Gerencia del Servicio

INTRODUCCIÓN Y GENERALIDADES1. Conceptos generales2. Evolución del servicio3. Importancia del mercadeo4. Atributos del servicio5. Componentes cliente interno6. Evolución clientes externos7. Manejo de los clientes8. Razones para cambiar / nuevos paradigmasEjercicios

LA IMAGEN Y EL SERVICIO1. ¿Qué imagen desea proyectar?2. Pasos para implementarla3. ¿Cómo construirla?4. Compromiso del personal5. ¿Cómo mejorar el nivel de compromiso?6. Importancia preguntas en los procesos de selección de personal7. La administración y el servicio8. Reacciones de los clientes9. Mapa servicio al cliente10. Importancia de la capacitación11. Triángulo servicio interno12. Inteligencia emocional en el servicio13. Ejercicios

SERVICIO, TODO UN SISTEMA1. Pasos ciclo del servicio2. Estrategia: factores, deberes, elementos, funcionalidad, requerimientos y mejoramiento3. Deberes de la dirección4. Tecnología: preguntas para identificarla5. Requerimientos personal de servicio6. Pasos ciclo de servicio7. Equipos estructurales8. El servicio visto como un sistema9. Momentos de verdad: esquema, matriz, ciclo10. Generalidades reclamos: enfoques y actitudes11. Pasos diseño gerencial de servicio12. Problemas del equipo13. Matriz cliente interno14. Requerimientos: personal de servicio, personal directivo y de la organización en general15. Actores de servicio16. Ejercicios

DIFERENCIACIÓN, VALOR AGREGADO Y GERENCIA DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES (G.R.C)1. Valor agregado: definición, características, elementos y componentes2. Componentes de un servicio profesional3. La inteligencia emocional: énfasis en autocontrol4. Invención e innovación: el paso extra5. G.R.C: definición y proceso6. Evolución del servicio7. Requerimientos call center8. El triángulo estratégico9. Deberes ante quejas y reclamos10. Claves para retener a los clientes11. Empresa tradicional versus empresa enfocada al cliente12. Lealtad del cliente: requerimientos13. Tipos de clientes basados en la fidelidad14. Estructura para lograr la satisfacción de los clientes15. Ejercicios

CALIDAD, EFICIENCIA Y CALIDEZ EN EL SERVICIO1. Eficiencia y efectividad2. Cómo ser eficientes y eficaces3. Indicadores4. Servicio y cortesía telefónica: deberes y obligaciones, ciclo de la llamada, técnica telefónica, quejas5. Evaluar el servicio6. Parámetros calidad7. Renovar y mejorar8. Pasos para satisfacer a los clientes9. Modelo de satisfacción del cliente10. Cómo actuar ante clientes difíciles11. Instrumentos de medición12. Indicadores13. Implementación de normas14. Síntomas de un mal servicio15. Procesos para atraer la voz del cliente16. Defina lo que quiere ser su empresa17. Ejercicios