ser un prestador de Servicio al Cliente de Clase Mundial.

* Sentirse bien con uno mismo y con su forma de proporcionar un servicio de manera que mejoren sus relaciones profesionales con los clientes.

* Definir lo que es "Clase Mundial", cómo se relaciona con el servicio al cliente y su responsabilidad personal al proporcionar dicho servicio.

* Manejar su propia actitud.

* Practicar los Principios del Servicio al Cliente de Clase Mundial y su relación con los aspectos cuantitativos y cualitativos.

Contenido

1. Ejercicio en Equipo: Servicio al Cliente

2. Ejercicio Individual: Diagrama del Servicio al Cliente

3. Manejando sus propias Actitudes

4. Ejercicio Individual: Áreas de Actitudes

5. Ejercicio Individual: Mejora de la Actitud Personal

6. Los Principios del Servicio al Cliente

7. Ejercicio en Equipo: Los Principios del Servicio al Cliente

8. Ejercicio en Equipo: Visión que rompe Barreras

B. Proporcionando Servicios relacionados con las Ventas

Objetivos

* Usar una clasificación para identificar el grado de apoyo que los Clientes pueden esperar de parte de individuos específicos que están dentro de las organizaciones que les prestan servicios.

* Dar seguimiento efectivo a los clientes que han comprado productos a su compañía.

* Usar su rol de prestador de servicios para promover ventas adicionales.

Contenido

1. Tipos de Interacciones con el Cliente

2. La Clasificación de Clientes

3. Ejercicio en Equipo: Clasificación del Cliente

4. Ejercicio Individual: Clasificación del Cliente

5. Servicio al Cliente de Tipo Proactivo

C. Solucionando los Conflictos de los Clientes

Objetivos

* Solucionar las quejas del cliente.

* Reconocer y manejar una amplia variedad de comportamientos del cliente.

Contenido

1. Ejercicio Individual: Respondiendo en forma Positiva

2. Ejercicio Individual: Queja Reciente

3. Resolviendo Quejas

4. Concurso de Solución de Quejas

5. Manejando los Comportamientos de los Clientes

D. Negociando con los Clientes

Objetivos

*Llevar a cabo negociaciones básicas con los clientes.

* Escribir cartas eficaces a los clientes.

Contenido

1. Ejercicio en Grupo Pequeño: Negociación

2. Negociaciones Exitosas

3. Habilidades Primarias de Negociación

4. Interacciones Escritas

E. Proporcionando Servicio a los Clientes Internos

Objetivos

* Reducir el estrés relacionado al trabajo al enfocarse en asuntos sobre los cuales tiene algo de control

* Resolver problemas internos al trabajar con otras personas en la organización para determinar las causas subyacentes.

* Saber cuando decir "sí" o "no" a los clientes internos y como comunicarse con niveles superiores siendo un Defensor del Cliente.

Contenido

1. Ejercicio en Equipo: Reducción de Estrés Relacionando con el trabajo

2. Solucionando los problemas Internos

3. Diagrama de Afinidad

4. Ejercicio Individual: Comunicación Interna

F. Logrando ofrecer un Servicio al Cliente de Clase Mundial

Objetivos

* Revisar las habilidades, herramientas y los procesos de servicio introducidos en el seminario.

* Describir lo que aprendió.

Contenido

1. Juego de Roles

2. Concurso en Equipo: Juego de roles con caso especifico

3. Evaluación del Concurso en Equipo

4. Ejercicio Individual: Su Experiencia en el Entrenamiento.

Duración

Este entrenamiento tiene una duración de 18 horas divididas en 6 sesiones de tres horas cada una.

Grupo Objetivo

Este entrenamiento provee beneficios individuales, grupales y a departamentos enteros, que interactúen con clientes en cualquier fase del negocio. Y el contenido será material invaluable para grupos e individuos que trabajen directamente con clientes externos e internos.

Se trabaja con grupos máximos de 30 personas por entrenamiento.


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