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Diplomado en Gerencia del Servicio - Medellín

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  • Me gustó mucho el curso, es muy práctico y los profesores con excelentes.
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En Bogotá

Precio a consultar

Descripción

  • Tipología

    Diplomado

  • Lugar

    Bogotá

  • Horas lectivas

    90h

  • Duración

    Flexible

  • Inicio

    Fechas a escoger

Descripción

En la era del cliente, el Servicio dejó de ser una estrategia competitiva para convertiste en una necesidad imperiosa, que le permita a las organizaciones ganar un espacio en el mercado mediante experiencias memorables que enamoren y fidelicen a sus clientes. Este diplomado se construye con cada participante para generar un cambio desde el ser, desarrollando en cada uno pasión por el servicio y por la Experiencia del Cliente.

Instalaciones y fechas

Ubicación

Inicio

Bogotá (Cundinamarca)
Ver mapa
Cra. 69 No. 80-45 Piso 5

Inicio

Fechas a escogerMatrícula abierta

A tener en cuenta

Entender, diseñar y movilizar la experiencia del cliente desde la estrategia, los sistemas y el talento humano para lograr la sostenibilidad de la organización. Complementar y fortalecer los conocimientos, actitudes y comportamientos necesarios para desarrollar individuos enfocados hacia el servicio. Alinear la estrategia organizacional con la Experiencia del Cliente para garantizar la permanencia de la organización en el mercado global.

Profesionales que deseen comprender, dirigir y promover la gestión del servicio como parte integral de la planeación estratégica de las organizaciones, y a su vez quieran suscitar en la sociedad valores éticos, de respeto, responsabilidad, solidaridad y justicia social.

Diploma en Gerencia del Servicio

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Opiniones

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  • Me gustó mucho el curso, es muy práctico y los profesores con excelentes.
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100%
4.2
fantástico

Valoración del curso

Lo recomiendan

Valoración del Centro

Margarita Beltrán Fernández

5.0
13/04/2010
Lo mejor: Me gustó mucho el curso, es muy práctico y los profesores con excelentes.
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Materias

  • Experiencia del cliente
  • Enfoque del servicio
  • Protagonista del servicio
  • Gaps del servicio
  • Responsabilidad social
  • Cultura ética
  • Marketing experiencial
  • Mercadeo de Servicios
  • Plan de mercadeo
  • Fidelización de clientes
  • Redes sociales
  • Planes de acción

Profesores

Equipo Docente

Equipo Docente

Director

Programa académico

CONTENIDOS

MÓDULO 1 FUNDAMENTOS DEL SERVICIO Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE

  • El nuevo enfoque del servicio
  • El protagonista del servicio
  • Evolución de los momentos de verdad
  • El mapa de viaje del cliente
  • Canales de experiencia
  • El principio estratégico del servicio
  • Introducción a las estrategias en la era del cliente
  • Cómo disminuir los gaps del servicio
  • El impacto de la calidad en el servicio
  • La orientación del producto a la experiencia

MÓDULO 2 LA ÉTICA Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA
  • Presupuestos Éticos y Antropológicos en la gestión de la experiencia del cliente
  • Cultura ética en la empresa
  • Responsabilidad Social Corporativa

MÓDULO 3 SERVUCCIÓN
  • La oferta de valor y el servicio
  • Entender las necesidades de los clientes para la construcción de relaciones
  • Creatividad y oportunidad en el servicio
  • Análisis de los procesos para la prestación de servicio – procesos en función del cliente
  • Los clientes y proveedores en la prestación de servicio
  • Mapeo de procesos para la prestación de los servicios
  • De la estructura funcional a la estructura por procesos
  • El rol del servicio en la cadena productiva
  • El servicio como eslabón en la cadena de valor
  • Elementos de la Servucción
  • Análisis de los ciclos del servicio

MÓDULO 4 MARKETING EXPERIENCIAL
  • Fundamentos del marketing experiencial
  • Generar una cultura de mercadeo de servicio – Centricidad en el cliente
  • Esquema estratégico del mercadeo de servicios
  • Características de mercadeo de servicios
  • Cómo diseñar una experiencia de marca
  • Análisis del mercadeo de servicios
  • El compuesto y mezcla para el programa de servicio
  • El mercadeo como herramienta de fidelización
  • El factor WOW del servicio
  • De la Multicanalidad a la Omnicanalidad
  • Love Marks
  • Plan de mercadeo de servicio

MÓDULO 5 CLIENTING
  • Qué es el Clienting.
  • Por qué la importancia del Clienting
  • Modelos de Fidelización de clientes
  • Diez mandamientos del marketing de lealtad (Philip Kotler)
  • Estrategias y herramientas de Fidelización: Gestión de la experiencia del cliente (CEM Customer Experience Management), KAM (Key Account Management), Redes sociales o Social Media, Garantías.


MÓDULO 6 MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
  • Aplicación del Balanced Scorecard a la experiencia del cliente
  • Modelos de medición
  • Acuerdos de niveles de servicio
  • Medición de la experiencia del cliente interno y externo
  • Análisis de resultados y planes de acción
  • Indicadores como, Churn Rate, Service Profit Chain, Customer Effort Score y principalmente Net Promoter Socre.

MÓDULO 7 GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
  • Social CRM · CRM: conceptualización y orígenes
  • Relación con el marketing y el servicio
  • Los pilares del CRM
  • Estrategia CRM
  • Beneficios del CRM: satisfacción y lealtad de clientes
  • Tecnología al servicio del CRM
  • E-CRM: CRM por Internet

MÓDULO 8 GESTIÓN FINANCIERA DEL SERVICIO
  • Entorno financiero
  • Herramientas financieras para empresas de servicio
  • Costos y presupuestos en servicio
  • Evaluación financiera de proyectos de servicio

MÓDULO 9 EL TALENTO HUMANO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
  • Identificación de competencias para el servicio
  • Procesos de talento humano que impactan el servicio
  • El líder de servicio
  • Inteligencia emocional
  • Empatía – pensar como clientes
  • La actitud en el servicio
  • Comunicación y asertividad
  • El cliente interno, determinante en la experiencia

Diplomado en Gerencia del Servicio - Medellín

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