Diplomado en Gerencia de Centros de Experiencia y B.P.O

Diplomado

Virtual

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Descripción

  • Tipología

    Diplomado

  • Metodología

    Virtual

  • Horas lectivas

    120h

  • Duración

    3 Semanas

  • Inicio

    Fechas disponibles

EL diplomado en GERENCIA DE CENTROS DE EXPERIENCIA Y B.P.O es un respuesta a la necesidad de formar personal competente en la gerencia de centros de experiencia, abordando las temática fundamentales en relación con la práctica real de este tipo de centros y organizaciones.

Sedes y fechas disponibles

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Fechas disponiblesInscripciones abiertas

A tener en cuenta

Gerentes de Operaciones, de Recursos Humanos, de Calidad, de Servicio al Cliente, de Canales, Directores de Servicio al Cliente, de Televentas y de Cobranza de Cartera, Directivos, Jefes, Coordinadores, Supervisores de los Centros de Experiencias y a todas las personas que dirigen en las organizaciones departamentos de: Servicio al Cliente, Telemarketing, Televenta, Telecobranza y Soporte Técnico.

* Educación informal - No conduce a título o certificado de aptitud ocupacional - Decreto 1075 de 2015 (artículo 2.6.6.8).

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2022
2021
2020
2019

Todos los cursos están actualizados

La valoración media es superior a 3,7

Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses

Este centro lleva 8 años en Emagister.

Materias

  • Coaching
  • Servicio cliente
  • Marketing experiencial
  • Creación d experiencias
  • Redes sociales
  • Framework operativo
  • Tendencias
  • Estrategias
  • Herramientas Tecnológicas
  • COPC

Profesores

Dhanny Alvarez

Dhanny Alvarez

Docente

Programa académico

UNIDAD 1: FUNDAMENTOS GERENCIALES PARA LOS CENTROS DE EXPERIENCIAS

  • GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO EN CENTROS DE EXPERIENCIAS
  • Gestión de Recursos Humanos orientada a resultados
  • Proceso de Selección de personal
  • Modelo de Competencias
  • Desarrollo del perfil de competencias
  • Entrevista de Selección por competencias
  • Coaching
  • Trabajo en Equipo
  • QUALITY Y RETROALIMENTACIÓN
  • Evaluación
  • Monitoreo
  • La importancia de la excelencia en el Servicio y la Satisfacción de los Clientes
  • Perfiles y requerimientos de las personas del área de Quality
  • Qué evaluar y cómo evaluar
  • Informes y Estudios de Mejores Prácticas
  • Formas de Monitoreo
  • Mejoramiento continuo
  • La Retroalimentación escrita y Verbal
  • Análisis de los Informes.
  • El Desempeño y los Indicadores que se deben tener en cuenta
  • COPC (Customer Operation Performance Center)
  • ARQUITECTURA TECNOLÓGICA EN LOS CENTROS DE EXPERIENCIAS
  • Tendencias de las tecnologías de información y telecomunicaciones y su impacto en el negocio de los Centros de Experiencias
  • Funcionalidades de las herramientas tecnológicas para centros de experiencias
  • ANÁLISIS DE VIABILIDAD Y MÉTRICAS EN EL CENTRO DE EXPERIENCIAS
  • CRM

UNIDAD 2: B.P.O. BUSINESS PROCESS OUTSOURCING

  • Introducción, definiciones, tendencias, estratégicas, y riesgos
  • Framework Operativo para el Mejoramiento Continua
  • Procesos Operativos y Estándares para la Gerencia del Servicio
  • KPIs y Análisis de Resultados
  • Risk Fraud Assessments (FRA)

UNIDAD 3: POSICIONAMIENTO Y MARKETING DE EXPERIENCIAS

  • Concepto de marketing experiencial: tendencias actuales
  • Elementos y factores del marketing experiencial
  • Matriz experiencial
  • Creación de la experiencia
  • Etapas en el marketing experiencial
  • Estrategias De Contactabilidad Y Relacionamiento

UNIDAD 4: REDES SOCIALES Y CENTROS DE EXPERIENCIA

  • Redes Sociales, evolución y situación Actual.
  • Las Redes Sociales y la Empresa
  • Redes Sociales y Customer Experience

Información adicional

MetodologíaEducación a distancia en modalidad virtualIntensidad horaria: 120 horasDuración: 4 semanas

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