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Instituto de Postgrados - Forum - Universidad de La Sabana

Diplomado en Gerencia del Servicio - Medellín

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En Bogotá

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Información importante

Tipología Diplomado
Lugar Bogotá
Horas lectivas 90h
Duración Flexible
Inicio Fechas a escoger
  • Diplomado
  • Bogotá
  • 90h
  • Duración:
    Flexible
  • Inicio:
    Fechas a escoger
Descripción

En la era del cliente, el Servicio dejó de ser una estrategia competitiva para convertiste en una necesidad imperiosa, que le permita a las organizaciones ganar un espacio en el mercado mediante experiencias memorables que enamoren y fidelicen a sus clientes. Este diplomado se construye con cada participante para generar un cambio desde el ser, desarrollando en cada uno pasión por el servicio y por la Experiencia del Cliente.

Instalaciones (1) y fechas
Dónde se imparte y en qué fechas
Inicio Ubicación
Fechas a escoger
Bogotá
Cra. 69 No. 80-45 Piso 5 , Cundinamarca, Colombia
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Ubicación
Bogotá
Cra. 69 No. 80-45 Piso 5 , Cundinamarca, Colombia
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A tener en cuenta

· ¿Cuáles son los objetivos de este curso?

Entender, diseñar y movilizar la experiencia del cliente desde la estrategia, los sistemas y el talento humano para lograr la sostenibilidad de la organización. Complementar y fortalecer los conocimientos, actitudes y comportamientos necesarios para desarrollar individuos enfocados hacia el servicio. Alinear la estrategia organizacional con la Experiencia del Cliente para garantizar la permanencia de la organización en el mercado global.

· ¿A quién va dirigido?

Profesionales que deseen comprender, dirigir y promover la gestión del servicio como parte integral de la planeación estratégica de las organizaciones, y a su vez quieran suscitar en la sociedad valores éticos, de respeto, responsabilidad, solidaridad y justicia social.

· Titulación o Resolución

Diploma en Gerencia del Servicio

· ¿Qué pasará luego de pedir información?

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Preguntas & Respuestas

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Opiniones

5.0
Valoración del curso
100%
Lo recomiendan
4.4
fantástico
Valoración del Centro

Opiniones sobre este centro

M
Margarita Beltrán Fernández
5.0 13/04/2010
Lo mejor: Me gustó mucho el curso, es muy práctico y los profesores con excelentes.
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¿Te resultó útil esta opinión? (0)
* Opiniones recogidas por Emagister & iAgora

¿Qué aprendes en este curso?

Experiencia del cliente
Enfoque del servicio
Protagonista del servicio
Gaps del servicio
Responsabilidad social
Cultura ética
Marketing experiencial
Mercadeo de Servicios
Plan de mercadeo
Fidelización de clientes
Redes sociales
Planes de acción

Profesores

Equipo Docente
Equipo Docente
Director

Programa académico

CONTENIDOS

MÓDULO 1 FUNDAMENTOS DEL SERVICIO Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE

  • El nuevo enfoque del servicio
  • El protagonista del servicio
  • Evolución de los momentos de verdad
  • El mapa de viaje del cliente
  • Canales de experiencia
  • El principio estratégico del servicio
  • Introducción a las estrategias en la era del cliente
  • Cómo disminuir los gaps del servicio
  • El impacto de la calidad en el servicio
  • La orientación del producto a la experiencia

MÓDULO 2 LA ÉTICA Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA
  • Presupuestos Éticos y Antropológicos en la gestión de la experiencia del cliente
  • Cultura ética en la empresa
  • Responsabilidad Social Corporativa

MÓDULO 3 SERVUCCIÓN
  • La oferta de valor y el servicio
  • Entender las necesidades de los clientes para la construcción de relaciones
  • Creatividad y oportunidad en el servicio
  • Análisis de los procesos para la prestación de servicio – procesos en función del cliente
  • Los clientes y proveedores en la prestación de servicio
  • Mapeo de procesos para la prestación de los servicios
  • De la estructura funcional a la estructura por procesos
  • El rol del servicio en la cadena productiva
  • El servicio como eslabón en la cadena de valor
  • Elementos de la Servucción
  • Análisis de los ciclos del servicio

MÓDULO 4 MARKETING EXPERIENCIAL
  • Fundamentos del marketing experiencial
  • Generar una cultura de mercadeo de servicio – Centricidad en el cliente
  • Esquema estratégico del mercadeo de servicios
  • Características de mercadeo de servicios
  • Cómo diseñar una experiencia de marca
  • Análisis del mercadeo de servicios
  • El compuesto y mezcla para el programa de servicio
  • El mercadeo como herramienta de fidelización
  • El factor WOW del servicio
  • De la Multicanalidad a la Omnicanalidad
  • Love Marks
  • Plan de mercadeo de servicio

MÓDULO 5 CLIENTING
  • Qué es el Clienting.
  • Por qué la importancia del Clienting
  • Modelos de Fidelización de clientes
  • Diez mandamientos del marketing de lealtad (Philip Kotler)
  • Estrategias y herramientas de Fidelización: Gestión de la experiencia del cliente (CEM Customer Experience Management), KAM (Key Account Management), Redes sociales o Social Media, Garantías.


MÓDULO 6 MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
  • Aplicación del Balanced Scorecard a la experiencia del cliente
  • Modelos de medición
  • Acuerdos de niveles de servicio
  • Medición de la experiencia del cliente interno y externo
  • Análisis de resultados y planes de acción
  • Indicadores como, Churn Rate, Service Profit Chain, Customer Effort Score y principalmente Net Promoter Socre.

MÓDULO 7 GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
  • Social CRM · CRM: conceptualización y orígenes
  • Relación con el marketing y el servicio
  • Los pilares del CRM
  • Estrategia CRM
  • Beneficios del CRM: satisfacción y lealtad de clientes
  • Tecnología al servicio del CRM
  • E-CRM: CRM por Internet

MÓDULO 8 GESTIÓN FINANCIERA DEL SERVICIO
  • Entorno financiero
  • Herramientas financieras para empresas de servicio
  • Costos y presupuestos en servicio
  • Evaluación financiera de proyectos de servicio

MÓDULO 9 EL TALENTO HUMANO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
  • Identificación de competencias para el servicio
  • Procesos de talento humano que impactan el servicio
  • El líder de servicio
  • Inteligencia emocional
  • Empatía – pensar como clientes
  • La actitud en el servicio
  • Comunicación y asertividad
  • El cliente interno, determinante en la experiencia

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